烟草在线专稿　　侯贵利的综合商店位于县城长江东路南端，县信发商厦东侧。主要经营日用百货、小家电、水果蔬菜和烟酒糖茶。几年来，面对日趋激烈的竞争，侯贵利从营造良好的销售氛围入手，通过自己真诚的服务达到了凝聚人气、实现商品销售兴旺的目的。他知道，在交通发达，零售商店比较集中的县城中心，要想做好生意的难度更大。那么，在这种情况下，如何保住自己的竞争优势，留住更多的顾客，抢占更多的市场？侯贵利的做法是：用好手艺吸引顾客，用好人缘凝聚人气，用好服务赢得口碑。

　　好手艺吸引顾客

　　侯贵利是一名下岗职工。下岗前，他在县里的百货公司小家电专柜任售货员兼维修工。多年的工作经历，让侯贵利练就了一身好本领：家用小电器无论哪儿出了毛病，到了他的手里都能药到病除，很快修好。大卖场的工作历练同时也让他悟到了零售经营之道和处事待人的学问。下岗后，他经过一番考察，在县城的中心位置租下了三间门市，开了家综合商店。他知道，经商做买卖，货不全不赚钱。于是，他的商店里可谓应有尽有，从日用百货、烟酒副食到蔬菜果品、家用小电器一应俱全。

　　从国营百货公司到零售店店主，这一身份的转变让侯贵利认识到，不能用过去那套经营理念来搞经营，那时吃的是大锅饭，自己只要把商品卖好就行了，至于其他的进货、盘点等管理上的一些细节不用自己操心。现在就不同了，既要进一些适销对路、质量过硬的好商品，又要想办法把顾客吸引到店里来，这中间有许多不可预见的因素。只有突出自己店铺与人不同的特色，即人们所说的“一招鲜”，才能吸引顾客眼球，让顾客买你的帐。侯贵利充分发挥自己的专业特长，在经营小家电的时候，打出广告：凡在自己店铺里购买的小家电，在不更换配件的情况下，终生免费维修。侯贵利的这一招数，一下子受到了附近居民的好评。由于小家电使用频繁，加上有些居民使用不当等因素，损坏的机率很大。比如，有些居民用电饭锅做饭，突然便不通电了。那些居民便急三火四地拿着电饭锅来侯贵利的店里找他维修。他一般情况下三五分钟就能搞定，让顾客满意而归。

　　一次，天刚擦黑，来了一位七十多的老大爷。只见老大爷满头大汗地拿着一个电饭锅，着急地说：“侯老板，你快给我看一看，家里等着下饺子呢。”侯贵利一边安慰大爷，一边麻利地把电饭锅打开，用万用电表一测量，原来是一根接线柱脱落，导致电源不通。他拿过电烙铁，很快就把接线柱焊牢，插上电一摁开关，通了。老大爷千恩万谢，掏出钱来说：“谢谢了，多少钱呀？”侯贵利说：“没换件不要钱，拿走吧。”老大爷激动地说：“侯老板真是个好人，我去年在桥东一家电器商店修了一回，没换件要了我三元，人家说打开就有手续费。”侯贵利笑着说：“大爷，以后家里的小电器有了毛病，尽管拿来我给你修，不换件我不会收钱的。”老大爷连连点头，高兴地走了。顾客来修小家电，不收钱的事例侯贵利自己也记不清有多少次了。有人说他傻，每个人收上一块两块，聚在一起也是一笔不小的收入。侯贵利说：“做买卖不能只看眼前利益。从表面上看我是收入少了，经济效益受到影响。但从长远来看，却因不收钱赢得了顾客的心，让他们对我的商店产生了信任感和依赖感。我用一元两元就让顾客成了我的商店的忠实顾客，从这个角度上来说，我可是赚大了。”

　　精湛的技艺，为侯贵利赢得了很多顾客。几年来，侯贵利利用自己的好手艺，为附近居民小区的居民免费维修家用电器。甚至有些行动不便的老人打个电话来，他也会带着工具上门维修。侯贵利的名声在几个小区里渐渐大起来，通过老顾客的口口相传，又带来了一批新顾客。在商铺如林、竞争激烈的商战中，许多商店生意惨淡，而侯贵利的商店却顾客盈门，人流如潮。据悉，侯贵利商店的顾客中，周围街坊只占了一小部分，很大一部分都是远道而来的顾客，靠的就是口耳相传。许多顾客说，冲着侯老板的好手艺，好脾气，我们也愿意到他的商店里来。到这里来购物，我们放心、舒心！

　　好人缘凝聚人气

　　侯贵利位于县城长江东路的商店周围，有十多家烟酒副食商店。由于竞争激烈，许多商家都是惨淡经营，勉强维持，甚至有的店铺关闭或转行。而侯贵利的商店由于经营有方，生意一直不错。经营如此成功，很大程度上得益于侯贵利的好人缘。他下岗租下现在这个店面，经过十多年的苦心经营，如今他的商店以诚实守信、热情好客的“好人缘”在附近居民心中扎下了根。

　　因为年轻时曾经在国营百货公司工作过，他熟谙一些经营理念。他说：“对待顾客要有一种做朋友的心态。在硬件上，努力营造干净、舒适的购物环境。在软件上，服务意识要跟上时代的发展，甚至要有超前的经营意识，能给顾客提供超值服务。”侯贵利比较注重挖掘潜在顾客。只要有顾客来购物，他一定倾其所能做好服务，尽量给顾客留下好印象。即便顾客没有购物，他也不会勉强，总是笑脸迎送。从不把顾客分成三六九等，不管顾客是来购买大宗商品还是价格低廉的小商品，他都一视同仁，以同样的服务标准来对待。哪怕是来买一包盐，一袋醋，他也会热情相待，侯贵利明白和气生财的道理。

　　侯贵利的商店背靠县城最大的信发商厦。由于信发商厦门前的广场较小，前来购物的顾客较多，因此，停车就成了顾客最头疼的问题。许多老顾客去信发商厦购物时，都会把电动车、自行车停放在侯贵利商店门口，告诉他一声，就去信发商厦。碰到这种情况，侯贵利一边乐呵呵地答应着让顾客锁好车子，一边告诉顾客去信发商厦时一定多加小心，因为人多拥挤，看管好自己的财物。顾客在信发商厦买完东西，再到侯贵利的商店门口把车子推走。因为和附近的居民都很熟悉，侯贵利也得到了不少老顾客的信任。有的顾客白天家里没人收快递，就委托侯贵利代收，他都会爽快地答应下来。侯贵利说：“举手之劳，能给人家帮点小忙，我也会觉得很开心。”侯贵利的好人缘，一下子把他和顾客的距离拉近了。

　　做生意做的就是人缘，这话说的一点没错。在这方面，侯贵利体会最深。他说，能和顾客成为朋友，自己很开心。有时候走在路上，别人都能主动和你打招呼，这种愉悦的心情是无法比拟的。当然这种待遇，也是往日积累的人缘关系。遇到店里顾客人少的时候，侯贵利会坐在店门外边看报纸边照看生意，有时遇到路人从店门前经过，也会打声招呼。俗话说，一回生两回熟，下次就是熟人了。

　　侯贵利告诉笔者这样一件事。有一天，他正在店里想着事情，一位陌生女顾客进了门。“老板，您知道哪里有卖摁扣的吗？”侯贵利一看，不认识，但还是热情地说：“我的店里原来有过，最近断货了。你往东走三个门市，那家日用百货店里有。银色的八分钱一个，金属黑的五分钱一个。北面路边那个修鞋的老大爷的摊上也有，不过得在他那修才卖，你去瞧瞧。”女顾客高兴地说：“老板，你是个好人，想得真细，谢谢你。”说完，那人就走了。一会儿那位女顾客又来了一进门就笑着说：“谢谢大哥，多亏您介绍，我买到了。您店里有没有水循环的那种电热毯呀？”“有！进来看看。”女顾客随即跟着进店挑选东西了，很快挑选了一个双人加厚水循环电热毯。因为多说了几句话，侯贵利又得到了一份生意。做生意，其实做的全是人缘、客源。只要你多看、多问，勤招呼，可以给你的店铺拉回来不少顾客，拉回来的顾客没准还会给你带来其他的顾客，这就是顾客链。抬头开口笑，顾客自然到。有了好的人缘，你就拥有了一批忠实的消费群体，何愁你的生意做不好呢？

　　现在做生意的越来越多，要想在市场中立于不败之地，就要有个好人缘。好人缘说到底就是要有个好信誉。侯贵利的店铺在县城的繁华地带，流动人口较多。虽然有些人可能一辈子就到店里买一次东西，但他却从不向他们乱要价。山东聊城有个做农药销售的业务员，由于来吴桥县时汽车晚点，到达县城已经晚上十点多了。路过侯贵利的商店，进门买了一盒桶装方便面。由于当时外面天气挺冷，侯贵利就拿过暖壶用热水给他泡了，并留他在店里吃完才让他离开。从那以后，他每次来吴桥县都要到店里来买包烟或生活用品之类的商品，并热情地和侯贵利聊聊天儿。他说，这样好的地理位置，完全可以对外地人卖高价，但店里卖的东西却物美价廉。凭这一点就能看出老板是一个实诚人，值得信赖。正因为这样，很多跟侯贵利打过交道的人，都和他建立了良好的业务伙伴关系。老老实实做人，实实在在做事，是侯贵利常挂在嘴边的话，也是他安身立命的生意之道。

　　好服务赢得口碑

　　良好的口碑，是树立好形象，引来好人气，做好生意的关键。俗话说“金杯银杯，不如有个好口碑”。这也反映了开店经营的真谛。如果你不真心为顾客着想，不诚心实意地为顾客服务，那么在日常的零售经营中就不能赢得顾客的信任。

　　侯贵利说，过去在百货公司当服务员，吃的是“大锅饭”，有时怠慢顾客也是情有可原，不当家不知道柴米贵。而自己开店后，日趋激烈的竞争势头，让零售店主不得不考虑在优质服务上做文章。既然选择了做生意，就要全身心地投入到经营中去。不管顾客最终买没买东西，都要让他们高兴而来，满意而归。侯贵利的微笑则总是向顾客传递着热情。所以常有人说：“进了侯老板的商店，就不好意思不买东西了。哪怕原本想买的东西店里没有，也要买一点别的回去。”

　　对于挑剔的顾客，侯贵利更是注重一些小的细节，从顾客的角度去考虑问题。比如，侯贵利卖一些用秤称的商品，多数时候是往里添，很少往外拿。以瓜子为例：你拿个小铲子一会儿往上添点，一会儿又铲出点，把分量精确到不差一厘。这样准倒是准了，但顾客会感到你这个人斤斤计较，太小气，下次可能就不会再到你店里买东西了。侯贵利的做法是给足份量后再往里添一些，让顾客满意。再比方说卖水果，放一个大的就多，放一个小的就少，于是你反复地挑，反复地换，换来换去相差也不过1角钱，却把顾客换得心里很不舒服，这也是得不偿失的。