烟草在线专稿　　在市场监管中，笔者发现，一些卷烟零售户的卷烟被不法分子“调包”后，经常怀疑送货员做了手脚，要求烟草局处理“内鬼”，赔偿他们的损失。如何消除这些不知情的零售户对送货员的误解与“栽桩”？笔者觉得，烟草部门除了协助公安机关破获卷烟调包案，还要严格规范送货程序，确保送货过程“环环紧扣”，杜绝漏洞。这样，才能最大限度减少零售户对送货服务的怀疑和误解。

　　一要坚持送货到户。送货到户是物流配送的基本要求，也是烟草优质服务的具体体现。时下，随着城乡道路交通条件的极大改善，送货到户率几乎达到了百分之百，客户满意，特别是老年、残疾客户双手称快、赞不绝口。烟草送货车定期穿梭城乡市场，成了一道亮丽的风景线。但也要看到，个别送货员为了图省事，急于返程，常常在一个地点集中卸货，打电话让零售户远距离自行取货。这样做，显然违背了送货服务的基本要求，也容易出现客户抱错烟、丢货现象。一旦问题发生，送货员自然逃脱不了责任。因此，送货员一定要做到树立优质服务意识，坚持送货上门，避免出现各种纠纷与差错。

　　二要坚持现场验货。虽说物流配送实现打码到条、自动塑封，差错率很低。但任何事情都不是绝对的，俗话说得好：不怕一万，单怕万一。一旦出现事故差错，就会给送货工作带来不必要的麻烦。因此，送货过程中要求客户现场验货很有必要，绝不是多此一举、浪费时间。作为送货员，要提醒客户当面清点所购卷烟的品牌规格数量，并把此要求作为一项工作流程和管理制度坚持下去。这样做不仅是对客户负责，也是对送货员自身负责。客户放心满意。才是送货服务的最终目的。

　　三要履行签字手续。在实际送货中，笔者发现，个别送货员不够重视客户签字环节。有的自认为，客户接货后如果没问题，就无需履行签字确认手续。有的为了节约时间，在车上为客户代签名字。这个认识是错误的。因为送货、接货本身就是一种经济往来。凡涉及经济的行为，就要像银行一样，严格履行签字手续。这个环节必须做到，千万不能省略。同时，送货员送完货，对形成的原始资料要及时整理归档、妥善保存，备查备案。这样做，目的是保存证据，防止事后出现各类矛盾和纠纷。现实中，个别送货员对客户签字手续认识不到位，出现了一些不该出现的问题，教训十分深刻。

　　四要及时反馈客户质疑。对客户出现的卷烟“调包”问题，送货员除了当面解惑释疑，还要及时向专卖部门反馈情况，协助执法人员及时了解情况，及时破案，挽回客户损失，还送货员清白。除此之外，要积极帮助客户强化安全经营防范措施，有效预防卷烟“调包”。比如，让有条件的客户在经营场所安装视频监控，震慑不法分子；告诫老人、妇女守店时提高警惕，做到“烟不离开视线”、“随时看清自己的卷烟码段”，不给骗子可乘之机。

　　总而言之，提升送货服务水平，仅凭满腔热情远远不够，还要严格遵守送货程序，规范送货行为。只有如此，才能确保送货工作顺利开展，减少客户的疑虑，提升客户满意度。