烟草在线专稿　　随着社会环境的影响以及行业内部不断的发展，卷烟物流配送工作也在悄悄发生着变化。物流配送一线送货员也将从过去的单一配送员走向多“员”化，做实多“员”化，才能更好的服务好客户、服务好市场，才能真正的适应行业发展的需要。当前，行业明确了物流配送工作的方向，在总的方针政策下，如何去适应新常态？如何用新理念去推行新举措，更好的实现再上新水平？作为物流一线送货员岗位，应该打破现有的思维模式，在服务上多做加法，走多“员”化之路，做精多“员”化服务，集多“员”之力推进物流服务再上新水平。

　　一是当好配送员。卷烟配送是每位送货员最基本的岗位职责，当好配送员是岗位职责所在。但是要做好配送员，也并非是将卷烟挨家挨户送完就一了了之，而是要严格按照送货员的岗位职责按步做好做到位。从整理票据到异型烟清点；从卷烟装车到按户配送；从卷烟现场清点到客户当面签字确认等等这一系列服务流程都要规范到位，要做到不厌其烦的完成好每个细节。

　　二是当好服务员。在以往的配送服务过程，往往都是机械式过程服务，就是从烟草企业到零售户之间物的流动，服务的概念很少。要当好送货员，必须要将服务融入到配送的全过程，融入到配送的每个细节中去；配送工作要更好的融入服务元素，重要的一点就是要用心，一个笑脸、一声问候、一个动作都是服务的一种表现；要从客户的角度出发，轻拿一下包装、轻放至一个指定位置、摆放一条卷烟上柜都是服务的一种提升；收集掌握零售客户信息、了解其家庭环境及卷烟经理情况，在物流资源内细化客户类型，在基础性服务前提下，按照客户类型进行个性化有针对性的服务。只有打破传统的服务模式，实行个性化服务才能真正的当好服务员。

　　三是当好信息员。在行业内，送货员是与卷烟零售客户接触最频繁的岗位，是维系行业与卷烟零售户关系最重要的纽带。在接触卷烟零售户的同时，大量信息围绕在周围，很多信息对企业的管理与服务有着很大的帮助。因此，送货员要做好配送服务首先要用心去倾听，要学会倾听，无论客户是报怨还是建议，送货员都要虚心的去倾听，在倾听中捕捉有用的信息；其次要善于观察，要主动了解客户的库存等状况，去发现，去收集，掌握相关信息；其三要动口，要主动与客户进行有效沟通，了解客户的困难与疑惑，形成有效信息；只有通过用心倾听、不断观察、有效沟通，才能真正当好信息员，为企业决策提供信息支撑，为其他岗位人员工作改进提供有效反馈。同时，送货员要对行业知识的应知应会，要将行业的信息，及时带给零售客户，让零售客户在最短的时间内得到最有效的信息，为零售客户的卷烟经营提供有效的帮助。

　　四是当好保管员。在日常工作中，人们都会认为保管员那是仓储部门才有的岗位，与送货员很难联系上关系。其实不然，在送货过程中，卷烟保管随时存在。一旦卷烟出库，送货员就是卷烟的保管员，此后卷烟质量就要靠送货员来维护，只有当好保管员才能有效保证零售客户利益不受损害。要当好保管员首先要做到爱护卷烟，要像爱护自己的脸一样爱护卷烟，无论核对品牌还是卷烟装车，无论是送烟到户还是清点验收，送货员都要做到轻拿轻放，严禁甩砸扔等粗暴方式，避免卷烟受损；其次要注意装车时卷烟码垛，要科学的码放卷烟，避免卷烟在送货途中因道路颠簸导致卷烟倾倒而受损；其三要第一时间帮助解决受损卷烟，一旦发现卷烟破损，无论那个环节的失误都应该现场给予客户道谦与解释，并给予带回调换，确保客户利益不受损失。

　　五是当好安全员。安全是无处不在，不仅仅是送货员要当好安全员，所有人都应该当好安全员。在当好保管员，保管好零售客户卷烟质量安全外，送货员还有很多安全职责。当好安全员首先要保证人身安全，无论工作还是生活都要融入到一个安全的氛围中，避开邪气，远离不安全因素，遵守安全规章，按章办事；其次要保证国家财产安全，送货过程中要时刻注意货款安全，坚持人不离车，车不离，将货物始终保持在视线范围内。要严格做到货款两清，及时缴存，做到日清日结；其三要做到安全提醒，送货员在送货过程中，要不定时的提醒驾驶员安全行车，特别是夏季中午等特殊时间段，要主动与驾驶员交流，提示提醒驾驶员安全行车，确保配送过程安全。

　　服务能增值，优质服务是企业发展不竭的源泉；做足服务功，将是企业的持续健康成长的强大内动力。因此，物流工作要提升，送货人员就必须走多“员”化服务之路，充当好多“员”角色，发挥好多“员”作用，汇集多“员”智慧与力量，不断推进行业物流配送工作再上新台阶。