烟草在线专稿　　引言：零售终端，是烟草行业最亲密的合作伙伴和最重要的战略资源。自2003年成立起，广西崇左烟草一直坚持“客户与行业共同成长”的发展理念，与辖区一万多名零售客户风雨同舟，从坐商到行商，从委批到配送，从即访即销到网上订货，从普通终端到现代终端，经营模式发生了根本性改变，客户服务质量得到了很大的提高，以“发展同向、工作同心、服务同步、利益同体”为核心的新型客我关系逐渐形成。

　　一个烟柜、一张订单、一把扫码枪和一套终端信息系统，都见证了崇左烟草在现代卷烟营销网络建设上所做的努力，零售客户也在其间深切体会到了崇左烟草服务的点滴变化，让我们一起去感受一下……

　　一个烟柜

　　老王是龙州县城的一个普通经营户，今年55岁，20年前就开了家副食店，主要经营卷烟、鸡蛋、糖果、大米等商品。说起烟草公司服务的变化，还得从老王的烟柜说起。

　　2004年，老王的副食店内主打的商品并不是卷烟，而是鸡蛋、糖果、大米和生活日用品，所以专门的烟柜是个“奢侈品”，卷烟与其他商品一道，零散几包随意散放在木头所制的货架上。2011年，全国网建会在柳州召开，解答了“市级公司如何开展终端建设”的实践难题。从帮助客户更换卷烟展示柜开始，崇左烟草从此走上了现代卷烟营销网络建设之路。2011年—2012年，帮助全市半数以上的客户配备了玻璃烟柜，并要求营销人员在日常工作中指导帮助客户做好烟柜亮化、店面美化等，使辖区客户的店面形象得到了有效提升。

　　老王在2012年8月份，也领到了与烟草公司合作，共同出资打造的玻璃烟柜。他说，这个玻璃烟柜作用大着呢，这8年来，来店里买烟的人变多了，品种增加了，赚的钱也越来越多，卷烟成了副食店的主打商品，原有的木头“烟柜”跟不上时代，如今换了玻璃烟柜，卷烟存储和展示方便多了，卖烟也变得容易了。

　　后来，老王除了更换烟柜外，还主动要求参加崇左烟草开展的现代终端建设，在烟草公司的帮助和指导下，学习商品陈列和品牌推介技巧，并在崇左烟草提供“三大件”（背柜、地柜、收银台）的基础上，自费对经营的副食店面进行了装修升级。如今，老王的生意越做越好，他的心里也和焕然一新的店面一样，每天都亮堂堂的。

　　一张订单

　　对零售户而言，订货是卷烟经营中不可或缺的环节，订单又是最重要的订货凭证，随着订货方式的转变，订单自然而然也见证了卷烟订货方式的变迁。

　　回想起以往订购卷烟的经历，扶绥县的零售客户李先生感慨万千。他说，实施电话订货之前，如果要订购卷烟就要前往崇左烟草在扶绥开设的批发网点察看有关卷烟品牌、价格的信息。烟草公司将所有的在销品牌及批发价格都公示在批发部的公告栏上，引导零售商户按公告栏标明的品种订购卷烟。每次到批发部进货前，先要上报自己是哪条街、哪间店，然后工作人员才开单、收款、出货，一连串手续，耗时耗力。那个时候，订单是不属于自己的。

　　随着卷烟销售网络建设的不断推进，2004年崇左的卷烟市场由以卷烟批发部为中心转向以卷烟零售商户为中心，实行电话订货，访销配送。李先生说：“那时烟草公司的小姑娘，每隔一周就会打电话到店里问我需要订购什么烟，然后再按照我的需求送货上门。我开始体会到了经营卷烟生意的便利，可以按照自己的意愿下订单，但是，订单还是看不见。”

　　2012年初，崇左烟草开始全面推广新商盟网上订货。为此，李先生专门买了一台电脑。他笑呵呵的说，网上订货让他可以在相对自由的时间和地点完成卷烟订货，省去了在固定的时间接听电话的麻烦，自己能够更主动、更自由地支配时间，减少了订货对日常经营的干扰，更有利于反映他的真实需求，同时减少因对货源供应政策误解而产生抱怨，这个时候，订单不仅仅属于自己，还看得见摸得着了。

　　一把扫码枪

　　烟柜更新了，订烟方式也变得更先进更现代化了，但最终都是为了解决烟如何更好卖烟的问题。

　　一走进崇左市江州区零售客户黄女士的店，她就热情地讲述起扫码枪带来的甜头：“现在卖烟蛮方便的，‘滴’的一声就好了”。碰巧，一位顾客走进来要买一盒“真龙（起源）”，黄女士就现场演示起来。“你看，把烟在扫码枪上一碰就会‘滴’的响一下，键盘操作‘收款’就行了。消费者觉得烟被这个东西扫一下，是真烟错不了，大大增加了我们的诚信度，回头客也越来越多。”

　　谈到扫码枪带来的好处，黄女士从抽屉中拿出前些年制作的一本台账，上面密密麻麻地记录着每天卖烟的品种、数量和收款数额。“这是没用扫码枪以前，我自己设计的台账，现在有了扫码系统这个‘电子记账器’，店里卖烟的所有情况一点就出来了，这个账本也就‘退休’了。”　

　　黄女士所说的扫码枪，其实只是崇左烟草给零售户提供的卷烟零售终端信息系统硬件部分，真正带来便利的是这个终端全套系统。零售户可以随时查看自己卷烟销售和库存情况，并能对自己的销售情况进行量化分析。设计富有人性化，便于零售商户实际操作，如“收款”项，既可以卖一次烟点击一次，也可以在顾客较多的时候，卖多次烟集中点一次“收款”。“跟附近的超市一样。”黄女士说。

　　一片真情

　　客户经理是烟草公司与零售客户联系最为紧密的岗位之一。崇左烟草成立11年来，在客户关系上实现了从管理到服务的转变，在客户经理的日常工作变化中，得到了最直观的体现。

　　龙州县的零售客户老王提起了他与客户经理小毛的一个故事。小毛是2012年烟草公司给他新调的客户经理。按照以往的经验，老王觉得客户经理换成谁对他影响都不大，反正只有在订烟的时候才打交道，跟谁订都是一样的。老王不知道的是，就是从2012年开始，崇左烟草推行了客户综合评价体系，实施客户经理弹性工作制，有针对性对零售客户实行差异化、人性化服务。很快，老王就感受到了……

　　一个星期四的上午，老王的小孙子生了病，因为带他去医院看病，错过了订烟的时间。想到下周没烟卖了，心情不好的老王，拿起电话打给了客户经理小毛，“我今天怎么订不了烟？为什么每次给我这么少的烟？你们烟草是怎么弄的，你是不是新来的，我要换客户经理！……”两个问题之后，对小毛就是一顿谩骂。骂完，老王就后悔了，心想这下把人家惹恼了，卷烟供应量要被调减了。老王心里愧疚又忐忑，快60的人了，也不好意思打给小毛解释，心想就这么算了。出乎老王的意料，下午，小毛就到了他的店里。小毛没有着急上火，而是面带微笑，平静的给他解释，原来前一天小毛就专门提醒过老王，把订烟时间、每月商定量申请时间都写在了服务手册上，确实是老王忘记了，小毛说，“着急上火不是解决问题的办法，关键是怎么把问题解决。您小孩不在家，难免因为其他事忘记订烟，不过没关系，以后到订烟时间了，我提前再给您打一个电话，您看行吧？”老王一听心里暖暖的，连说几个“好！好！好！”。

　　老王说，“烟草公司对我们的态度真的转变了，这事要在以前，肯定就不了了之了。这次小毛非但没有生气，还能理解我的苦衷，帮我想办法解决问题，跟以前确实大不一样。特别是搞现代终端时，他们都成为了我的‘粉刷匠’、‘电路改造工’、‘货物配送工’和‘清洁工’，还有一对一的培训，帮我办贷记卡，缓解资金短缺等等，从来没有哪家公司能这么帮助过我们。”

　　“服务是网建工作的灵魂”、“始终把为零售户提供优质服务作为流通企业的根本任务”、“全面与零售客户发展同向、工作同心、服务同步、利益同体”……这些崇烟人耳熟能详的话语背后，体现着崇左烟草服务的变迁。随着网络终端建设工作的不断推进，崇左烟草在客我关系上的角色定位也愈来愈清晰，那就是——以服务为载体，一片真情为纽带，一头牵着国家利益，一头拴住零售户的心。

　　零售户心声

　　从不想卖到抢着卖

　　我是农村的零售客户，以前，一直都是卖比较便宜的烟，品牌也少，一天卖不了几包，也不赚钱，我都没有动力。后来，客户经理上门帮我“把脉”，教我怎么进货、怎么卖烟。按照他的指点，我多进了一些品牌，试着有针对性地向消费者推荐。没想到效益真的提升了，店里销售的品牌也多了。生意越来越好，我卖烟的积极性也更高了。

　　——天等县零售客户韦先生

　　现在的服务才是真服务

　　说句心里话，以前烟草公司的工作人员对我们零售客户的态度并不像现在这样亲切，对我们也不太重视。这几年，他们的服务态度不仅越来越好了，而且服务的内容也越来越丰富，对我们零售客户的指导也越来越实用。有时碰上难题，打一个电话他们就来热心地帮我解决，快捷又方便。现在我们还经常在微信和QQ互动，交流越来越多，关系也比以前融洽了许多，感觉像是一家人。

　　——宁明县零售客户朱女士

　　经营能力得到很大提高

　　刚开店时，我以为卖商品就是一手交钱一手交货的买卖帐，很简单。没想到里面还有好多技巧，什么季节卖什么烟，如何针对不同的消费群体推介不同的卷烟，里面的学问大着呢。这些销售心得，可不是我自己摸索出来的，而是客户经理手把手教我的。我的店靠近旅游景点，一到旺季，客户经理都会事先提醒我有针对性地备好货；每当有新品上市的时候，也会第一时间通知我。在客户经理的指导下，我的烟卖得也越来越多了呢。　

　　——大新县零售客户黄女士