烟草在线据《东方烟草报》报道　　甘肃，千里陇原，自然风光独具特色，冰川、峡谷、黄河、沙漠和绿洲，构成了一幅雄浑壮丽的画卷。同时，这里经济又相对欠发达，贫困面大、贫困程度深、脱贫难度大。

　　根植于此，甘肃省烟草专卖局（公司）营销网建硬件底子较差，发展不平衡、不充分的情况愈加突出。

　　条件有限的情况下，如何做好营销网建工作，不断推动企业高质量发展？

　　近年来，甘肃省局（公司）克服“硬件不硬”的困难，以“统一方案、统一规划、统一标准、统一规则”为基本原则，加强顶层设计，明确建设标准，全省商业系统网建基础工作同基点、同步骤运作，探索出了经济欠发达地区提升营销网建水平的甘肃实践。

　　四个“统一”　打牢基础

　　“十二五”期间，甘肃省局（公司）围绕“规范、效率、活力”建立营销服务体系，完善网络运行模式，创新现代营销手段，营销服务水平得到较快提升。同时，所属单位之间发展不平衡、不充分的问题日益突出。

　　近两年来，甘肃省局（公司）党组从实际出发，把“打牢基础、创新发展”作为主要任务，确定了转变发展方式、打牢发展基础、增强发展能力、提高发展质量的工作重点。

　　“行稳方能致远，我们把抓基础管理作为提升网建工作水平的根本。”甘肃省局（公司）副总经理张威介绍，“统一方案、统一规划、统一标准、统一规则”基本原则解决营销网建工作发展不平衡问题，狠抓服务、提升服务客户水平解决营销网建工作发展不充分的问题，其目的是推动全省营销网建工作总体水平的提高。

　　遵循四个“统一”基本原则，进一步加强卷烟营销制度建设，目的是推动网建基础工作同基点、同步骤运作。

　　“‘统一方案、统一规划’侧重顶层设计，重点是加强宏观管理，解决全省烟草商业营销网建的发展思路和努力方向的问题；‘统一标准、统一规则’侧重的则是执行落实，即按照统一的标准、规则开展营销网建工作。”甘肃省局（公司）销售管理处副处长王小东介绍。

　　而狠抓服务，重点在品牌培育、客户满意度、客户赢利、信息采集等方面提升客户服务水平，解决营销网建工作发展不充分的问题。

　　2017年以来，甘肃省局（公司）先后印发《卷烟零售终端星级管理办法》《“135”工作法应用规范》等，从甘肃烟草商业层面进行营销网建规划，搭建统一、规范、有序的终端品牌营销平台，从方法入手提升客户经理解决实际问题的能力，等等，各单位在此基础上执行落实。

　　硬件不软　软件更硬

　　日前，记者来到定西市安定区一家烟酒店。占了半面墙的卷烟展示柜正中间摆着一块牌匾和一个证书，格外显眼。

　　“这是现代卷烟零售终端四星客户的牌匾，是定西市烟草专卖局（公司）给发的；这是靓丽终端竞赛二等奖的证书，是安定区烟草专卖局（营销部）给发的。”该烟酒店店主薛建国笑盈盈地告诉记者。

　　“为什么要摆在正中间？”记者问。

　　“因为非常有用。顾客来买烟图啥？我觉得最重要的是放心。”薛建国说，她开店9年了，一直诚信经营，现在成为全市99家四星客户中的一家，必须要摆在显眼的位置，让顾客进门后一眼就看到。

　　这块对薛建国“非常有用”的小小牌匾背后，是甘肃烟草商业人深耕终端的不懈努力。

　　2011年，柳州网建会吹响了推动现代终端建设的号角。甘肃烟草商业把现代终端建设作为推进提升营销网建质量发展的重要抓手，探索总结了一套适合甘肃烟草商业发展实际的现代终端建设模式，有效实现了现代终端建设和卷烟营销的协同发展。

　　“随着现代终端建设的推进，我们发现不同终端之间的发展差距有逐渐拉大的趋势。”王小东介绍，自去年开始，甘肃省局（公司）从重点关注现代终端建设转向了推进全体终端建设，让终端建设的红利惠及全体卷烟零售客户。

　　去年9月，甘肃省局（公司）在卷烟零售终端建设中引入了星级管理概念，通过延伸终端建设范围、细化终端建设标准，构建层次清晰、标准明确、通道互联的终端建设标准体系。

　　星级终端从一星到五星共分五个星级，不同星级终端的发展定位不同、功能不同。

　　按照甘肃省局（公司）建设规划，14家市（州）局（公司）按照四个“统一”基本原则稳步开展星级终端建设。

　　以定西市局（公司）为例，薛建国的四星客户牌匾，正是该市局（公司）开展星级终端建设的成果之一。

　　定西市局（公司）对照全省星级终端评价标准，在摸底调查全市1万多名零售客户现状后，根据实际围绕形象展示等七个要素确定了每项指标的最高值和短板值，实现了星级终端的快速、准确评价。

　　“我们按照每项星级评价指标，建立标准服务和提升服务的策略库。”定西市局（公司）营销中心副经理张明彦介绍，每个星级对应的服务项由客户经理根据客户现状自主选择。

　　“我把牌匾摆在中间是让顾客看到，可这块牌匾带来的服务可是我真切感受到的。”薛建国告诉记者。

　　在甘肃，和薛建国一样通过星级终端建设获得实实在在利益的零售客户还有很多，他们越来越懂经营、会算账、用信息，软实力不断提升，推动着甘肃烟草商业网建工作从“硬件不硬、软件不软”走向“硬件不软、软件更硬”。

　　知行合一　强化服务

　　服务是营销网建工作的灵魂。

　　自2010年兰州网建会推广应用“135”工作法以来，甘肃烟草商业一线卷烟营销服务工作取得较大进步，客户经理工作能力和水平也在实践中得到了持续提高。不过，随着近年来行业形势发展，甘肃烟草商业一线营销服务也遇到了一些新问题。

　　“服务内容与服务需求、服务执行与服务标准规范、服务数量与服务质量、服务能力与服务需求发展存在着不匹配的情况。”王小东介绍。

　　为此，甘肃省局（公司）专题组织编写《“135”工作法应用规范》，从“知”“行”“考”三个层面进行设计，“知”即明确营销人员的核心职业技能；“行”即细化营销人员日常的卷烟营销服务工作，为工作法“瘦身”，为一线营销人员减负；“考”即设定工作标准，引导营销人员做到“知行合一”，确保工作法应用与日常工作有机结合，解决工作要求与实际操作“两张皮”问题。

　　同时，甘肃省局（公司）开展内训师队伍建设，搭建省、市、县三级内训师队伍体系，通过制定营销人员分级管理办法，加强对营销人员的分级管理，拓展业务技能岗位人员晋升通道，激发营销队伍干事创业热情。

　　营销队伍的转型升级为营销网建工作增添了更大的活力。甘肃烟草商业一线营销服务人员通过持续创新服务理念、服务手段和服务内容，建立并维系了良好的客我关系。

　　以天水市烟草专卖局（公司）为例，针对不少零售客户卷烟陈列随意性大、库存结构混乱以及订单和真实需求匹配度低等问题，该市局（公司）从终端库存管理入手，将卷烟零售店规划为盒包陈列区、条包陈列区和库存专区等，构建精益库存管理模式。

　　“瞧，这是我的库存区，客户经理指导我按照卷烟的品牌规格、价位高低依次排列，既整齐又方便。”在天水市秦州区大华商贸店里，店主赵家宝打开库存区烟柜介绍说。

　　大华商贸店面积较大，平时需几名店员轮流看店。自从学会了客户经理王文哲教他们的精益库存管理，店员们每次交接班都非常顺利。

　　“卷烟全部按照竖条排列，每种规格的卷烟竖排排满的条数是固定的。”赵家宝兴致勃勃地介绍，只要做到随时拿取填补空缺，盘点或者交接时就省事儿多了。

　　精益化管理库存，关键在库存，重心在服务。天水市局（公司）正是从为客户服务出发，通过将客户库存精确化，让客户节约了时间成本、陈列成本和资金成本，逐步提高了其经营能力和盈利水平。

　　在甘肃烟草商业的努力下，2015年至2017年，根据国家局全国卷烟零售客户满意度调查通报，甘肃省零售客户总体满意度分别为88.4分、88.3分、89.4分，客户满意度始终保持行业先进水平。