烟草在线专稿　　这是一个市场竞争日趋激烈的时代，这是一个服务为王的时代。目前经济环境造成了市场的持续低迷，卷烟市场亦受牵连，零售客户信心受到影响，如何让市场、零售终端提振信心，走出阴霾，需要客户经理协同其他一线人员多管齐下、多措并举，才能实现市场运行提质增效。

　　强职能，拜访质效求精

　　营销人员的市场走访和客户拜访质量，是提升零售客户经营能力和水平的关键。全员只有把整个的工作重心、服务重心放在市场上、放在零售客户身上，为他们提供及时、周到、专业的服务，让市场稳定，零售客户运作市场能力提升，才能营造一个健康和谐的销售氛围。拜访质量求精要从以下几个细节入手：

　　一是品牌培育见成效。对营销层面来讲，品牌培育是第一要务。培育好品牌，不仅丰富零售客户的销售品系，还会增加他们的销售收入。对零售客户来讲，品牌培育好坏会直接影到他们的销售信心。培育品牌卖得慢、积压的多，零售客户销售信心就会受到影响，对行业有怨言，当然也很难支持、配合营销、专卖、配送等方面的工作。因此，一线人员要把品牌培育当成是一项重要的工作，帮助零售客户分析市场形势，顾客需求，拿出针对性的意见或建议，帮助他们提高品牌培育的能力和水平。

　　在品牌培育过程中，要多为客户出“谋略”，少给他们压“担子”。培育品牌一般来讲刚面市时，市场认可度较低，卖得慢。有的零售客户甚至会不愿意销售培育品牌的卷烟，而营销人员为了完成品牌培育计划，他们会给零售客户定指标、下任务，采取一些“高压”的策略，零售客户而市场培育却需要很长一段时间的磨合，在这种情况下，零售客户的信心肯定受到很大影响。

　　二是终端营销塑形象。作为终端市场上游的服务者，烟草行业应为零售客户提供全方面的服务。专卖方面要为零售客户提供政策，为他们合法经营保驾护航，提供法律援助；营销层面要提升零售客户的经营能力，让他们轻松卖烟，愉快赚钱，配送层面要把卷烟及时准确地送达指定地点，为销售排忧解难。

　　市场拜访，是基层三员的重要职责，大家在思想上、行动上要想到位，做到位，服务到位。专卖人员不能抱着我是来查烟的，营销人员不要有我是来了解情况的，配送人员不应有只是送烟的误区。不管是哪个岗位，都是为了提升终端经营能力，为他们提供一个良好销售空间的职责。因此，对于一些形象不高，销售不力的零售客户，要利用专业知识帮助他们提高各方面的能力，塑好烟草行业良好的终端和社会形象。

　　三是指导经营促销售。“张经理，我的烟卖不动，该怎么办是好？”“李经理，我家烟已经断档几天了，流失了好多老顾客。”“王经理，这个牌子的卷烟别人家都好卖，我家为什么卖不动？”……不管是哪种疑问，背后都有很大的文章可做，零售客户都是在请求你能够帮助他们解决问题。但是，如果你只用“不知道”三个字回答，零售客户会有何反应？当然是不满意，并且对你还会有意见，甚至影响到整个行业的声誉。

　　如果在拜访客户过程中，不能够帮助他们解决一些现实中的问题，那么，还要你上市场干嘛？还会起到反作用，不如呆在办公室里。因此，在拜访客户过程中，要找问题、带着问题去服务客户。当他们遇到难以解决的问题和障碍时，客户经理要帮助他们分析原因、找出症结，然后拿出处理意见，帮助他们渡过难关。

　　促规范，服务过程求实

　　服务是行业永恒不变的主题，服务到位，零售客户经营能力得到提升，卖烟环境趋好，市场就会出现一片欣欣向荣的新气象。服务要抓实、抓细、抓到位，才是零售终端所需要的，也是实现市场运行提质增效的关键。

　　一是规范服务。规范是服务的基础。首先，服务要到位。无论是专卖管理、卷烟营销还是配送服务，要做到“到边、到店、到位”，不能因为客观因素的影响，造成不规范甚至是影响到市场运行和客户经营的现象；其次，不能有“跳访、漏访、不访”。不能因为图进度、怕费事而出现“偷工减料”，出现真空地带；另外，要按照操作规程进行，不能因为自己的工作失误，给客户带来损失。

　　规范服务是提升零售客户满意度的关键，是实现卷烟市场平稳发展前提，是构建和谐市场基础。因此，基层人员要对自己高标准、严要求、细管理，把各项工作做得踏实、到位，一丝不苟。怎么样才能做到规范？首先，要按流程操作。无论哪个岗位，在为零售客户提供法律法规、卷烟营销或是配送服务时，都有一整套的流程，要严格按照流程操作，不能“偷工减料”；其次，要一丝不苟。服务工作要做到灵活，严肃还要活泼，认真还要细致。

　　二是个性服务。人的性格各异，零售店所处位置不同。这就需要在规范的基础上发挥灵活机动的特点，服务既能够有特色，还能够符合或超过零售客户的预期。有的基层人员会讲，又要规范，又要有特色，这是不是相互矛盾？当然不是，这就需要大家在服务过程中，针对不同的群体和业态，满足不同的需求。首先，服务要有针对性。规范服务不是要求提供的服务做到机械式、一成不变，而是要做到恰到好处。比如，虽然同处一条街，因老年客户因为经营能力较低，对卷烟陈列不上心，就需要大家帮忙，提升他们的经营能力和卷烟出样水平；其次，提供个性服务需要细心和耐心。个性服务不仅对一线服务人员的素质提出要求，还要大家在服务过程中善于开动脑筋，想出办法，才能取得实效；另外，个性服务要做到点子上。在授人以鱼的同时，要授人以渔，帮助他们提高能力非常重要，要让大家手把手、认真细致地满足客户需求。

　　三是增值服务。一线人员客户服务质量如何，能否对市场运行提质增效起到非常积极的作用，那么，就要对他们的工作质量进行严考核、细管理，跟踪轨迹，查摆问题，促进规范，才能让他们真正地弯下腰身，放下架子做市场、做服务，

　　首先，要强化思想教育。能否把服务工作做到位，仅靠管理层严加考核还是不行的。因为，基层人员的工作大多在市场上，管理层有一种鞭长莫及的无奈，所以，还要靠基层人员主动作为。因此，与其采取高压的考核手段，还不如强化员工的教育培训工作，让他们主动爱岗敬业，把客户服务好，把工作干好；其次，要提升能力水平。要想让零售客户享受到贴心到位的增值服务，基层人员素质高低非常重要。这就需要企业管理层面对基层人员开展经常性地岗位练兵和技能比武活动，不断地进行“实战演练”，丰富他们的知识和技能；另外，要以客户为本。要有客户至上，服务为本的理念和宗旨，从市场中找问题，补短板，优化服务内容，提高客户经理拜访质量；通过服务自查和内管监督，确保服务规范。

　　育品牌，降低库存求稳

　　品牌培育，是烟草行业重中之重的工作，可以这样说，品牌培育的好坏，会直接影响到市场的健康运行。品牌培育好，市场和谐；品牌培育差，客户不满；品牌培育好，可以看出一线人员尽力尽职；品牌培育差，可以反映一线人员、特别是营销人员工作不力，还会导致终端基础不稳，向心力下降这一结果。

　　一是育品牌不能只求量不求质。只求数字上好看，不看品牌培育的成效如何；只求布点面的大小，不看销售成效。许多时候，管理层看品牌培育的结果，一是看销售数量，二是看布点客户占比。销售量大了，领导高兴，报表上好看；布点面多了，就说明市场认可度很高。

　　这其中，有的客户经理确实下了很大的功夫，做好很多的工作，才出现这样的结果，但是，大多数客户经理采取“填鸭式”的销售办法，短期内见成效，长期就会出现“肠梗阻”的现象。

　　二是育品牌不能只看结果不问过程。卷烟销售量多少，培育品牌占比多大，从指标上一眼就能看出来。可以这样说，我们是过多地做在办公室里看报表、看指标，并没有深入到现场去看结果。最后造成营销人员在短时间内会采取一些简单粗暴的培育手段。他们给零售客户定指标，下任务。一时间数量是噔噔地往上窜，数量上去了，皆大欢喜；而客户满意度却降下来了，得不偿失。

　　培育品牌要采取水到渠成的办法，不能只图数量和指标上好看，要真正看零售客户及消费者的接受能力，他们对品牌的评价。一般采取“拔苗助长”的办法培育出来的品牌，不仅市场认可度低，零售客户不看好，其社会库存也非常大，这类品牌只是完成了从商业库存到零售库存的转移，并没有真正销售到消费者的手中。社会库存大，造成零售客户“涨库”的时候，这款品牌的市场就会混乱，降价的、搭售的、硬派的现象都会发生，当然品牌也会死的更快。

　　要想培育好品牌，营销人员要随时检查零售客户库存情况，库存高了，要减少投放量，库存低了，要及时补货，让社会库存趋于合理、科学。而不是为了完成所谓的销售量、布点量，不顾市场变化和消费者认可度。当社会库存偏大时，除了要减少品牌投放量外，营销人员还要帮助客户消化库存，加强新品卷烟推荐上柜及生动化陈列维护，采取营销推介策略，优化经营指导，增加新品牌卷烟的动销率。

　　树标杆，市场运作求进

　　俗话说“榜样的力量是无穷的”，做工作干事业如此，开店经营亦是如此。因此，要想提振信心，要从多方面入手才行。是人，只要他们有进步的机会，一般人都不会放过这个机遇，没有人是不思进取的，所以，要想实现经济运行提质增效，就要先树立好信心，以先进来带动后进。

　　首先，要树立营销服务的标杆。要想提振信心，提质增效，服务标杆不可少。一是能够鼓励先进，鞭策后进；二是能够营造一种争先创优的氛围，而是种良好的气氛是提质增效的关键。

　　信心很重要，