烟草在线专稿　　在市场化取向改革的新时代背景下，国家烟草专卖局提出了“坚定不移贯彻新发展理念，着力推动烟草行业高质量发展”的战略部署。在明确客户经理是推动卷烟营销高质量发展最基本的力量后，广西烟草商业系统结合客户经理营销网络建设工作实际和专业化、职业化、协作化的转型要求，在现代终端建设中摸索总结出专销零三位一体的11236工作新模式，重新梳理了客户经理工作职责，优化客户经理工作流程，编制完成了《客户经理11236工作模式操作手册》。11236工作模式突出体现了“一个方向、一条主线、两个平台、三个环节、六大功能”的特点，故称为客户经理“11236”工作模式。

　　“1”——坚持一个方向。即坚持市场化取向改革。市场在资源配置中起决定性作用，卷烟营销工作必须尊重市场规律，充分发挥市场的作用，优化资源配置。客户经理应以市场作为营销工作的指针，把尊重市场规律和充分发挥主观能动性结合好，做好市场信息的采集员和分析员，通过日常走访、消费者调查等渠道收集市场数据，运用科学方法分析各项数据，进而精准掌握市场动态，寻找市场营销的最佳举措。

　　“1”——聚焦一条主线。即聚焦客户盈利。聚焦客户盈利是促进终端自愿参与、自主经营、自我发展的动力所在，它要求客户经理站在客户的角度，从客户的利益出发展开营销工作，落实“发展同向、工作同心、服务同步、利益同体”网络建设要求，构建“平等互利、长期合作、共同发展”客我关系。

　　“2”——依托两个平台。即依托自律互助小组和互联网信息技术两个平台。自律互助小组是由卷烟零售客户自发、自愿组建起来的具有市场管理、品牌培育、学习交流、客户服务功能的自我管理，自我约束，相互监督，诚信经营的组织管理模式。客户经理要与市管员对自律互助小组的进行协同管理，推进小组活动的规范化、标准化和常态化，充分发挥自律互助小组在卷烟营销和市场共管中的作用。具有便捷、经济、省时、共享特性的互联网信息技术在“互联网+”的思想下变得愈加重要，客户经理在日常工作中要着重提高自身的互联网信息技术运用能力，将“互联网+”思维运用到实际工作中，运用好专销、商零互动平台，创造新手段、总结新办法，以有效提高客户经理工作效率与工作效果。

　　“3”——抓好三个环节。即抓好“共建终端、共管市场、共享价值”三个环节。共建终端要求客户经理通过客户信息维护，拜访服务等方式优化客户关系管理，为推进和完善终端建设夯实基础，有步骤地完成终端信息化的推广。共管市场倡导多元主体、多手段管理，客户经理要协同专卖部门、自律互助小组和零售客户加强诚信经营指导和销售大户管理，灵活运用行政手段，法律手段和经济手段共同对卷烟销售市场进行监督管理。价值共享说的将烟草资源、终端资源与他人进行共享，从而获得价值，实现共赢。价值共享一方面要求客户经理积极开展零售客户培训，及时传递烟草行业政策信息，解答零售客户的困惑，提高客户经营能力；另一方面，在公司政策的指导下，客户经理负责政策宣传、组织实施、跟进维护异业合作项目，以更好地与其他行业实现资源共享，促进客户降本增益。

　　“6”——即零售终端“产品销售、形象展示、品牌培育、宣传助销、信息采集、消费跟踪”六大功能。产品销售功能要求客户经理对卷烟销售实行全过程管理，包括总量商定、盈利分析指导、应急补货、滞销烟处理、卷烟退货管理、订单管理等，以保证卷烟销售的科学合理进行。形象展示包括终端形象的展示和品牌形象的展示。客户经理要通过与零售客户协商整店打造，塑造良好的店面形象，以发挥零售终端的示范效应和辐射效应。在品牌形象展示上，客户经理要按照一定的标准要求指导零售客户对卷烟进行陈列展示，协同和指导零售客户开展品牌商定、上柜、推介、助销工作，有效发挥品牌培育和宣传助销功能。做好信息采集和消费跟踪有助于准确掌握市场动态，客户经理要科学有效开展信息采集和消费跟踪工作，为营销工作的开展提供有效的依据。

　　在2018年8月份召开的烟草行业各直属单位主要负责同志的讲话中，张建民强调，要深化对行业形势的认识，真正把握发展脉络、找到发展规律、明确发展方向、认真谋划行业实现高质量发展的战略和思路，努力走出一条顺应新时代新要求的路子。新时代新要求下，客户经理作为推动卷烟营销高质量发展的最基本力量，必须尽快实现专业化、职业化、协作化的转型要求，联系卷烟营销工作实际推进客户经理11236工作模式常态化、制度化、持续化，唱好“11236”工作小调。