烟草在线据《东方烟草报》报道　　如今，漫步广东深圳街头，许多悬挂着“特专烟行”门店标识的卷烟零售店格外引人注目。

　　“在有这样标识的店里买烟，放心。”在深圳一家证券公司工作的孙闻说。在他的手机里，还有一个“深圳特专”的应用软件。“我专门下载的，通过它可以搜索到最近的特专烟行。”孙闻说，他2003年就到深圳工作，作为一名消费者，这些年的感觉是，深圳卷烟市场“越来越让人放心了”。

　　让孙闻感到买烟方便又放心的，是深圳市烟草专卖局（公司）为深化卷烟营销市场化取向改革而倾力打造的“特专”消费者跟踪与服务体系。

　　“卷烟消费者作为烟草营销链条的最后一环，既是商品的目标受众，更是需求的实际产生者。如何做好卷烟消费的跟踪与服务工作是卷烟营销市场化取向改革中一个亟需破解的重要课题。”深圳市局（公司）副总经理王军如是说。

　　去年以来，深圳市局（公司）在认真分析卷烟消费市场的基础上，以卷烟营销市场化取向改革为契机，依托多年积累的“特专烟行”零售终端品牌影响力和消费者跟踪服务经验，探索建立了以“特专”品牌为战略引领的消费者跟踪与服务体系，较好地满足了消费者多层次的需求。

　　打造“特专”消费者跟踪与服务体系，首先需要提高零售客户和消费者对这一体系的认知度。围绕这一工作，在零售客户层面，深圳市局（公司）通过对优质客户进行品牌授权，用“特专”标识提升客户店面形象，用“特专”POS管理系统提升客户经营能力，同时运用品店对接、新品投放等方式，与客户实现品牌共享、共建与共赢的效应，促使客户自愿自觉主动与烟草公司共享消费数据。在消费者层面，深圳市局（公司）制作了“特专”宣传手册、宣传视频，在网上平台、纸质媒体上进行全面宣传推广，全渠道拓展了品牌的曝光度，增强了品牌信赖度，密切了与消费者的互动关系，畅通了消费者跟踪与服务的渠道。

　　在提升“特专”消费者跟踪与服务体系知名度的同时，深圳市局（公司）还从数据采集、数据分析、数据应用角度强化这一体系的信息化支撑。他们探索建立了三级消费者数据库：一是从各类“特专”移动应用上设置会员注册模块，用以收集消费者信息，并形成市区级消费者数据库；二是通过零售终端管理POS系统会员管理模块，采集消费信息，建立会员档案，形成客户级消费者数据库；三是改变原有消费需求调研方式，充分利用网络实现调研信息化，建立消费者跟踪与服务研究级数据库。同时，依托采集的消费者真实数据，面向消费者推出了一个24小时贴身的服务工具——“深圳特专”APP软件。该软件具有“特专”客户定位、实时导航、真假烟鉴别、投诉咨询、资讯阅读等功能，有力提升了消费者服务水平。目前，深圳市局（公司）已有效整理零售客户和消费者数据200多万条，为科学预测卷烟消费行为进而合理组织投放货源打下坚实基础。

　　通过深入探索实践，深圳烟草切实以消费需求为导向，按市场规律办事，初步构建了较为完整的消费者跟踪与服务体系。“下一步，我们将会进一步健全完善运行机制，力争在市场化取向改革中，乃至今后卷烟营销发展过程中，最大限度地发挥消费者跟踪与服务的巨大价值。”王军说。