烟草在线专稿　　开店做生意，什么最重要？资金？位置？人脉？头脑？这些都重要，但最重要的还要算是顾客。顾客是店铺最重要的资源和资产，顾客多，生意才会好，忠实顾客多，生意才能长久发展；反之，如果顾客不愿意登门，或者来过一次不想来第二次，那么店铺的发展就失去了根基，即使资金再雄厚，位置再优越，也不可能得到长久、持续的发展。所以，维护好和顾客的关系非常重要。那么如何得到顾客的青睐？换句话说，顾客喜欢到什么样的店铺购物呢？答案，当然是顾客最有发言权，下面来听听顾客的“标准”吧。

　　顾客：刘占英（女）　59岁

　　喜欢的店铺类型：环境干净整洁

　　观点：“店铺环境差，说明店主干啥都不用心”

　　我这个人，平时生活中就喜欢干净，做什么都讲究有条有理。在我们这儿，家里无论是穷是富，都得把家里家外收拾得干干净净，不然会被人看不起、笑话。在这种观念的影响下，我平时购物最看重店铺的环境。

　　店铺环境，不是指装修有多豪华，面积有多大，而是说店铺的卫生情况。

　　进店之前，我会看这家店门前收拾的是不是干净，是否堆着很多废物、垃圾；台阶、门口是不是尘土飞扬；店门、玻璃擦得是否干净，是不是贴满了陈年旧海报。这些是外部环境，决定我是否要迈进店门。这就像人和人见面的第一印象，一眼看上去很舒服，就是眼缘，如果初次见面，就看到对方头不梳脸不洗，衣冠不整，邋里邋遢，哪还有交流、交往的兴趣呢？

　　进店之后，我会很在意地面是不是打扫得干干净净；商品是否摆放有条有理；柜台、货架是不是有尘土。我不喜欢柜台上堆放很多商品，更不喜欢柜台脏兮兮黑乎乎。前几年我到外地旅游，到一个零售店买饮料，一进店门就失去了购物的兴趣：乳白色地板好多天没拖了，黑乎乎的，柜台上摆着各种小零食，乱七八糟，一切都显得脏乱差，显示出店主的懒惰和不用心，本来很好的心情被搞坏了，店主见到我进来，头也不抬，我在他店里停留不到五秒，毫不犹豫地空着手出来了。

　　一般来说，顾客来到某家商店购物，都是带着期望、带着愉快的心情来的，爱美之心人皆有之，爱整洁、爱干净，是大多数人的天性。如果店铺环境一团糟，就会给顾客留下极坏的印象。在很多顾客看来（包括我），店铺卫生情况，既反映店主是不是对生意在意，用心，是不是勤劳，也反映店主是不是尊重顾客。一个勤劳、用心经营、尊重顾客的店主，绝不会对店铺的卫生听之任之，疏于打扫；一家环境整洁卫生的店铺，会给顾客留下美好回忆，会让顾客愿意再一次光临。这就是我的标准：店铺环境好，我的购物心情就好。

　　顾客：毕树锋（男）　48岁

　　喜欢的店铺类型：货真价实　不用戒备

　　观点：“让顾客买得踏实，用的安心，才是好店铺”

　　现在购物实在太方便了，大大小小的商店隔几步就有一家，大商场、大超市也不少，网上购物更是足不出户就能买到想要的东西。但是，人们买东西，图的不仅是方便，更是货真价实，商品质量有保证。谁也不希望买到假冒伪劣商品。所以，我觉得，能让人货真价实、买东西不用防备的商店，才是受欢迎的商店。如果进店之前就怀疑这家商店可能卖假货、买完东西出来心里更不踏实，那么顾客绝不会再次来此购物。这就要求店主必须从正规渠道进货。烟从烟草公司进货，酒、副食、饮料、日用品等等质量都必须有严格保障。价格必须公道，既不随意定价，也不哄抬物价。每一种商品，都让顾客买着放心，用着安心。货真价实，是无声的广告，能一传十十传百。

　　我经常家附近的那家商店，我记得我第一次踏进这家店时，老板和我说了一句话：“大哥，你随便挑选，你第一次来我店里，如果你从我这里买到假冒伪劣商品，那你以后每次来都免单。”他说的很认真，并且指着“货真价实买着踏实”的宣传横幅说，“这是我的承诺”。听他这样说，我心里立刻放下了戒备，放心挑选，这样一来二去熟悉了，还真别说，我从来没在他店铺里买到假货，甚至残次品都没遇到过。有一天，他店里有很多顾客，结账时排起了长队，一个大妈排在我前面，我带着羡慕的口气嘟囔：“这家店的生意真好！”大妈回过头来和我说：“在这家店买东西，图的就是安心，质量有保障，价格公道。”看来大家对这家店的评价是一致的，选择这家店的理由也是一致的。我还向家人和朋友推荐这家店，免费为它做宣传，不说别人，我家日常所需的烟、酒、饮料等等几乎全部从这家店买，算得上是“忠实顾客中的战斗机”。

　　日本大地震那年，社会上谣传称日本核辐射会污染海水，导致以后生产的盐都无法食用，而且吃含碘的食用盐可防核辐射，一时间，我家附近的几家商店纷纷将食盐价格提高了好几倍，平时几块钱一袋的盐，立刻变成十多块钱一袋，即使这样，依然引起一些市民疯狂抢购。而我常去的这家商店，却依然按照正常的价格销售，并加大了进货量。这样一传十十传百，来他这里买盐的人排起了十几米的队伍，大家纷纷称赞店主有良心，有责任感，货真价实。这次抢盐风波，“货真价实”的名声让这家店铺变得全城皆知，大大提升了知名度，经营效益也水涨船高。几年后，店主就开起了分店。

　　我觉得，如果一家店铺无法让顾客获得安全感，无法让顾客觉得值得信任，那么这家店就是失败的，是开不下去的。如果商品无法做到货真价实，那么，就等着“关门大吉”吧。

　　顾客：林彩琴（女）　40岁

　　喜欢的店铺类型：店主衣着得体　言行礼貌

　　观点：“店主是店铺的代言人，言行举止要礼貌得体”

　　在说我喜欢什么样的店铺之前，我先说说前几天我表妹去年夏天遇到的一件事吧。我表妹今年34岁，皮肤白皙，身材高挑，脸蛋漂亮，穿衣时尚，属于让人看一眼就忘不掉的美女。那天她去一家零售店买饮料，用她的话形容，“进去就后悔了”，为啥呢？她进去一看，店主是男的，光着膀子，穿着短裤，趿拉着拖鞋，坐在凳子上抠脚呢。店主浑身汗涔涔，胳膊有很明显的挠抓痕迹，给人一种十分随便、十分不讲卫生的感觉。因为已经进店，我表妹就硬着头皮问他有没有她要的那种饮料，这店主却并不急着回答，而是上下打量了一番我表妹，笑嘻嘻地说：“外地的吧？在歌厅上班？”我表妹当时就毛了，飞快地转身离开，这个店主还在后面喊：“哎美女别走啊，有你要的饮料。”表妹气鼓鼓地来找我，说；“怎么有这样的店主，和流氓似的，吊儿郎当的样儿谁敢进去买东西！”

　　表妹遇到的这件气愤事，其实反映出一些店主的素质和形象。我平时购物，很在意店主的言行举止和穿衣打扮。有些店主可能认为，商店是自己的，什么时候开门，什么时候关门，穿什么衣服，都是自己想怎么样就怎么样，怎么舒服怎么来。可是在我看来，店铺其实是“公共场合”，是大家购物的地方，不是店主的家。所以，店主必须注意言行举止，要有礼貌；穿衣打扮要得体，懂得尊重顾客。

　　店主的言行举止，主要体现在对待顾客的过程中。有的店主说话粗声粗气，言语粗鲁，不分顾客是男是女，是老是少，随意开玩笑，有的玩笑还很下流；有的店主对顾客不理不睬，漫不经心，问话不爱答，问多了烦，问来问去不买东西还会恼，“嫌贵别买啊！”“买不起别买啊！”“觉得我家不好你别来啊！”之类的话随口就喷出来。有的店主过于热情，顾客一进来，客气话就和机关枪一样跟着你，你走到哪儿，他就介绍到哪儿，他觉得热情，顾客却觉得没有自己的空间。这些现象，我觉得都是不礼貌的表现，也都是我不喜欢的类型。遇到这样的店主，我可能硬着头皮完成这次购物，但下次决不去了。

　　店主的穿着打扮也很重要。营业时间一定要穿着得体，不能太随意，这是对顾客起码的尊重。这方面有些男店主做的不好，特别是夏天，光膀子、穿短裤、趿拉拖鞋的现象很多。这样很不好，自己凉快了，顾客却觉得尴尬。退一步说，光膀子也不是不行，你得有健美的身材，啤酒肚那么大，一身膘，你还好意思往外露？

　　我以顾客的身份给各位店主一个建议：夏天无论多么炎热，也请不要袒胸露背，赤脚短裤，请穿着得体，勤洗澡保持整洁；对待顾客要热情礼貌，那么多店铺，顾客偏偏选择了来你这消费，往浪漫说，这是缘分，往实际说，这是信任你。所以请尊重顾客，我们要以赤子之心对待顾客，不要以“赤裸”来对待顾客。

　　顾客：孙动（男）　33岁

　　喜欢的店铺类型：服务热情周到　购物过程很舒服

　　观点：“买的是商品，也是心情”

　　我家楼下，有两家零售店，经营的商品种类差不多，面积也差不多，可我更愿意到杨老板开的那家店。杨老板今年40多岁，家在安徽，这家店铺最大的特点是：店主热情亲切，话语不多，但很关心人，很自然，让人有如沐春风、父母在身边的感觉。平时我上班早，每天都从他这里买一袋牛奶，一个双夹（烧饼里夹上鸡蛋火腿肠）。每次我拿到的，都是准备好的，而且牛奶是热好的，双夹也是热乎乎的。起初我只是很感动，觉得杨老板很贴心，没深想杨老板是怎么做到的，直到有一天，和我很熟悉的李大爷和我说：“杨老板这几天感冒很厉害，但还坚持早早开门营业，就因为要给你准备牛奶和双夹，怕耽误你上班。”听到这句话，泪水瞬间充满了我的眼睛，我和杨老板非亲非故，他是店主，我是顾客，一袋牛奶和一个双夹，利润微乎其微，可他一直默默地为我提供着“带着温度的服