在生意场上，流传着这样一句话：“做生意，三分靠做，七分靠说”。相同条件下，能说会道的零售户更容易赚钱。店铺生意好的，店老板往往有一副好口才。掌握一定的说话技巧，对于生意人来说十分必要。说话的技巧，需要灵活运用，但要想让顾客心甘情愿地掏腰包，关键却只有一点，那就是打动顾客的心。蔡康永曾说过：把说话练好，是最划算的事。会说话的人，他的人脉、机遇就不会差。作为零售户，在平时的经营中，学会说话的艺术，换一种方式说话，会给你带来意想不到的惊喜。

　　多说赞美的话，让顾客感到开心

　　权威机构的一项抽样调查显示，90%消费者都认为店主的赞美会让他们心里美滋滋的，而且容易促成自己下单；5%的消费者认为店主的赞美是陷阱，是为了让消费者购买商品；另有5%的消费者对店主的赞美持无所谓的态度。赞美与销售具有很大的关联性，顾客一旦得到店老板发自内心的赞美，戒备感就会减弱，就开始对店主有好感，买卖双方的距离就会一下子拉近了。

　　适时、恰当地赞美顾客，可以顺利地促成销售而又不需要增加任何成本。当然，赞美是一种艺术，不同的顾客需要不同的赞美方式，要根据顾客的年龄、职业、性格等具体情况，选择不同的赞美方式并把握好赞美程度，才能达到预期效果。否则，反而会弄巧成拙。

（图片选自网络）

　　服装店刁老板：一句赞美的话可能促成一笔销售，也能改变顾客的心情。在平时的经营中，不管顾客买不买东西，交易有没有成功，我都会不适时机的对顾客进行赞美。也许，一句由衷的赞美，会留住一位潜在顾客，给自己的店铺带来意想不到的商机。

　　一天，一位中年女顾客走进我的店里。这位女顾客穿着一条白裤子，上身穿着一件蝙蝠衫。我热情地问女顾客想买点什么，女顾客说随便转转，看看有没有合适自己的服装。听了女顾客的话，再看看她穿的白裤子，我有了主意。我上前对女顾客说：“美女，你身上的白裤子是新买的吧？穿在你身上版型真不错，一下子显出了你的档次和品味，只是单调了点儿。如果再配上一件草绿色的开衫就太完美了，夏天看着清爽又防晒，回头率绝对高。”听了我的话，女顾客眼前一亮地说：“真的么？你给我推荐一下，我试试。”我给这位女顾客推荐了一款草绿色的开衫，她进入试衣间换上，出来后在镜子前转了两圈，自己很满意，店里的其他几位女顾客也啧啧称赞。女顾客心满意足地让我打好包，临走时要了我的联系电话，嘱咐我来了新款女装给她打电话，一句赞美的话让我成功留住了一位顾客。

　　以我多年的经营来看，赞美顾客，要区分不同的类型，做到因人而宜。在赞美顾客时，要把握好火候，既不奉承、巴结，又要恰到好处地给顾客带来愉快的感觉，这样才会收到意想不到的效果。

　　多说关心的话，让顾客感受真诚

　　关心、体贴顾客是留住老顾客，吸引新顾客，提高服务质量，与顾客建立关系的基础，是零售业经营的命脉，也是满足顾客渴望受到尊重、受到关爱需求的基本出发点和服务精要。在零售经营中，如果能够多一些人情味，多一些亲人、朋友式的关心体贴，会让客我之间的关系更加融洽。

　　每个人都有情绪低落、心情不好的时候。当顾客来你的店里购物，情绪不高或者情绪激动时，作为零售户最好不要漠不关心、置若罔闻。关心地进行询问，适当地给予关怀，体贴地进行疏导，必定能增加顾客的好感，拉近彼此的距离。另外，体贴顾客有时还要做到不能实话实说。当顾客在谈及自己的孩子时，会说孩子太淘气，你若顺着他的话说，“的确是够淘气的”，那你就休想他买你的商品。你可以换一种说法，“淘气不是坏事啊，聪明的孩子都淘气。”实话不实说并不一定是虚伪，话是说给顾客听的，顾客喜欢听的才是最好的话术。你的话可以使顾客心情舒畅，也有可能使顾客情绪一落千丈。所以，有的时候，实话不实说，使顾客心情舒畅，痛快买单，于己于人都有好处，无疑是一种极高明的话术，何乐而不为呢？

（图片选自网络）

　　综合店田老板：关心别人是一种美德。当你发自内心地关心顾客时，顾客就会增加对你的信任度，因为没有人会拒绝善意的关心。当你体贴、关心顾客并和他真诚地交流时，顾客的注意力都投入到和你的交流中，你推销的商品自然会被对方所接受。

　　一天，富民小区的王大爷来买电饭锅。他在电饭锅柜台看了半天，然后又到智能电饭煲前看了很久。我走过去说：“大爷，您老眼光真好，这是新款的智能电饭煲”。大爷又问：“它有什么功能？”我笑着对大爷说：“大爷，从您老的眼光看出您对生活质量有追求，有品味，想尝试高科技产品。这款智能电饭煲是电饭锅的升级产品，使用功能由单一的煮饭发展到煮粥、煲汤、焖干饭到蒸蛋糕样样都行。而且这种电饭煲还能预约，可以提前定好时间，到点儿自己主动开始煮饭。大爷，您老如果上午出去散步，出门前把米淘好放进锅里，定好时间，中午回家就能吃上热乎乎的香米饭了，我大妈一定夸您会买东西”。听了我的话，王大爷呵呵地笑了：“小田，你真会说话。听你的，我就买这款电饭煲了，不过我不会操作还得找你，你得教我呀。”我拿出一个印着店铺电话的打火机送给王大爷说：“这上面有我的电话，您哪里不明白给我打电话，实在不行我就上门去教您。”王大爷爽快地付了钱，抱着电饭煲乐呵呵地走了。

　　少说拒绝的话，避免伤害顾客

　　被人拒绝，往往是一件令人不愉快的事情。然而，在平时的经营中，对于顾客提出的不合理、不能接受的要求，我们无法做到有求必应，该拒绝时还得拒绝。但是，直截了当地说“不”，就会得罪顾客，让顾客和自己变得疏远。拒绝并不仅仅是说“不”那么简单，在拒绝别人的过程中既要将拒绝信息传递给顾客，又要顾及到顾客的感受，避免让顾客尴尬。因此，在拒绝顾客时，要委婉、含蓄，最好用风趣、幽默的语言巧妙地拒绝顾客，既让顾客听懂弦外之音，又兼顾顾客的情绪，把拒绝化于无形，将顾客的不快情绪控制到最低，达到不影响彼此之间人际关系的目的。

　　烟酒店陈老板：在经营中，我每天都要接触形形色色的顾客。有些顾客从自身的利益考虑，甚至有一定的合理性，但由于种种原因不能满足他们的要求。遇到这种情况，如果直接拒绝，就显得不通情理，缺乏人情味儿。这时，我会心平气和地向顾客陈述理由，含蓄地表达拒绝而又不伤害感情。

　　连城水岸小区的孙哥来我的店里买烟，当时他常抽的那款10元烟断货了，我给他推荐了另一款11元的烟，孙哥问说：“10块钱吧”。我笑着说：“孙哥，你不会让我挨罚吧？”孙哥不解地说：“挨罚？谁罚你呀？”我说：“卷烟是烟草部门统一定价的，如果让烟草执法人员查到降价或抬价销售，就会被重罚的。”听我这么一说，孙哥笑了，说：“别价，因为一块钱让你挨罚，不值当的”，说完递给我11元钱。我把烟递给他，又顺手从柜台上拿出一个价值3元的剪指刀送给他：“孙哥，对不住了，你想抽的烟没买到，让你多花了钱，这个剪指刀送给你算是补偿了。”孙哥说：“妹妹，你真会做生意，我常抽的那款烟来了，记住给我留着”。

（图片选自网络）

　　在我们的零售生活中，直来直去地拒绝会让顾客反感。所以，在拒绝顾客的额外要求时，要把握好尺度，切忌嘲笑、挖苦顾客，更不要伤害顾客的自尊心。委婉地拒绝顾客的不合理要求，会让顾客感受到春风化雨般的善意，同时也能获得顾客的谅解。

　　俗语道：“好话一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。作为零售户一定要在平时的经营中，注意语言的学习与积累，把握好和顾客交谈的技巧和分寸，学会好好说话。学会说话不仅是一门艺术，更是一种修养。要针对不同的场合和对象，选用最得体，最恰当的语言来表情达意，力争获得最佳的表达效果，提升与顾客的亲和力，增强与顾客的感情，为自己的零售经营增光添彩！