烟草在线专稿　　摘要：在卷烟上水平的过程中，终端建设始终作为一项重要工作贯穿其中，在行业发展谋求转型升级的今天，推进大户统管服、中户培养和小户覆盖计划，能够有效解决当前终端管理与服务中的薄弱环节，打造新型客我关系，夯实行业持续发展基础。

　　在卷烟商品流通环节中，终端作为连接工商企业与消费者的桥梁，有着不可替代的重要作用。在行业谋求转型升级，创新发展的今天，终端的作用越来越受到重视，终端建设水平如何，是卷烟上水平的直接体现之一。2017年，江西省烟草公司制定并着手实施《大户统管服、中户培养和小户覆盖计划》，为我们明确指明了工作方向和重点，本文从丰城烟草实际出发，探索如何推进大户统管服、中户培养和小户覆盖计划。

　　一、丰城客户现状

　　丰城地处赣中腹地，土地面积2845平方公里，下辖32个乡镇（街办），其中20个建制镇，7个乡、5个街办，2017年户籍人口148万，2017年11月网格化改革后，局（分公司）设立城东、城西、梅林、张巷、洛市、荣塘6个网格，原24条营销线路整合为21条，客户经理户均服务客户180户。

　　客户近来的演变情况：

　　（一）客户数量不断下降。卷烟销量在2015年达到36347箱峰值后下滑明显，2016年32204箱，2017年31398箱，呈典型的“L”型。与之相生的是客户数量的持续下降，从2015年4545下降到目前的3825户。

　　（二）客户结构不平衡突出。4月底市局按新的客户分类标准实施后，客户数量由5月初的3898户下降为7月初3825户，减少73户，其中一、二档客户（下称小户）2507户，增加80户，占比65.5%，三、四档（下称中户）966户，减少150户，占比25.3%，五档（下称大户）352户，减少3户，占比9.2%。

　　（三）客户销量不平衡突出。2018年1-6月，分公司卷烟销售16708箱，同比降幅0.37%，其中小户5539箱，同比降幅16.4%，占销量比重33.2%，中户6183箱，同比增幅9.5%，占销量比重37.0%，大户4986箱，同比增幅11.1%，占销量比重29.8%。

　　二、推进大户统管服、中户培养和小户覆盖计划的现实要义

　　（一）有利于提升盈利水平。在烟草行业转型升级发展过程中，一些地方部门为了“保增长”罔顾市场实际，采取一些不恰当手段销售卷烟，卖大户、压销、搭销屡见不鲜，结果无非是把库存从工业转到商业，再从商业转到客户。但市场有它必然的运行规律，供求关系一旦被打破，必然反映到价格的变化上，一些大户为了吸引顾客，加快商品周转，主动降低价格销售，广大中小客户被迫跟进，由此还引发异地冲击、假烟抬头等一系列问题，严重扰乱了市场秩序。因此推进大户统管服计划，能从源头上遏制倾销大户，给予更多中小客户生存空间，保障他们的盈利水平。

　　（二）有利于改善客我关系。在大户思维主导下，长期以来我们主动忽视了广大中小客户，策略宣传、明码标价、品牌培育、经营指导等工作长期不能到位，多数小客户基本上处于一种自然生长的状态，他们普遍经营意识低、经营能力弱，习惯简单的商品买卖，习惯向大户补货，特别是农村偏僻、边远客户更是游离于网络边缘，他们甚至不知道线路客户经理、稽查员的名字。服务的缺位、缺失让我们很多营销工作无法向农村广大中小客户深入推进。因此推进中户培养、小户覆盖计划能从根本上改变目前我们服务工作上的短板，较好地融洽与中小客户的关系，增加客户忠诚度、依赖度，释放客户潜力。

　　（三）有利于夯实发展基础。“渠道为王、终端致胜”，无疑是对终端价值的最好表述。依靠专卖体制，烟草行业拥有世界上最大的终端网络，但这张网大而不强。随着社会反垄断意识和禁烟呼声的高涨，烟草行业生存环境变得越来越苛刻，今天阿里、京东等巨头从线上走到线下，高调进军新零售，重塑终端，业界一片“狼来了”的呼声，对我们的终端话语权亦构成挑战。因此立足现状，着眼未来，我们应以慢不得危机感加快推进大户统管服、中户培养、小户覆盖计划，不断发展壮大中户群体，使之成为网络中坚力量，完整覆盖小户群体，提升小户群体的获得感，才能不断夯实网络发展基础，最终实现由大到强的转变。

　　三、目前推进大户统管服、中户培养、小户覆盖计划存在主要问题

　　实施大户统管服、中户培养、小户覆盖计划一年多，并没有达到预期效果，1-6月，丰城分公司卷烟销售16708箱，同比降幅0.37%，其中大、中、小户销量比重分别为29.8%、37%、33.2%，同比增幅分别为11.1%、9.5%、-16.4%，大户发展较快、中户发展较缓、小户持续萎缩。究其原因，一是不想做，二是不会做。不想做即思想观念上没有认识到此项工作的重要性，认为不管大户、中户、小户，只要把烟卖出去了就行，不管卖给谁、怎么卖；不会做即找不到工作发力点，不知道如何帮助扶持中小客户发展。这两个问题一个是工作态度的问题，一个是工作方法能力的问题，解决好了以上问题，才能真正推动计划落实。

　　四、如何有效推进大户统管服、中户培养和小户覆盖计划

　　（一）思维转变一定要彻底。思路决定出路，态度决定行动。目前大户思想在干部职工中根深蒂固，实质上也是懒政的具体表现，是工作作风不深入、不扎实的具体表现。转变大户思维和工作作风非一日之功，需要持之以恒抓好宣传教育，当前可结合创建优秀商业企业入宏伟目标入手，通过主题教育活动的开展，激发干部职工的责任意识、危机意识、赶超意识，启发干部职工查问题、找差距、补短板。从自我反省中认识到大户思想造成的危害，认识到加快大户思维转变，提升中小客户服务水平的重要性和紧迫性，解决“依靠谁”的问题，从上到下形成思想认识上的高度一致，增强工作的自觉性，真正做到“内化于心、外化于行”。

　　（二）坚持规范经营不动摇。站在长远的高度正确看待规范经营与销量增长之间的关系，敢于向自身不规范经营行为亮剑，做到立场鲜明、态度坚决、行动迅速。当前要全面梳理营销、配送各个环节不规范经营风险清单，对照问题清单立即整改，重点加强同一IP订货、雷同订单、一卡多刷、送货不到位等行为的日常监管，严肃查处客户经理利用客户账号加单、改单行为，严厉打击大户利用小户账号套购卷烟、二次批发、异地倒卖行为，猛药去疴，重典治乱，真正做到客户订单自己做主，“不要什么不给什么”，确保每一条卷烟落地落户。加强内部监管学习培训，及时掌握新技能、新方法，不断提高监管的针对性和有效性，有力保障规范经营，为实施大户统管服、中户培养、小户覆盖提供先决条件。

　　（三）提升营销人员服务水平。客户经理作为烟草企业与客户之间的桥梁和纽带，其服务态度的好坏、服务能力的高低直接关系到客户满意度和企业形象。长期的大户思维主导下，客户经理主动忽视了中小客户的拜访服务，致使中小客户长期得不到有效发展。推进中户培养、小户覆盖计划，应从改变自身的认知开始，全面树立客户至上的思想，克服主观上畏难情绪，以高度的责任感俯身下沉、细致入微、持之以恒开展好中小客户经营指导，让每一位客户切身感受到春阳服务的真心、诚心、细心、贴心。当前服务过程中应当重点加强规范经营法律法规宣传、保档保级政策宣传、金币商城积分宣传，提升中小客户规范意识、金圣意识、保当保级意识；有效指导客户改善卷烟陈列、增加新品上柜；合理订购卷烟、保持合理库存；传授销售技巧，提升推介能力。以服务水平的提升帮助中小客户摆脱大户依赖、降低紧俏烟依赖，实现从“输血”到“造血”的转变，不断提升经营水平和盈利能力。

　　（四）科学完善营销策略。构建客我“利益同体、发展同向”新型关系是烟草行业追求的目标，尽可能满足客户对货源的有效需求成为实现这一目标的重要途径。在紧俏货源长期供不应求的现实下，如何有效制定完善营销策略，既能体现公开、公平、公正，又能体现对小客户的培养和扶持，一定程度关乎“大户统管服、中户培养、小户覆盖”计划的成败。从7月1-26日的订单分析来看，分公司大、中、小客户销量占比分别为39.67%、35.86%、24.47%，新版（利群）销量占比分别为35.34%、38.74%、25.92%，货源满足率分别为93.67%、89.28%、75.82%，中华（硬）销量占比分别为52.63%、40.45%、6.92%，货源需求满足率分别为75.94%、61.68%、19.44%，可见紧俏货源的分配上大户还是明显占优，前门（软）、牡丹（软）及其他一些优质货源也是如此。因此如何更好地满足中小客户对紧俏货源的需求，提升他们的获得感，进而调动销售积极性，应当成为我们在推进大户统管服、中户培养、小户覆盖计划工作中考虑的重点。

　　（五）完善激励考核制度。实践证明，科学完善的考核制度是激发员工奋勇争先，创新创优的“强心剂”。目前市局大户统管服、中户培养、小户覆盖计划中明确了几个目标（2017年），一是大户5万元案件下降10%，二是中户销量增长20%，三是小户持证率100%。个人认为光有以上目标还不够，就丰城而言，控大扶小的成就最终且最主要的体现应该是大、中、小客户数量的合理比例以及销量的合理比例，因此我们评价大户统管服、中户培养、小户覆盖计划还应该增加以上指标并且围绕以上指标设置具体的考核评分办法，相应弱化销量指标的权重。这样可以有效引导营销人员从单纯追求销量的增长而“抓大放小”转向“控大、培中、扶小”，夯实基础，提升发展质量。