众所周知，服务客户是客户经理的工作职责，但怎样才能服务好客户呢？

　　服务的基础是需求，能满足对方需求的服务就算是好的服务，就像是对方瞌睡的时候递上枕头，口渴的时候送上甘泉，需求与服务适当的匹配，服务方与被服务方皆大欢喜。所以，如何了解客户的需求，就成为了服务好客户的关键。但是，在客户经理实际工作当中却普遍存在一种情况，无法了解客户的需求是什么。比如客户经理要为客户提供某项经营指导服务，去征求意见、沟通想法的时候，客户都是“好好好”、“行行行”，可是客户经理在实施过程中，客户就是不尽力配合，或者客户经理下大力气做完了，效果不如预期，客户还颇有微词。这就常常导致服务资源被浪费、服务效果不佳的情况。

　　要想了解客户真实需求，常见的做法是先与客户之间建立感情连接。但是，受一些客观因素的影响，情感连接的建立并不容易：由于客户经理会对店铺管理等方面有所要求，有的客户就认为客户经理是来管着自己的；有的客户由于客户经理对自己的部分要求无法满足，比如增加紧俏烟货源等等，认为客户经理发挥不了作用，甚至认为和自己是站在对立面上的。再加上人际交往当中的一些诸如性格等方面的主观因素，导致了建立情感连接周期较长，需要大量的时间、情感投入等问题，对于新入职的客户经理、更换片区的客户经理来说，有一定难度。

　　同时，客户经理在与客户沟通交流的时候，缺乏有效的方法，更多的是拉家常式的询问：“今天生意怎么样？”“有没有什么情况要反映？”“有什么需要我帮助的吗？”等等。虽说有句俗话说：路在嘴边。但是唠嗑式聊天往往得到的是大量的无用信息，利用率低，而现在客户经理的工作强度都比较大，往往无法承受这样低效的信息获取方式。

　　那如何才能较为快速准确的了解客户真实需求呢？

　　在培训行业里，有一个引导培训学员说出想法、总结课程的方法，叫做焦点呈现法，简称ORID。O代表Objective，指的是现实，客观。可以是资源、想法，手头发生的事情，听到的声音等一切客观的存在。R代表Reflective，指的是感受，感悟。客观事物对你的内心的影响如何，激发了你什么样的思考。I代表Interpretative，指的是解释，分析。通过逻辑推演，内心做出了什么决定，来应对客观的外在事物。D代表Decision，指的是结论，将要采取的行动。把内心的决定，体现在了你个人的行动上。

　　简单来说，ORID就是通过对客观事实（O）的感受（R），分析出背后的意义（I），从而引出进一步的改善行动（D）。这个方法非常适用于客户经理在日常拜访当中与客户高效交流，获取客户需求等信息。

　　举个例子，这次疫情期间，客户经理都很关注疫情对卷烟消费的影响，想了解目前辖区的市场情况，一般情况下，对话都是这样开展的：

　　客户经理：“老板好，这次疫情对你影响大吗？”

　　客户：“还可以吧，之前影响挺大，但最近也都复工了。”

　　客户经理：“是啊，那就太好了。”

　　客户：“嗯，我也盼着疫情快点儿过去，我老公都没法出去打工，现在里里外外靠我这个烟店。”

　　（客户经理安慰客户，客户诉苦，两人闲聊。）

　　客户经理：“现在库存还有多少？”

　　客户：“一百多条吧。”

　　客户经理：“一百多条那还算好，也不是太多，看来您这生意的确是恢复了。”

　　客户：“是啊，附近的公司都开工了。”

　　客户经理：“那您有什么需要一定记得和我说啊，我们近期会有一些刺激消费的措施，到时候第一时间告诉您。”

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　　因为缺乏核心导向和过程控制，这样的聊天会充斥着大量的无用信息，把有效信息掩盖在深处，要想了解深层次的信息，需要客户经理有很强的市场把握度、敏锐的观察能力和丰富的工作经验。而且过程一般都比较长，期间话题经常会发生不经意的转移，比如开始闲聊等等，如果客户经理对谈话的控制能力弱，很容易就偏离了核心。同时，由于缺乏对客户的引导，客户最终并没有说出自己的需求，而是由客户经理提出了解决方案：采取一些刺激消费的措施提供给客户。

　　如果运用ORID的方法进行提问，是否能有所改观呢？我们来看看：

　　客户经理：“老板好，上一周您这的烟卖的怎么样？像库存啊、销量啊，你都可以跟我说说。”（询问客观事实“O”）

　　客户：“还可以吧，上周卖了10多条，差不多恢复到以前了，库存还有一百多条吧。”

　　客户经理：“一百多条倒也不大，那有没有哪些烟库存大呢？”（询问客观事实“O”）

　　客户：“有几个，像X烟，还有10条，XX烟，还有20条……”

　　客户经理：“XX烟还有20条呢？我记得细支烟您这一直卖的很好，上周销量多少？”（询问客观事实“O”）

　　客户：“上周只卖了1条。”

　　客户经理：“这么少吗，看来疫情的确对您影响很大，您一定很着急吧！”（询问客户的感受“R”）

　　客户：“可不是嘛！愁死我了。”

　　客户经理：“您觉得为什么现在卖不动了呢？”（分析背后的意义“I”）

　　客户：“疫情期间我觉得是没人来买，因为附近的公司都没开工。但现在开工了，还是销量上不去，我发现是一部分消费者收入降低了，觉得抽细支烟“太费”，两口就抽没了，所以转向选择了同样价格的正常规格，觉得能省一些。

　　客户经理：“原来是这样，那您觉得需要采取什么措施吗？”（下一步的改善行动“I”）

　　客户：“细支烟我的库存大，你们有没有什么促销支持？另外能不能给我增加XXX的供应量，消费者基本都是买这个替代的，我的库存马上就要卖完了，现在每次1条根本不够。”

　　客户经理：“行，您的需求我了解了，我最迟明天给您答复。”

　　在上面的对话中我们就能发现，运用ORID的方法进行提问，直接从库存、销量等客观事实入手，引导客户说出实际情况，客户经理根据实际情况进行进一步询问或者验证（盘点库存或查询云pos系统），再询问客户对这种情况的看法，引导客户说出自己收集到的信息或者判断，最后引导客户提出解决措施，而这个措施，也就是客户的实际需求。

　　整个过程始终没有偏离核心，能够收集到有效的市场信息和客户需求，并且增加了对客户的情感关怀（R环节），在有效拉近距离的同时不会让话题跑到客户诉苦、拉家常上面去，简单、直接、有效。

　　不仅仅是了解客户需求，ORID的方法还可以运用到很多场景，例如征求客户意见、了解工作成效等等，也可以应用在会议、培训、个人学习等方面，是一种很强大的思考工具。在初次运用的时候，建议能提前写好提问的具体问题以及简单的提纲，当运用熟练以后，就可以根据客户的实际情况或者运用场景的不同灵活应用了。