烟草在线据国家烟草专卖局网站报道 为全面评价物流配送环节的整体服务质量,听取广大零售客户的意见和建议,持续提升客户满意度,近日,北京市烟草专卖局(公司)物流中心制定出台了2016年度零售客户满意度调查方案。
2016年的调查方案改变了以往由送货员随机抽取片区零售客户,发放纸质调查问卷的形式,2016年以实地走访调查的形式为主,由配送运营部每个月安排一名管理者进行走访调查,并填写纸质调查问卷,更加真实地了解零售客户的意见或建议。直配区按照全部零售客户2%的比例进行随机抽取实地走访,走访周期为每月进行一次,每户不重复走访。本次调查内容涵盖了送货员服务态度、卷烟及时送达情况、货品质量等8项内容,并规定接力区调查由负责接力配送的调度员进行走访,走访周期为每个区县局一年一次。
物流中心将指定专人进行调查问卷的汇总、分类与统计,及时发现影响顾客满意度的关键因素,在提高顾客满意度的过程中对症下药,不断提高客户满意度。
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