烟草在线专稿　　民间有这么一句老话：同行生意不同利。意思是说，做同样的生意，有的人赚钱，有的人赔钱。这句话真的是颠覆不破的真理。过去是这样，现在仍是这样。生活中这样的例子太多了，做的是同样的生意，别人的生意异常火爆，而自己的却门庭冷落。这其中的甘苦、辛酸，如鱼饮水，冷暖自知。其实，说到底店铺生意的好坏，关键还是在人。店铺的地理位置固然重要，但是店主的经营理念、服务态度却起到了决定性的作用。

　　贪图厚利吓跑顾客

　　开店做生意，必须要确保合理的利润。这里的合理有两个方面的含义：一方面是不能以将价格定得过低，甚至以赔本的方式吸引顾客；另一方面更不能将价格定得过高赚取暴利。

　　有些零售客户在销售商品时，自行把商品价格定得比其他商家高出百分之五到百分之十，看似利润丰厚，但却因价格昂贵而令顾客望而却步，结果销量寥寥无几。俗话说：“三分毛利吃饱饭，七分毛利饿死人。”价格的灵魂是选择最佳的利润点。做生意不能赔钱，但不可贪心太重、唯利是图，因为商品只有到消费者手中才能产生利润。定价是预期的结果，以商品换来购物者手中的货币才是真正的利润实现，没有卖出去的货是没有利润的。

　　零售经营最忌目光短浅，只算小帐而不算大帐。“三分利”就单个商品来看利润确实少了一些。然而，“集腑成裘，积沙成塔”，只有把利看得轻些，价格合理才会有顾客上门，薄利多销方能赚大钱。薄利多销的道理零售店主都明白，但他们中的许多人在经营过程中总是有意无意地“忘”了它，为了“七分利”而哄抬价格，欺骗顾客，最终害人害已，让本来很能够前途的生意变成了“短命”生意。广东人做生意有一个原则，叫有钱大家赚。如果一单生意，交易方或合作伙伴能赚1000元，而自己只能赚100元，他们都会乐意去做。为什么？因为他们认为100元也是利，而商人只要是有利可图的交易都应该“成交”，不计多少，如果你不让别人赚1000元，自己则可能连那100元也赚不到。你赚到的其实不止到手的100元钱，至少还有一个顾客或者合作伙伴，另外还有花一千也买不到的经商经验。

　　利润微薄，但容易在价格上形成优势，从而靠销量占优势来弥补价格上造成的损失。开店做生意大多资本相当有限，最怕造成商品积压。一旦资金周转不了，成为死钱，包袱就会越背越重，不但会影响下一步的经营，形成恶性循环，而且很有可能带来难以为继，被市场和顾客无情淘汰的惨痛结局。所以，无论是刚刚开店的新手，还是有多年经商经验的老手，切忌不要急于求成，目光短浅，别因贪图一时的厚利而做出抬高价格却吓跑顾客的傻事。

　　王成是一家名烟名酒超市的老板。一天，一位中年男顾客急匆匆地走进他的超市，张口就问有没有云烟（红）。王老板连忙说“有、有。”中年男顾客似乎松了口气，说：“我跑了几家商店，总算能买到红云烟了，不然我儿子结婚就要误事了。”王成听了非常高兴，他知道最近云烟（红）有些紧俏，而对方因儿子结婚又急需，看来这桩生意十有八九是跑不了了。善于察言观色、见机行事的王成眼珠一转，对中年男顾客说：“我的超市里（红）云烟有是有，就是价格比过去要贵些。”中年男顾客问：“多少钱一条呀？”王成说：“每条80元。”中年男顾客一听，有些着急：“什么？别欺负我不懂，平时都是七块钱一盒，批发才62元一条，你的价格也太离谱了！算了，我不买了，没见过你的么做买卖的，趁火打劫呀？”说完，气哼哼地走了。眼看着到手的生意就这么黄了，王成悔青了肠子。

　　趁顾客急需商品的时机抬高价格，一般而言只要价格浮动在顾客可承受的范围之内，顾客都是可以接受的。然而，卷烟做为一种特殊的商品，国家都有明码标价，一是一，二是二，不能随意涨价或落价，寄希望抬高价格而获得远远高于平时的利润，顾客自然没办法接受的。特别是趁机抬高卷烟价格，不但会失去顾客，如果一旦被人举报，还会受到烟草执法部门的惩罚。

　　言而无信失去顾客

　　“诚信”是商家安身立命之本，其中“诚”指真诚、诚实。诚实意味着交易时要据实以告，“好歹莫瞒”，注重诚实。“信”指守信用、重承诺。《说文解字》认为“人言为信”，程颐认为：“以实之谓信。”由此可见，“信”不仅要求人们说话诚实可靠，切忌大话、空话、假话，而且要求做事也要诚实可靠。而“信”的基本内涵也是信守诺言、言行一致、诚实不欺。

　　做生意不是儿戏，言而无信，反复无常，没有人愿意再和你打交道。做生意诚信必不可少，在你想承诺给客户某些事情的时候，　先经过大脑考虑一番再承诺，既然承诺了就按你的承诺执行。不要等到木已成舟的时候再变化，失信于客户，你生意的路会越走越窄。希望侥幸达成交易，以此获利，那么到头来会失去更多的利益。只有基于诚实与利益公平的原则上的商业交往，关系才能长久稳固。

　　爱耍小聪明的人，往往聪明反被聪明误。贪图一时的利益，往往会让自己失去更多，想得到一切的人，往往什么都得不到。切记，小聪明往往会贻误商机，令人后悔莫及，最后只能落个竹篮打水一场空的下场。所以，凡事要三思而后行，别耍小聪明，不贪得无厌，不欺骗顾客。只有对顾客以诚相待，把诚信当成自己经营中的信条和底线，懂得适可而止，懂得知足长乐，懂得君子爱财取之有道，才能让自己在零售经营中顺风顺水，心想事成。

　　然而，有些商家在销售前信誓旦旦，把自己的商品质量和售后服务说得天花乱坠，好之又好。但是等商品售出后，一旦出现商品质量问题，当顾客找上门来时，却又找各种理由加以推辞，搪塞，扯皮推诿，甚至还有的零售户竟将责任完全推到顾客身上，埋怨顾客使用不当。这种不负责的表现，让顾客心寒，会有种被欺骗的感觉。久而久之，你就会失去顾客。更严重的是，顾客可能会现身说法，用自己受骗的经历规劝自己的亲朋好友，不要光顾客你的商店，就这样一传十、十传百，你的商店便会声名狼藉，形象大损。因此，要想生意兴隆，口碑是最重要的，“以诚待客”才是做生意之“本”。而耍小聪明、使小手段等一些歪门邪道都是不可取的。

　　常言道：一言既出，驷马难追，说的便是人要讲诚信，说过的话要算数，说到就要做到。季布一诺千金，他落难的时候，朋友愿意冒着生命危险来救他一命，可见诚信有多重要。诚信是一种现代社会不可或缺的个人无形资产，诚信的约束不仅来自外界，更来自我们的自律心态和自身的道德力量。好口碑带来了好生意，好生意又让口碑更好。信誉就是一笔存款，它是越积越多的。生意的目的是盈利，但是生意过程的维持却需要信誉作为保证，没有信誉，只会让生意夭折。“一客失了信，百客不再来”，如果广大顾客对你的生意嗤之以鼻，那么你的买卖就会信誉扫地，此后的生意就会一落千丈，甚至走向终结。天下没有免费的午餐，要想收获就要付出，要成事就会有代价。所谓“种瓜得瓜，种豆得豆”，讲的就是因果循环的道理。这样的因果关系，在生意过程中表现得最为明显：有良心的做法得到好的结果，缺乏诚信的生意会遭到唾骂。

　　“做人先于经商，人品重于商品”。要做到诚信，就要纠正单纯追求利润的观点，摒弃并抵制经营中的短斤缺两、背信弃义、弄虚作假、以次充好和坑蒙拐骗等不良行为。把诚信贯穿到零售经营中的每一个环节，才能换来良好的信誉和口碑。有了良好的信誉和口碑，才能凝聚人气，拓展财源。

　　态度冷漠开罪顾客

　　依据笔者多年的购物经验，发现了一个有趣的现象：两家相邻或者是门对门的店铺，按理说天时和地利相差无几，生意应该差别不大。但是事实上却大相径庭，一家门前热闹非凡，生意异常火爆，而另一个则冷冷清清，生意萧条。为什么会有如此之差别呢？笔者通过观察发现，既然天时和地利一样，那么造成差别的因素主要就在于“人和”，也就是说“人”的因素对零售影响是相当大的。凡是生意生隆的店铺都会有一个笑脸相迎的店主，而生意萧条的店铺，老板一定是满脸严肃，态度冷漠。

　　生意兴隆的地方都是有魔力的，那些让人想要再次光顾的店面，都能让人感受到一种温馨和温暖，用一个词表示，那就是“氛围”。“氛围”是指一定的环境中给人某种强烈感觉的气氛和情调。良好的氛围才是其店铺兴旺、生意兴隆的关键。气氛良好的店铺会有一种能让人们聚集、延迟的魔力。顾客感受到温暖和感动，就会告诉别人。一传十，十传百，口碑效应就这样产生了。因此，做生意一定要热情待客，微笑服务。俗话说，人无笑脸莫开店。微笑，是一种心情愉快的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。微笑要发自内心，强挤出的微笑会给人一种僵硬、拘谨、不自然的印象，这样的微笑反而会让顾客有赶快逃离的感觉。发自内心的微笑，一般会表情亲切自然，目光柔和善良，声音悦耳动听，让人感觉和蔼可亲。记得从网上看到一篇文章，大意是把做生意的人分成三类：一种是态度恶劣。最后的结果是本来就要在你这里买东西的顾客就可能有一部分就不买了，而本来就不打算在你这里买东西的顾客就更不可能买了。第二种人是对态度好的顾客态度好，对态度不好的顾客态度差。这样的店主往往给人“看人下菜碟儿”的感觉。这样的店主虽然也能把生意做得比较好，但非常难成为经营翘楚。第三种人是对优秀顾客态度也好，对劣质顾客态度也好。他们能够把优质顾客变成铁杆顾客，把劣质顾客变成回头顾客。无疑，第三种店老板是广大零售户朋友应该为之努力的榜样。

　　除了微笑服务，尊重顾客也是零售经营中的题中应有之义。俗话说：“人上一百，形形色色。”作为一名零售客户，每天要各种各样的顾客打交道，不同的顾客有不同的性格特点，不同的心理需求。这就要求广大零售户朋友，要用海纳百川的耐心去面对所有的顾客。要尊重顾客，善于迎合顾客口味，抓住顾客的心理，有的放矢地推销商品。以真诚的态度、优质的商品、特色的服务、新颖的形式广泛地吸引顾客，满足不同顾客的需求。只有这