烟草在线专稿　　说实话，现在做零售经营并不是主观想象的那么容易。影响其好坏的因素很多，有主观的也有客观的。特别是近些年来，随着零售超市与零售店的迅猛增加，网店的日益成长火爆，流动商贩的大量出现，都给那些具有多年历史的老牌实体零售店带来前未所有的竞争压力。在我看来，要想做好现代零售经营，除了零售户努力打造好自身零售店的硬件设施外，还要不断加强自身形象的修炼和提升，同时更要不断地学习和积累先进的零售经验和技巧，用心用情维护好与顾客的关系，科学合理地与顾客交流沟通。其中，在零售经营过程中零售户保持良好的心态，是有助于零售业良序发展。笔者在调研实际中对此有很深的体会和明确的认识。

　　一般说来，凡是零售经营搞得红红火火、轰轰烈烈的，该零售户都拥有良好的心态，具体表现为理智冷静，遇事不慌不忙，待客热情大方，诚实守信。这表明零售户要想自己的生意兴隆，那么保持良好的心态显得尤为重要，从某种程度上说良好心态就是生意兴旺的催化剂和兴奋剂，是助推生意发展的动力源泉。本文结合笔者调研实际就此谈一谈个人看法和认识，希望对广大零售户有所启示。

　　一、生意清淡，不失意。

　　开店做生意，难保天天生意兴隆火爆。实际上由于受地理位置、时节、和顾客消费观念与水平的变化，我们零售生意时好时坏是正常之事。也就是说，一年四季中有生意旺季和淡季之分，而且有时这种现象还十分明显。面对生意清淡之时，于是总有一些零售户受不住寂寞，耐不住清闲。主要有以下几种表现：第一五心烦躁，焦虑不安。一些零售看到自己小店几天甚至十天半月很少有顾客光临，几乎没有什么收入，就变得郁郁寡欢，茶饭不思，夜不能寐。第二脱离岗位，打牌玩麻将。一些零售户看到自己的生意不是很好，于是白天偶尔开一下店门，而大部分时间却跑出去打牌玩麻将。这样当有顾客来临时却四处找不到人，或者顾客找到之后零售户却不愿意离开麻将桌，从而给顾客留下不好印象，影响生意。第三意志消沉，得过且过。一些零售户在自己生意清淡时，就会出现意志消沉，得过且过的心态，混一天算一天。零售户在生意清淡时失意是很不好的，也是值得零售户反思的。

　　零售户陶翠花

　　我的超市位于安徽潜山县五庙乡杨畈村，每年2，3月由于当地居民要采摘茶叶；8、9月份期间许多人又外出打工，这几个月是我生意清淡期。说实话，开始几年还真很不适应，心里十分焦虑，致使自己一度失眠，饮食下降。后来我开始调整自己心态，我充分利用这段时间看书学习，一方面反思自己零售过程中的不足，另方一面学习他人的先进经验。同时，我还广泛地和一些朋友、熟人联系，请求他们帮助我挖掘商机。这样一来自己心态显得平和，顾客光临时，我表现得格外热情，为顾客提供优质服务，赢得了顾客的赞赏和夸奖，生意也渐渐地有一些起色。更重要的是我热情不减，信心不失，给顾客留下较好的印象。所以说生意清淡时，零售户要学会调整自己的心态，以使自己更好地适应现实。

　　二、生意红火，不张狂。

　　有的零售户充分发挥自己的零售智慧，经过多年来的努力奋斗打拼，使得自己零售业红红火火，财源茂茂盛盛。就经不住成功的诱惑，控制不住喜悦的心情，慢慢地变得心高气傲，目中无人。办事随意，说话随便，对顾客特别是那些陌生的、穿着朴素的、购买量小的顾客冷漠，甚至给人一种张狂之感。

　　笔者曾经亲眼见过一个实例：2013年冬季，我县县城零售户余某和顾客发生一起纠纷的事实。20年前，余某高中毕业子承父业，接过父亲苦心经营十多年的小店，由于有一定的经济基础，加上父亲的一些人脉关系，余某自身灵活的头脑，不到5年的时间，他就取得经营上的成功。1998年，在县城最繁华地段够得黄金店面两个，当初小零售店变为占地近百平米的批零售部，夫妻俩各买了一辆丰田车。余某渐渐地忘乎所以起来，对那些“弱势顾客”不屑一顾。2013年冬季一天，一位顾客在他超市里购买商品，买了几天条普通黄山卷烟（50元/条），这位顾客拿到烟一看，说其中有两条外包装变形，希望能换一换，他竟然说：“这个烟怎么了？还要换，你买就买，不买就拉倒罢。”哪知这位顾客嘴不饶人：“我怎么了？你这烟外包装破损，都不能换一下吗？”余某说：“不换，我不稀罕这几条烟钱，有本事你买中华啊，要是中华烟就给你换，这样档次的烟还这么讲究，真少见！”几句话一下子伤了顾客自尊，那位顾客将烟摔下就走，余某上去揪住顾客不放，两人就这么厮打起来，最后妻子拨打110赶到才停手由于余某年轻力大，将顾客打成重伤，后来受到法律应有的惩罚。我作为旁观者，觉得余某在这起事故应负有一定责任，他事先说话伤顾客自尊是这起事故的导火索。所以说，零售户在生意红火时，依然要保持平和心态。

　　要知道无论何时地，“顾客都是我们的衣食父母，都是我们财源供给者。”所以成功零售户尤其要注意的是，要始终保持头脑清醒，要冷静理智，不要凭感情用事，致使语言张狂，举止疯狂，这样对自己的生意有害无益。

　　三、遇上挫折，需进取。

　　最后还有一点值得说一下，那就是零售户在生意场上难得一帆风顺，在零售路上或许会遇到这样那样的挫折，特别是显得社会更是如此。那么面对挫折，我们零售户应该怎么做呢？我认为应该哪里跌倒哪里爬起来，做到胜不骄败不馁。遇挫不失志，遇难不退却，这就需要零售户时刻保持一颗进取之心，拥有抗拒挫折的能力。当然这个道理或许对于多数零售户来说，都心知都明，都清楚不过。但是要是真正做到，那就不是一句话的事情。有的零售户没有遇到挫折，头脑还比较清醒，说遇到挫折我会如何如何去做；可是一旦遇到挫折之后，不是就慌了手脚，失去主心骨，不知如何是好；就是心灰意冷，经不住考验而失去信心，失去斗志，这就是没有保持良好心态的一种具体体现。

　　安徽怀宁三桥零售户王齐水

　　我经营零售店算起来有20年了，期间可以说道路坎坷，曲曲折折，遭受过许多挫折。2009年冬，也就是年关时节，为了备战年关零售，我在几家亲戚处借来5万多元进购了大量烟酒。可是有天夜里由于疏于防范，店里高档烟酒被小偷近乎一扫而光，损失7万多元，这对我的打击太大了。不仅经济损失大，更重要的是年关来临，无烟酒买咋行？我痛苦几天之后，毅然从信用社贷款3万余元，重新进购烟酒，慢慢弥补损失。

　　屋漏偏逢连夜雨，2011年生意刚刚再次走向正轨，不幸的是那年夏季，一场突发的大火无情烧起来，一瞬间烧毁了店里许多商品，粗算直接经济损失12万余元。好在抢救及时，仓库货物无丝毫损失，那一刻我们夫妻俩真是伤心之至，无法用语言来表达。妻子劝我干脆不要开零售店，不如一起外去打工。实际我那年以及快50岁了，我心里清楚没有特长没有手艺出门打工又能赚多少钱呢？于是我对老婆说：“让我们一起再重新面对这次灾难吧，只要我们信心不失，锐气不减，我相信还是回成功的。”县烟草公司领导非常关心我的困难，危难之时及时伸出热情之后，送来1万元慰问金，还送来三组崭新样柜，鼓励我要坚强面对挫折。同时保险公司也及时将5万元保险费送到我手中。我经过一番整修后重新营业，好在由于自己一直坚持诚信经营，热情待客，赢得了顾客信赖和支持，许多顾客纷纷前来购买。就这样艰难地熬过了三年，如今我的零售店生意又开始红红火火。

　　我有时想，假设当初面对挫折，我一味低头退让的话，或许今天还在外地徘徊，甚至可能四处游荡，不可想象那样的生活该是一种什么景象！

　　零售户王齐水这种遇挫折，保持积极进取的心态非常好，十分难得。实际上在我们零售中间可能也不乏这样的例子，但是也有不少零售户稍遇挫折就会退却，就会停止不前，甚至放弃一切，这样必然就会失去重新站起的机会。

　　结语

　　零售路上的风险与坎坷，或许客观存在，无法随人的意志而改变。但是，我们零售户能改变的使我们自己的心态，自己认识和自己的行为。我想，每一个零售户如果在实际经营中始终都能保持良好心态，保持理智冷静头脑，保持积极进取的意志，那么我们的零售业就会不断前进，不断走向成功！