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经营中要学会察言观色,这些细节你知道吗?

2019年10月16日 来源:烟草在线专稿 作者:刘国文
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  做生意不仅需要口勤、手勤,同时还需要有着比较强的观察力和判断力,这样才会对生意的发展有所帮助。正确的判断,对销售起到了至关重要的作用。开店做生意,需要判断顾客的购买欲望、购买能力和顾客的喜好。能够察言观色的店主,一定是经营中的高手。“察”的是语言,“观”的是脸色,是神态。经营中,人们更注重“察言”,因为人们认为听到的话才是最真实的表达。殊不知,说话有真假,若想了解顾客的所思所想,就要学会“观色”。“观色”不是简单地看脸色,而是整体观察顾客的身体语言,包括动作神态、衣着打扮等。威廉·莎士比亚曾经说过:“沉默中有意义,手势中有语言”。所以,这就要求零售客户在平时的经营中,善于察言观色,通过观察顾客的年龄、穿着、眼神、谈吐来判断顾客的消费走向。知己知彼是做生意的生存法则。知己一般容易些,但知彼就有些困难了。这种情况下,察言观色、认真分析便进而对不同的顾客采用不同的销售策略,随机应变。

  零售户孙老板:从语言上听懂顾客的弦外之音

  俗话说:“说话听声,锣鼓听音”,指的就是说话中的弦外之音。所谓“弦外之音”原指音乐的余音。比喻言外之意,即在话里间接透露,而不是明说出来的意思。在进店购物时,有些顾客会直接表达出自己的需求,而有些顾客则会含蓄地、隐讳地把自己的需求或诉求表达出来。而这些被顾客隐藏的意思往往是他们最真实的想法,是我们挖掘的重点。开店做生意,不仅是一门“说”的艺术,更是一门“听”的艺术。在经营中,不但要用耳朵去听,更要用心去听。听懂顾客想要表达的意思,才能准确地把握顾客的真正需求,进而采取有针对性的营销战术,使营销过程顺利地进行下去。

  都说语言是一个奇妙的东西,同样一句话,语气不同,场合不同,所表达出来的意思或许就会有着很大的差异性。因此,在与顾客的交流沟通中,只有留意顾客说话时的“弦外之音”,就能理解顾客想表达的真实含义。

  今年夏天,我的店里购进了一批高档的电风扇。这些电风扇,具有时尚清新的外观,加宽加厚的网圈,而且变频摇控,智能静音。9片扇叶,风力更柔和,出风量更大。为了打开销路,我把这些高档的电风扇放在进门的显眼位置,而一些低档的电风扇则放进了店内一个不显眼的角落里。那天,店里来了一位60多岁的男顾客。一进门,他就在电风扇处不停地看,并不时地询问。当他询问那款高档的电风扇的价格时,我告诉他是369元,如果真想要就给340元吧。男顾客听了后,一脸惊讶地说:“你店里的风扇真高档呀,这么高级的东西,只能饱饱眼福喽。”从男顾客的话里,我一下子听出了他的“弦外之音”,他是嫌电风扇太贵呀。我笑着告诉他,前些日子有些顾客点名想要买智能电风扇,我就进了一些。我店里还有去年那种普通的电风扇,在最南边的柜台上,要不我拿给你看看?男顾客听了我的话,笑着说:“好呀。其实摇控的没多大用,还是普通的又便宜又实惠。”我顺着他的意思点点头儿,给他拿了一个普通的电风扇,原本卖90元的,我又给他让了20元钱,看着他拿着电风扇高兴地走了出去。

  作为一个成功的店主,不仅需要有着优质的服务,同时还需要能够听懂话音。出于某种原因,顾客不愿直接表达内心的真实想法时,善听顾客的“弦外之音”,能够让我们及时捕捉到有助于商品销售的有效信息,领会顾客的真实意图。这样,就能营造出一个融洽、愉悦的交流氛围,牢牢抓住顾客的心。

  零售户于老板:从神态上掌握顾客的消费心理

  作为一名零售客户,要想做好生意,除了坚持诚信经营、热情服务外,还揣摩顾客的消费心理。只有善于对顾客察言观色,通过顾客面部表情的变化来准确地揣摩顾客心理,才能很好地把握商机,为自己赢得顾客。每天进店的顾客无数,他们当中谁能真正购买你的商品,谁是没有目的前来“闲逛”?靠热情周到的服务虽然也能达到一定的目的,但效率低下。要通过观察顾客的神态表情以及肢体语言,准确地找到真正的顾客,把有限的时间和精力放在最有希望的顾客身上。眼睛是心灵的窗户,举止是思索的反应。从消费者的言谈举止、表情流露能进一步了解消费者的需要和购买动机,还可以看出消费者的脾气和性格。经营中,我们要具有敏锐的观察力,善于从消费者的外表神态、言谈举止上揣摩各种消费者的心理,正确判断消费者的来意和爱好,有针对性的进行接待。

  在商场流行着这么一句话,成功的商人,不仅仅是个卖货的商家,而要做一个心理学家。做一个心理学家,也许我们大多数的零售户做不到,但让我们从顾客的神态表情中了解到他们需要哪一款、哪一个价位的商品,或从他们的一蹙一颦间,发现顾客的不满和自己店铺的缺陷并非难事。

  一次,一位顾客来我的超市买白菜。顾客拿起一棵白菜看了看放下,又拿起另一棵还是看了看放下,最后皱着眉头摇摇了头,转身走到甘蓝菜旁进行挑选。这一微小的表情引起了我的注意。我趁顾客挑选的时候,走到白菜柜台拿起一棵看了看,原来白菜有些菜叶凌乱不堪,有的还有些烂叶。我马上把白菜外面的烂叶子择掉,露出白嫩的菜帮菜叶,双手递给那位顾客说:“不好意思,今天批来的菜没来得及整理,你看这棵整理后的白菜可以么?”那位顾客很惊讶地说:“我一个小动作你都看在眼里,老板你心真细,祝你生意兴隆。”说完,拿着我择完的白菜交款后笑着出了店门。从那之后,无论店里有多忙,我都会把批发来的蔬菜择掉烂叶黄叶,整理成净菜,呈现给顾客一个干净、清爽的菜相。别说,从那之后,我家的蔬菜成为了一种特色,很受顾客欢迎,附近几个小区的居民竞相前来购买,他们说图的就是我店里的菜干净,回家后免去了择菜的时间。

  零售户冯老板:从衣着上研判顾客的真实需求

  销售就是一场心理博弈战,如果你想成功地卖出商品,必须读懂顾客的内心,了解顾客的真实需求才能立于不败之地。“衣着是人的第二皮肤”,对衣着的选择和最深邃的心理存在着某种密切的联系。美国心理学家彼得·罗福博士认为,从一个人对服装颜色和服饰的偏好上,往往可以推测其心理。

  衣着是一个人心理活动的外在表现。什么样的人,什么样的性格,往往就会选择相对应的服饰。在销售中,要想准确判断一个人是否能够成为我们的顾客,就要研究分析他的消费性格,就要关注他的衣着打扮。对于衣着打扮一般,服装样式陈旧的顾客,推荐的商品一定要迎合顾客的购买需求和经济承受能力,多向他们推荐中低档的商品。因为这类顾客一般经济实力不是很好,而且比较节俭,不愿意在商品购买上花费太多。人家本来是想购买一百元左右的商品,你偏偏要推荐两百元的,会让顾客起疑心,你是不是在小看他、讽刺他。对那些看起来很阔气的顾客,可以把一些中高档商品推介给他。如果顾客不认真看,而是漫不经心地四处张望,那就有两种可能:一是这类顾客不是真有钱却又好面子。这时,就要灵机一动,对顾客说“这个商品看上去很高档,但和某某商品不相上下,而那件更实惠些。”这时候,顾客往往就会顺着店老板的意思买下那件商品。另一种情况是嫌你推销的商品档次低而四处张望,看有没有更高档的商品。这种情况,他们大多会主动询问,看是否还有更高档。你只要顺着他的意愿向他推荐,就会很快成交的。

  从衣着上判断顾客的喜好和需求,不仅可以让顾客购买到心仪的商品,而且还能增加顾客的信任。不同的消费者,对商品的需求各不相同。当顾客临近柜台时,我们可从其年龄、服饰上推测其职业和爱好,有针对性的推荐介绍商品。有购买需求的客户大多不会盲目张望,他们的目光有明显的聚焦点。看到想购买的商品,往往会止住脚步,让目光停顿下来。那些没有购买需求,而只是闲逛的顾客,他们的视线会随意转动,而不聚焦于任何一件商品上。有时,顾客询问一件商品,他们的本意并非要购买,而是满足一下好奇心而已,对于这种类型的顾客,千万不要爱理不理,顾客受到冷遇后,他们会连别的商品都不买,直接走人。对于这一类顾客,我们可以把商品拿给他看看,满足一下他的好奇心,但要记着一点,态度千万要真诚,不要因为傲慢而伤了顾客的自尊。

  结束语:

  顾客在购物过程中,心理是比较复杂的。这就要求我们零售户朋友,在经营中要学会察言观色,不仅要观察顾客的举止和小动作,更要关注他们的衣着、外貌、言谈、举止等细节。只有这样,你才能准确地把顾客的消费心理,判断顾客的消费需求,从而有的放矢地实施营销策略,进一步推动店铺经营向着良性循环方面发展,为自己的店铺积蓄后劲。

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