烟草在线专稿　　众所周知，烟草公司的客户经理是卷烟零售客户与商业公司之间的桥梁与纽带，担负着客户服务的职能，对烟草公司乃至整个行业的社会形象树立和提升起着至关重要的作用。烟草公司的客户服务，最直观的表现者和执行者落在了——客户经理的身上。目前，全行业都在力推新零售、市场管理网格化等，客户经理应该当好“乐于服务的保姆”和“勤于跑腿的店小二”，尽全力为零售户提供优质服务，当好这个桥梁与纽带。

　　摒弃“三念”，树立客户经理正确的工作观

　　客户经理应该摒弃“岿然不动”的错误观念。在历次客户经理工作流程调整完善中，从“八部工作法”、“135工作法”再到一线员工平台，部分客户经理抱着“任尔东西南北风，我自岿然不动”的思想，思想一点都不变，工作一点都不动。这种不思进取、不求上进的思想和行为就是客户经理提升服务能力的“绊脚石”，必须认真对待、严肃整改。工作流于形式、上头催一催，就动一动，工作主动意识不强，种种迹象，需要客户经理强化大局观，提升自身能力，真正将自己融入新思维新思想的发展大潮中。

　　客户经理应该摒弃“怕、慢、假、庸、散”的错误观念。如今全社会都在解决“怕、慢、假、庸、散”等作风问题，烟草商业公司的客户经理同样需要摒弃这几个“字”，理顺工作职责，想尽办法、锲而不舍地把工作办好办实，而不是“前怕狼后怕虎”，在大环境的影响下，抓客户服务并非老调重弹，也不是变着花样的推陈出新，而是实实在在的一项工作，切切实实的一项任务。要摒弃形式主义、不弄虚、不作假，客户经理也要以改革者的气魄解决身上的陋习。

　　客户经理应该摒弃“夜郎自大”的错误观念。客户经理必须要放低姿态，不能动辄以“经理”自诩，而要想着自己是为零售客户服务的“保姆”，为消费者服务的“店小二”，要乐于服务、勤于跑腿。并且不能只服务大户，只服务好大户，而应该服务和服务好为数众多的中小户，我们这些年来已经深受“卖大户”的荼毒，“卖大户”并不能让我们的市场持续健康发展，反而容易让我们走上不规范的老路。

　　落实“三严”，培养优秀的客户经理

　　严格执行力。“一打纲领不如一个行动”。要抓好时间意识、执行意识，客户服务等各项工作都要严格按照项目化、进度表、责任人的要求，明确各项工作任务，落实具体责任人，确定完成时间表，以每一项具体工作的落实推进整体工作的按时保质完成。比如提升某个新品的上柜率项目时，制作甘特图可以让客户经理直观地了解有哪些任务在什么时间段要做，也便于网格站站长弄清项目的剩余目标，进而评估工作进度。

　　严格奖惩机制。不管是市局还是县级局，要严格制定明确的奖惩措施，对那些有令不止、有诺不践、不听指挥、不顾大局的，坚决予以处理，如同一IP订单、不顾客户真实订单需求的典型事例，在全市、全县进行通报批评，对敢于担当、勇于创新特别是做出成效的，坚决予以表彰奖励。不妨效仿古人“千金买马骨”的方式，大力鼓励表彰在工作中取得实绩的客户经理。只有这样，我们才能理性地寻找人才、发现人才、识别人才，激励客户经理中的人才脱颖而出。

　　严格服务质量。服务者的技术、技能、技艺直接关系着服务质量。零售客户、消费者对各种服务产品的质量要求也就是对服务人员的技术、技能和技艺的要求。服务者的服务质量是不可能有唯一的、统一的衡量标准，而只能是有相对的服务标准和凭购买者的感觉体会。在烟草行业中，需要针对不同类型零售客户的经营特点、经营习惯、经营方式等加强客户经理移动平台应用，开展针对性的服务，确保客户服务有重点，加强拜访质量控制，保证户均拜访时间，拜访工作有方法，拜访效果有提升。“保姆”易做，“乐于服务的保姆”难做，要凡事有交代，件件有着落，事事有回应，“店小二”易做，“勤于跑腿的店小二”难做。

　　抓好“三新”，做新时期的好“经理”

　　创新服务内容，以服务促和谐。开展营销人员轮训和“百场千户”客户培训活动。分批次组织各县级分公司副经理、综合管理员、分管营销网格站长、客户经理进行营销技能专业轮训，覆盖所有营销人员，通过培训提高队伍素质。例如，江西省宜春市在每期培训结束后在袁州区客户店铺中开展营销人员卷烟陈列大赛，提高营销人员陈列实战技能和客户服务能力。在推行网格化管理工作的过程中，不断增加客户想得到想不到的服务项目，拓宽服务界面，开展组团式服务、无边际服务和个性化服务，通过实实在在的服务让客户感受到烟草公司的真情实意，促进客我和谐共赢的局面。

　　创新服务体制，以规范促服务。一是开展诚信互助小组活动，江西省宜春市现有诚信互助小组567个，涵盖9933名客户，通过积极引导客户明码标价、明码实价，稳定市场价格，不断提高卷烟盈利水平。通过诚信小组会议及零售户组长的配合和引导，以及不定期交叉检查，养成客户相互监督约束、价格自律的良好习惯，循序渐进形成卷烟价格良好的经营环境。二是定期召开分析座谈会、工作例会、通气会等，对客户经理分工以及需要协助的事项进行沟通，商讨工作难点的解决措施，总结好的工作经验进行推广，对当前的服务形势进行预判，提出下一步的服务思路和服务方向。在此项“优质化服务”工作上，要充分发挥客户经理的积极性，与专卖协同规范工作流程，抓实市场和服务。

　　创新服务手段，以服务促成长。一是开展“线上+线下”相结合的服务方式，因地制宜实施“互联网+”计划，创新客户服务手段。卷烟新零售“互联网+”主要是实现创新宣传渠道，提高服务精准度、提升电子结算率，同时灵活运用现代传播技术，最终实现良好互动。今年江西宜春主推“宜春微商盟”，通过法制宣传、经营指导等方面提高客户对公众号的粘性。截至目前，“宜春微商盟”微信公众号绑定零售客户数为18156户，占全市零售客户数为95.96%，同时微信订货提供了“烟草易付”接口，客户申请后即可开通自主网上结算。“宜春微商盟”在法制宣传、政务公示、办事指南、最新活动、卷烟陈列等栏目已发布了法制宣传视频、停业整顿零售户通报、规范经营须知、易付操作说明、陈列大赛活动、零售客户经验介绍视频等内容。二是提高服务需求的快速响应能力。充分利用现在的市场网格化模式，将客户经理的定期走访客户转变为网格管理员参与监控市场，将客户服务投诉的事后处置转变为事前预警、事中监控，将营销服务流程标准的单线执行转变为网格内管理人员联动，做一名老板赏识、顾客满意的“勤于跑腿的店小二”。

　　参考文献：

　　[1]　《卷烟服务营销》/中国卷烟销售公司编.—北京：中国金融出版社，2011.5

　　[2]《浅谈网格化管理在基层营销服务中的应用》/晁治国.　—糖烟酒周刊（烟草）。2017.8