烟草在线专稿　　零售经营是一门学问。现今的零售经营，已不再是简单的“买”与“卖”的关系，存在着很多的门道。在日常零售经营中，我们零售商户（特别是那些新入零售行业的新人）该注意些啥呢？

　　保持情绪平和，避免与顾客发生口角

　　零售活动不仅是向消费者出售商品，同时也提供相关服务。零售活动常常伴随商品出售提供各种服务，如送货等，多数情形下，顾客在购买商品时，也买到某些服务。对于我们零售商户来说：顾客不仅仅是上帝，还是我们的衣食父母——我们的吃和穿、住和行，哪一样不是顾客给的（顾客不买你店里的商品，你能买车买房买衣服、赡养老人和供奉孩子读书？）。所以，我们要善待顾客，尊重顾客，无论什么样的情况下，都不能和顾客发生口角冲突。

　　然而，人难免会有不顺心的时候，遇到不顺心的事情脾气就会很火爆，沾火就着，与顾客发生口角冲突也未可知。如何保持情绪平和，避免与顾客发生口角冲突，快乐经营呢？我是这样做的——

　　第一、我写了一个“顾客是上帝，顾客是衣食父母”的条幅，悬挂在柜台对面的正上方，当我情绪不好想要与刁蛮顾客发生口角冲突时，我就看一眼这个条幅，想想一家老小的吃和穿、住和行，以及女儿上学、学琴的费用，都取决于每一位顾客的购买力，于是也就一口牛脾气忍下肚里，依然面带微笑答对刁蛮顾客。而且，当顾客看到这个条幅时，也会从心底往外感到温暖和被尊重，从而在心里对店铺留下一个好印象，以后再次光临也就是理所当然的了。

　　第二、在店内播放一些轻松舒缓的古典音乐，既提高了店铺的品位档次，又能使人在闷热的夏季，心情豁然开朗、心旷神怡。而当人心情好的时候，他的待人接物方式就都是积极的、良好的、热情的，能给顾客一种宾至如归的舒服感觉，极大地促成生意成交和促使顾客的再次光临。

　　注意三防：防火、防盗、防卷烟受潮

　　俗话说，致富千日工，火烧当日穷。因此，超市防火十分重要，各位零售店主要认真对待。第一、定期检查店内裸露的电源线和电插座，看看电线是否老化、电插座有无损坏。第二、店内张贴“禁止吸烟”标志，严防顾客吸烟乱扔烟头而引起火灾。第三、店内要常备一个活几个“干粉灭火器”，当小火灾发生时，能及时地进行灭火自救，也为消防车到来赢得时间。第四，对家里的小孩子，要进行防火知识的普及与教育，告诫小孩严禁玩火。

　　超市防盗和防火一样重要，不少的超市店主在防盗上动了不少的脑筋：在主要区域安装监控；在超市出口安装防盗门，给易丢商品安装防盗扣，防盗磁条；在超市货架区安装摄像头等等。对于一些经济上比较拮据的或新入行的资金不宽裕的商户，我们可以采取一些防盗小策略。如：像一些便于偷盗小物品，比如笔呀、口香糖呀、巧克力呀什么的，放在柜台上；比较贵的洗发水等商品放在收银柜旁边。还比如：在超市显眼处或柜台上、货架显眼处，贴上“超市内有监控”的字帖或小牌子，威慑偷窃者。

　　俗话说：无烟不成店。可见卷烟在超市商品中占据着旗舰位置。卷烟不但价格昂贵，而且利润丰厚。一旦卷烟受潮发霉，带给店家的损失是严重的。因此，我们零售商户应该把卷烟防潮列在超市首当其冲、重中之重的位置。因为店内卷烟如果存储不当，极易受潮、发霉、变味，就会给我们造成严重的经济损失。关于卷烟防潮，我的做法是：把卷烟存放在阴凉、干燥、通风的地方。装卷烟的纸箱子不宜直接放在地面上，而是要放在特制的木架上，木架离地面越高越好。店内要做好通风，在平时挑选晴朗的、有风的日子，要经常打开窗子，让室内空气保持流通畅快，以降低室内温度和空气湿度，以减少卷烟发潮、发霉的几率。其次，不大量储烟，勤订烟、勤盘点，先进先出。有些零售商户，为了能赚取高额利润，常常在卷烟提价之前，大量订烟储藏，因为储藏烟量过大，不易管护造成卷烟发潮发霉变质，最后难以销售出去，造成巨大损失。最好的方法就是，勤订烟、勤盘点，先进的烟先卖出去。每次适量订货，不要贪多储备，并按照卷烟的进货日期，把卷烟排次序做记录档案，先进的烟先卖出，防止卷烟因积压时间过长而增加受潮霉变风险。最后，购买一些生石灰块或硅胶粒，在铁皮箱或瓷坛等器皿里放入少量生石灰，用报纸盖好，然后将卷烟放在上面，把盖子盖紧，或把硅胶粒用纱布袋包好放入密封的塑料袋内，再把卷烟放进去，把口扎紧。但要做到定期检查，如果石灰块潮解变成了石灰粉，或硅胶粒由蓝色变成了白色，就要及时更换。

　　做好商品进货管理，防止商品过剩出现积压

　　尽管我们零售商户开的超市大多都很小，十几平米、几十平米的居多，最大的也不过百余平米。但超市虽小，五脏俱全。每家零售超市内林林总总、或多或少，都陈列着百余种甚至几百种商品。有些零售商户，在经营超市一段时间以后，由于疏于进货管理和统计，仓库里就难免会存有一些积压商品或临期商品，造成损耗。因此，做好商品的进货管理，防止商品进货过多而卖不完，出现积压造成库容紧张和损耗，就显得十分必要和重要。

　　首先，我们在商品进货时，要造册作好记录，什么时间进了哪些商品，进了多少数量的商品，都清清楚楚一一记录在案，以备有据可查，查找方便。先期进货的商品，先行销售；后期进货的商品，押后销售。其次，我们要定期对超市内商品进行清点普查，哪些商品已经临近了保质期，把那些临近保质期的商品集中堆放，一起集中尽快销售处理；哪些商品还有一定的存货，还能卖上一段时间，这样的商品不宜在进货；哪些商品存货不多了，需要赶紧补充货源，以防断货影响销售……做到数据清洗，心中有数。最后，如果超市内已经出现了积压的商品也不怕，我的处理经验是：“有的放矢，区别处理。”对于销售缓慢但仍有顾客购买的积压商品，我采取保本或打微折进行销售。让放在仓库里“死钱”变成可以流动起来的“活钱”，让资金快速循环地流动起来，为我们带来更大的利润。对于无人问津的滞销商品，我则把它作为店里在五一、十一、端午、中秋等黄金节日举行促销活动时的节日奖品或赠品来处理掉。我会根据商品的现有价值的大小，或当做有奖促销活动的奖品，或者干脆当作赠品无条件赠送给新老顾客，以聚拢超市的人气，广结朋友，联络感情。对于积压多年的变形走样的陈年“库底儿”，扔了实在觉得可惜，毕竟还能将就着用。我想到的最好的处理办法，就是把它们用来做慈善，捐出去。捐给那些有需要的穷人或乞丐，让物尽其值，物尽其用，既救济了穷人、献了爱心，又达到了不浪费、环保低碳、节省资源的目的。

　　注意店铺卫生，营造干净整洁的购物环境

　　俗话说，人靠衣服马靠鞍。虽说我们总是强调要“透过事物表象看本质”，但在现实生活中，我们看待一个人，总是从他的外表看起，外表看清爽了也就差不多认可了。同样，一家店铺能否被顾客认可和青睐，给顾客的第一印象就非常重要。一个店铺的整体外观，代表着一家店铺的整体形象。纤尘不染的橱窗、别具一格的艺术陈列、熠熠生辉的牌匾招牌……一个外观整洁靓丽的店铺，相比于那些牌匾陈旧、橱窗陈列无序、地板脏污的店铺，更能直达顾客的内心，给顾客带来好感和购物欲望。另外，店铺室内的整洁也很至关重要，干净、整洁的购物环境，不仅能让顾客购物心情舒畅、有一种舒服感，同时爱屋及乌，也能令顾客对店内商品的质量产生信任感和认可感。

　　我们零售商户要力求做到把店铺打造成外观靓丽、店内整洁型的店铺。橱窗玻璃做到一天一擦，橱窗内的商品陈列也要做到别具匠心，店铺的牌匾更要做到半年久清洗一次，达到焕然一新的新面目。店铺内的地板、柜台等也要打扫得干净整洁，就连货架上商品外包装也要每天用鸡毛掸子掸去浮在商品外包装上的灰尘，使商品每天都处于焕然一新的面貌，令顾客看了就有购物的冲动。货架上的商品做到陈列得井然有序、艺术匠心，令顾客看了赏心悦目。柜台上除了计算器、电子秤以外，不在柜台上摆放其他的物品，做到一览无余，整洁划一。

　　小结

　　零售经营虽是一门商业活动，但我们零售商户在经营中也不能随心所欲、为所欲为。在零售经营中，我们要注意与顾客做好互动，想顾客之所想，急顾客之所急。顾客想要的，我们要替他们想到做到，顾客没有想到的，我们也要替他们想到做到。只有这样，以顾客为中心，一切经营活动都围绕顾客来展开，给顾客一种“宾至如归”之感，那么你的经营就成功了。