烟草在线专稿　　作为与顾客有着密切关联的零售服务行业，除了出售自己的有形商品之外，其无形商品——服务，往往也是影响顾客选择店铺的重要因素之一。近年来，随着零售服务行业竞争的不断激烈，许多零售客户也越来越认识到提供优质服务是吸引顾客、凝聚人气、增加收入的重要法宝。基于此，河北省吴桥县的零售客户田广芳紧紧围绕“以顾客为中心”的服务宗旨，进一步完善服务措施，为顾客营造了体贴、温馨、舒适、快乐的购物氛围，用自己的真心换来了顾客真情。提起他的店铺，附近的顾客都直挑大拇指！

　　一件小事引来大顾客

　　8月中旬的一天，外面大雨滂沱。位于吴桥县县城郊区村田广芳的综合副食商店已经没有多少顾客。繁忙的一天即将结束，田广芳看了看外面的大雨，准备招呼女儿关门。这时，商店的大门一下子被推开，跑进来一个浑身湿透的中年男顾客。只见他手里提着一个脏兮兮的电饭锅，一进门就嚷嚷：“老板，我家里来了客人，正准备往锅里下饺子，谁想电饭锅一下子没了反应，急死我了，你赶快帮我修一修。由于田广芳曾经在村里当过电工，对小家电也比较精通，所以村里的乡亲家里的小家电出了毛病，都会来找他修理。田广芳看了看来人，不太熟悉，便问：“看你面生，你是不是刚搬来的？”男顾客说：“是呀，我在你们村里买房子，才搬过来没有几天。”田广芳一边递给男顾客一块毛巾让他擦汗，一边麻利地拆开电饭锅，原来是里面的一个电子元件烧坏了，需要更换。

　　正当田广芳准备给他更换配件的时候，男顾客急得抓耳挠腮，一直在店里打转悠。见此情景，田广芳说：“更换配件还要有一段时间，要不这样，你先把我家里的电饭锅拿去用，等用完了给我送回来再把你的锅拿走，行么？”那位男顾客连连说：“太行了，真不知道怎么感激你，家里还等着锅下饺子呢。”说完，便拿着田广芳平时做饭的电饭锅一溜小跑地出了商店。一个多小时后，男顾客又来了。把田广芳的电饭锅还回来，准备把自己的电饭锅拿走。一低头，中年男顾客愣住了：自己脏兮兮的电饭锅让田广芳给擦拭得干干净净。通过聊天，田广芳知道这位男顾客在村里买房子，是在家里做凉皮生意的，每天都往附近的几个县区送凉皮。他的凉皮生意做得比较大，雇着五个工人。临走时，他对田广芳说：“田老板，你真是个好人。就凭你的真诚实在劲，一定能生意红火。”

　　三天以后，那位男顾客又来了。这次，他带着他的儿子。一进门，他对田广芳说：“田老板，这是我儿子，负责家里生活用品的采买和几个工人的伙食。以后我家里用的所有的商品，只要你店里有，我哪也不去，就在你的店里购买。”说完，一口气买了三条烟、一箱低价酒和油盐醋和部分蔬菜等生活用品。而且，每隔几天，都会来他的店里购物。田广芳感叹地说：“一件不经意的小事，让自己有了一个稳定的顾客。看来，开店做生意，服务很重要呀！”对田广芳来说，这是一个意外的惊喜，也是一个必然的收获。因为真情服务正是从微小的细节开始，才会有巨大的收获。

　　一把雨伞温暖顾客心

　　田广芳对顾客的真诚服务，不光说在嘴上，更是落实在平时经营的每一个细节中。他知道，顾客除了需要优质的商品、人格的尊重外，更需要的还是真诚的服务和贴心的关怀。只有真正解决了顾客的后顾之忧，给他们创造一个良好的购物环境，让他们进了自己的商店有宾至如归的感觉，有快乐购物的欲望，顾客才会信任你，进而经常到你的商店里来消费。

　　今年夏天，县城迎来了一场大雨。近四十分钟的时间里，整个城郊便成了名符其实的“水城”。由于下雨，商店里没有顾客。田广芳便站在商店门里看着天上瓢泼的大雨和路上急匆匆的行人和车辆。这时，一辆黑色的汽车，突然停在了田广芳的店铺前。田广芳很惊诧：下着这么大的雨，还有人出来买东西呀？等了半天，却不见有人下来。再仔细一看，原来是汽车熄火了。司机师傅一遍遍地打火，汽车却不能发动。田广芳打着伞走到汽车前敲了敲车门问：“师傅，怎么了？我能为您做点什么？”司机打开车门，就着田广芳的伞跑到他的商店，对田广芳说：“我是前面开发区汽车配件厂的业务员，因为自己的车开到4S店里保养了，便开着同事的车出来办事，没想到一下子就熄了火。好在这里离开发区也不远，麻烦老板能不能帮忙看一下汽车，我去厂里还有急事。”田广芳说：“放心，我会帮你照看汽车的，你走吧。”说完，田广芳拿过一把雨伞递到业务员手里，告诉他：“给你把伞，长时间淋雨会感冒的。”业务员很感动，说：“咱们素不相识，就给你添麻烦，很过意不去。”田广芳笑着说：“谁还不遇到个麻烦，这点小事对我来说是举手之劳。”

　　临近傍晚，那位业务员让同事拉着一位修车师傅来了。很快便修好了车。临走时，他在商店里买了一包烟，并把雨伞还给田广芳说：“老板，谢谢你的帮助，我还会来的。”不久，那位业务员便成了田广芳商店的常客，并且还把厂子里的同事介绍过来购物。熟悉之后，那位业务员笑着对田广芳说：“通过一件小事就能看出店老板的素质，也能看出商店能不能成气候。领我来你商店消费的是那把雨伞和你说的那句话，它让我感到很温暖。”

　　一袋硬币密切客我情

　　一天，一位满头大汗的女顾客，拎着一个布袋走进了田广芳的商店，脸上挂着忐忑的表情。田广芳马上迎了上去，亲切地问：“大姐，您想买点什么？”女顾客不安地说：“我不想买东西，就想在你这儿换点整钱。我换了几个商店都没人给我换。想去银行换，人家太忙让我等。我哪等得起呀，我儿子在省城上大学，今天中午就走，钱不够，我想换成整的让他带着。”田广芳一阵唏嘘，这可真是“可怜天下父母心呀”！田广芳说：“大姐，没问题，我给你换。”

　　等田广芳说完，那位女顾客用怀疑的语气小声地说：“我这一袋子可全是硬币啊，你真给我换？”田广芳说：“我真给你换。不过，我得先问一下有多少钱，看我的钱够不够。”女顾客说：“有一千多元。”田广芳说：“够了，能换开。”当田广芳打开她所拎的布袋一看，也不免大吃一惊：整个布袋里横七竖八地躺着一堆一元、五角的硬币，用手一掂，哗哗作响。田广芳让女顾客把硬币倒出来，让女儿和自己一块数硬币。他把一元的十个一摞码在一边，然后再码五角的。其间，碰到来买东西的还要先给顾客拿东西。来买东西的顾客，看到田广芳在数硬币，当问明原由后都直夸他为人厚道，是个好老板。经过两个多小时的清点，最后终于把数核实清楚，一元的硬币共872枚，五角的硬币共1020枚，总计1892枚，计人民币1382元。经过反复核实无误后，田广芳把1382元纸币交到女顾客手里时，女顾客一个劲地道谢。“谢谢你，老板。你可真是帮了我的大忙了，实在是太感谢了。我以后买东西一定会到你的商店来的，我说话算数。”田广芳说：“大姐，这算不上什么，你不用往心里去。”看着女顾客满意地出门，田广芳这才直起腰，抹了把脸上的汗。

　　看见父亲累得直不起腰来，女儿直埋怨他太实诚。“她也不在咱的店里买东西，你还花这么长时间给她换。受了半天累，咱什么也没得到。”田广芳笑着说：“谁说咱什么也没得到呀？最起码咱得到了顾客的感谢和顾客的心。这位女顾客以后会经常光顾咱的小店，不信你就走着瞧吧。”很快，田广芳的话就应验了，直到现在，那位女顾客一直是他商店里的铁杆顾客。

　　结语

　　在平日的经营中，田广芳正是这样，从一件件普普通通的小事做起，从一个个微不足道的细节入手，为了顾客的满意，宁愿自己多受苦受累，付出一些精力和体力，也要想方设法地满足顾客，从而赢得顾客的口碑！正是在“注重细节，顾客至上”的服务理念下，田广芳通过自己的努力，用真心诚心、用真情实意为顾客提供优质、贴心的服务，才能打动和吸引着每一位顾客，获得了顾客的一致好评。也正是他这种一心为顾客的做法，让他的生意日渐兴隆，名声鹊起！祝愿田广芳的商店越办越好！