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陕西咸阳城区客服中心多举措推进精益管理上水平

2015年05月26日 来源:烟草在线咸阳消息 作者:刘婷
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  烟草在线咸阳消息  为进一步加强质量管理体系建设工作,陕西咸阳城区客服中心紧紧围绕“客户满意”这一最终目标,深入对标,强化制度,持续改进,狠抓体系文件落地运行,多措并举推进精益管理上水平。

  一是加强领导,完善制度,为质量体系工作保驾护航。加强组织领导,确保顺利推进。成立质量管理体系工作领导小组,明确职责,层层落实,形成全面抓、逐级管、全员参与的工作格局。注重建章立制,夯实工作基础。先后修订完善了《客户经理拜访管理办法》、《员工请假管理办法》等20余内部管理制度,按制度管人、用制度管事、依程序服务的格局蔚然形成。完善体系文件,扎实推进工作。建立了21个业务工作流程文件和9个岗位说明书,形成了《管理标准》、《业务工作手册》和《业务工作流程》3本体系文件。

  二是营造氛围,强化培训,为质量体系工作奠定牢固的思想基础。思想发动到位。召开贯标专题会,对全员进行思想发动、行为鼓动,使每一位员工明白贯标工作是一项全方位、全过程、全员参与的基础性工作,并切实转化为参与贯标的主动性、积极性和自觉性。氛围营造到位。始终把舆论宣传放在宣贯工作首位,制作专题宣传栏,对重点制度、职责、操作规程悬挂上墙,开展岗位日常对标,形成浓厚的宣贯氛围。培训宣贯到位。充分利用周三例会学习,采取集中辅导,课题讲授,现场测评等方式对全员进行体系宣贯和培训,通过“提出问题—解决问题”的讲授模式,答疑解惑,使宣贯工作记在心中,动在手上,体现在日常工作上。

  三是把控关键,严控过程,确保体系文件落地运行。以绩效考核促进质量目标实现。逐岗位分解质量目标,将质量目标与绩效考核有机结合,与日常工作紧密结合,实施动态管理,实现工作全过程可视化、痕迹化、持续改进常态化。以督查检查促进文件落地执行。坚持“员工用、部门抓、督查验”层层负责的工作格局。督查员每月对30%的流程文件运行情况进行重点抽查,部门对反馈收集的意见梳理汇总,再由内审员遵循“适时改进”的原则,对不适宜的指标及时修订,真正实现“写我要做、做我所写”。以过程把控实现体系流程化管理。加强过程管理,形成资料整理制度规范,各类文件按照业务流程分类归档,用“工作规范”取代粗放管理。

  四是高严要求,精益管理,努力提升客户服务满意度。制定《城区客服中心客户满意度调查管理办法》,每月对辖区10%的客户进行满意度抽查,提高服务的针对性、及时性,客我关系进一步融洽,“以顾客为关注焦点”的原则得到充分体现。

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