一场突如其来的重大疫情，在席卷全国各地以及各个行业的同时，也彻底打乱了卷烟零售户的经营思路和经营节奏，对整个卷烟零售市场遭遇到了前所未有的影响。尽管当前疫情已经进入到了尾声阶段，各地区各行业有序实施复产复工，但卷烟零售网点受到冲击较为严重，卷烟经营活动出现了一个较长的“空白期”，产生了较大的经营压力和负担。如何进一步理顺卷烟零售户的经营思路，使其经营活动能够尽早回归到常态化、规范化的轨道上来，确保整个卷烟零售市场运行秩序更加稳定、有序、高效。

　　一、特殊时期，零售网点卷烟经营面临的主要问题

　　总体来看，这场突发的疫情对人们生活、生产与经营等层面造成的后果以及影响是极为严重的，区域性交通受限，居民小区封闭严密，人员流动停滞，各类疫情检查与防范工作紧锣密鼓地开展。人与人之间沟通交流都需要通过网络平台来完成。这些不利因素直接导致整个卷烟零售网点的经营活动失去了消费群体的支持，卷烟消费以及购买力呈现出“断崖式”下降，这些问题令广大零售户措手不及。这种情况下，就需要基层卷烟经营企业以及客户经理能够采取更具针对性的措施和手段，真正帮助零售户解决难题、克服困难。

　　首先，极具“反转”性质的经营环境变化令零售户措手不及，在应对上“束手无策”。

　　一般来讲，“两节”期间的卷烟销售正处于旺季，卷烟零售户根据以往的卷烟经营情况来看，无论是卷烟销售以及箱值完成情况，还是卷烟库存消化以及新卷烟品牌上柜率等各项指标都能够实现“开门红”。而零售户更是充满了极高的期待，希望获得较好的经济效益。然而，突如其来的疫情，彻底打破了卷烟经营的“阵脚”，在经营预期与经营现状之间形成了巨大的落差，这就使得零售户在心理上产生了很大的压力。特别是这种外部环境变化如此之巨的现象，令卷烟零售户难以适应，在如何有效推进卷烟销售方面更是感到一片茫然，缺少应对的清晰思路与有效措施，给零售户造成了较大的负面影响，也严重阻碍了卷烟经营活动的正常开展。

　　其次，极具突发性的重大疫情导致零售户经营“失血”严重，使得其在周转上“难以为继”。

　　卷烟零售户已经极大地适应了“网上结算，电子订货，一库式配送”营销模式，其按照卷烟经营企业的要求和安排，以访销周期和订货线路为标准开展卷烟订货。可以说，整个卷烟订货与流程较为固定。特别是春节期间，卷烟零售户更是为了满足节日市场消费需求，缓解订货频次等需要，减少不必要的投入。通常会采取增加卷烟库存量、提高卷烟品牌档次等做法订购数量较大的卷烟。然而，疫情的不期而至，直接导致零售户整个卷烟销售活动难以开展，造成库存卷烟一时难以消化，占用了较多的经营周期资金。加之，受疫情影响，整个卷烟经营活动处于停滞状态，但卷烟零售户在人工投入、场地费用、库存积压等方面这些方面的费用支出相对较大，使得他们在资金周转与保障等方面出现较大的困难和问题。如何在特殊情况下，有效开拓卷烟销售的新渠道，进一步消化来自于各个方面的压力，更好地盘活经营活动，是摆在卷烟零售户面前的一个重要课题。

　　第三，零售户重新步入经营正轨存在严重的“断档”现象，使得经营上“杂乱无章”。

　　众所周知，基层卷烟经营企业的客户经理与卷烟零售户始终保持着紧密的合作关系，客户经理为零售户经营活动开展营销指导与服务，针对经营需求与经营实际，制定或提出更具指导性、实效性的措施或办法，着力解决零售户经营中遇到的各类难题，帮助其实现预期的卷烟经营任务和目标。从这个层面来讲，客户经理在零售户整个经营过程中起到参谋助手的作用。然而，由于此次疫情的影响极其严重，使得卷烟经营出现了长达三个多月的停滞期。尽管当前，整个卷烟零售市场经营秩序正在逐步恢复正常化，各个卷烟零售网点也都处于复工阶段。但零售户还得重新理顺经营思路，对当前卷烟零售市场现状、前景进行再分析和研究，对一些新问题、新情况以及新形势有一个再认识的过程。这些情况的出现，无疑对卷烟零售户的经营活动产生较大的制约，需要其能够及时调整思路，确保整个卷烟经营有序开展。

　　二、为零售网点注入“动能”需要把握的关键环节

　　古语说得好“工欲善其事，必先利其器”，如何全面提振零售户经营信心，切实转变经营思路与想法，对于促进整个卷烟经营来说极为重要。特别是客户经理如何通过强有力的措施和手段，进一步有效化解遇到的各类难题，帮助其共同渡过卷烟经营的困难时期，在实现卷烟经营正常化的基础上，确保整个卷烟经营活动逐步步入正轨，这些都应当成为基层卷烟经营企业以及客户经理必须予以高度重视的一项重要工作。

　　1、为零售户经营“把脉”，切实找准影响经营的“结症”所在。

　　目前，整个卷烟经营的诸多方面仍然存在着较多的疑问与不解。诸如当前卷烟零售市场消费方向是怎样的？疫情影响消除程度以及还能持续多长时间？消费群体的消费现状及变化如何？等等问题都需要有一个较为明确的、及时的解答。这种情况下，就需要客户经理准确掌握零售户在思路、需求、策略以及措施等方面的变化与动态。同时，客户经理还应当全面了解他们所处的周围环境、消费群体变化等层面的情况和信息。只有这样，才能在为零售户提供服务与指导时更具实效性、准确性和可行性，否则其所开展的营销服务必然会出现主观化、盲目性和片面性。如果这样的话，卷烟零售户又怎么会接受客户经理提供的服务呢？

　　2、为零售户服务“开方”，有效扭转经营的“尴尬”局面。

　　众所周知，卷烟零售户实现卷烟经营正常化需要有一个过程，不可能一蹴而就。这就要求客户经理在开展营销服务和指导时，应当真正做到“对症下药”，有针对性地制定更为符合他们当前经营实际的方案或策略，因地制宜，因户施策，使得服务和指导更加贴近经营实际。尤其是基层卷烟经营企业及客户经理所面对营销服务对象千差万别，遇到的问题也都各不相同，零售户的诉求与需要解答的事项有着多样性。从这个角度来说，客户经理应当下大力气从多角度、多方位、多层次对零售户受疫情影响的情形进行全面分析研判，找出问题的关键所在。特别是要针对疫情期间零售户经营遇到的困难，库存卷烟积压的程度等情况，分门别类逐户制定切实可行的方案和措施，使他在经营方面获得强有力的业务支持和指导。从而，为零售户尽快走出疫情所带来的影响，创造最佳的、有利的条件。

　　3、为零售户指导“下药”，着力解决经营中出现的“偏差”。

　　通常来讲，基层卷烟经营企业所采取的“网上订货，电子结算，一站式配送”新型卷烟经营模式已经极具规范性，零售户按照企业这种营销模式要求，以访销线路和订货周期为依据开展订货与经营活动。个别卷烟零售户对此种模式的理解和操作还有误区，特别是受疫情影响，这方面的表现尤为突出。这就需要客户经理必须采取有效措施予以重点解决，可以通过网上提醒、电话告知、平台交流、入户走访等方式，进一步加大对零售户卷烟经营的指导力度。应当全面杜绝卷烟营销指导出现形式化、表面化现象，着力解决个别客户经理营销服务指导内容大而空、多而杂、粗而虚等问题。通过实施更加符合卷烟营销实际，更加符合零售户经营需要，更加接地气的营销服务指导举措，化解受疫情影响而产生的一系列矛盾与不足，从而助力零售户经营水平极大提高。

　　总而言之，对于卷烟零售户来说，这次疫情的发生对其经营活动造成了负面的影响和冲击，也是一次前所未有的考验。客户经理应当立足大局，从细节入手制定切实可行的措施和办法，帮助卷烟零售户渡难关、克难题、提水平、增效益，实现卷烟经营的更大突破和进步，推动整个卷烟零售市场再上新台阶。