烟草在线专稿　　最近一段时间，大半个中国普降瑞雪，一派“北国风光”。下雪利于净化空气，有助于农作物生长，但也给人们出行和交通运输带来不便，其中就包括卷烟物流配送。时下，尽管冰天雪地路滑，但广大送货员依然奋战在送货一线，把一件件卷烟送到客户门店，满足市场正常需求，感动了客户，感动了消费者，也展示了烟草员工的精神风貌和良好形象。那么。雪天送货有哪些不安全因素，应该注意哪些问题？如何提升客户对送货工作的满意度？笔者有以下几点认识和思考。

　　一、谨慎驾驶，确保行车安全

　　下雪天行车，一定要注意安全。这不是挂在嘴边的“口头禅”，而是事故教训的总结与经验。近期，笔者所在的县境内和毗邻县连续发生两起重大交通事故。第一场雪后，本地一家人开车到古城西安游玩，返程途中，因车速太快，路面太快，一下撞上高速路隔离带护栏。由于撞击力过猛，致使后备箱私自改装的加气管发生爆炸，燃起熊熊大火，车内四人被大火吞噬，无一人逃生。等消防队赶来扑灭大火，打开车体，四人被大火烧的仅剩下骨骼，惨不忍睹。第二雪过后，毗邻县境内也发生一场严重交通事故。因下雪路滑，一辆拉着几十吨的砂石车避让一辆面包车时发生侧翻，面包车被积压成铁饼，车上5人当场死亡。这两起交通事故都发生在年关之际，大雪天气，事故现场惨烈，亲属悲痛欲绝，教训极为深刻，因此，广大送货员要高度重视安全行车，千万不可麻痹大意。一要勤于检查车况。发现车辆存在异常问题，及时上报主管部门，及时维修。车辆到了保养期，一定要按时保养，不能拖延，不能开“带病车”，以免小问题酿成大事故。二要严格遵守道路交通安全法规。雪天由于道路滑，轮胎与地面摩擦力减小，一旦出现紧急情况，猛刹车极容易出现车辆打滑甚至翻车。送货司机要牢记行车安全，出车前搭好防滑链，行车过程中，做到慢速或中速行驶，不超速，不超载，不抢红灯，与前方车辆保持合理车距，谨防追尾。遇见行人过马路时，做到“车让人”。车辆进村或拐弯时，要鸣笛，要仔细观察周围。三要安全停靠。接货时要安全停靠车辆，刹车稳固，谨防车辆移动，发生不安全事故。卸货时要注意人身安全，谨防踩空或滑倒在地。四要安全返回。送完货，要和出行一样，谨慎驾驶，有始有终，不能自认为任务已完成，可以放松一下，加大油门，“打道回府”。现实中，许多事故发生在返程途中，教训深刻。

　　二、克服困难，确保送货上门

　　送货上门是烟草服务的承诺，也是提升卷烟营销水平的一大特色和亮点。送货员的工作职责，就是把客户订购的卷烟及时、安全送到客户手中。他们的工作是平凡的，也是崇高的，为烟草行业的发展做出了特殊贡献，也赢得广大卷烟客户的好评和点赞。但也要看到，在送货过程中，极少数送货员官商思想严重，忘记了送货职责，经常以天气不好、路况不好、零售户店面太偏僻等为由，送货不到位。有的将车停在十字路口，让客户在一个地点接货；有的干脆将烟卸到一家商店，让别的店主自行取货。这些理由及做法显然违背了烟草服务的初心，虽然客户接了货，但心里不满意，有意见。因为零售户中，有许多老人、残疾人守店经营。他们本身行动不便，接货有困难。如果让他们出店接货，一来要关门影响生意，二来接货过马路不安全。万一摔倒在地，住院治疗，耽搁生意不说，人还要受痛苦。前段时间，一位客户投诉送货员，就是反映送货不到位的问题，让她出店接货差点发生交通事故。因此，提醒送货员在日常送货特别是雨雪天送货时，要发扬不怕吃苦、顽强拼搏的工作作风和奉献精神，客服困难，坚持送货上门，不让客户出店接货，解除客户后顾之忧。让客户时时处处感到烟草服务的方便与快捷，感受到烟草行业的真情与温暖。

　　三、文明装卸，确保卷烟完好

　　卷烟不是建材，也不是布匹纸张，属于贵重商品，如果野蛮装卸，就会使卷烟受压变形。俗话说，货卖一张皮。卷烟外包装一旦起皱或破损，店主就难以出售，甚至永远难以卖出去，到头来只得自己消费。日常监管中，经常有零售户反映自己订购的卷烟出现褶皱现象，这说明在送货过程中，的确存在不文明装卸问题，需要引起物流部门的高度重视。特别到了年底卷烟销售旺季，送货任务重，送货员工作十分辛苦。这点客户能理解，但无法容忍部分送货员的不文明装卸行为。因此，送货员要坚持文明送货，不管天气如何，工作量多大，都要坚持轻装轻卸，杜绝卷烟被挤压变形问题出现，不要给顾客销售造成麻烦。除此之外，如果客户现场发现卷烟变形受损，送货员不能推诿扯皮，而要按照送货相关规定，及时为客户退换卷烟，确保客户利益。

　　四、现场验货，确保不出差错

　　送货工作看似简单，其实有一套严格的接货制度。首先，接货人必须是店主或者是店主委托接货的人员。如果是陌生人接货，送货员就要通过电话咨询店主，验身接货人身份，确保送货到人，不出现差错事故。其次，要现场验货。虽然烟草送货已经实现自动分拣、打码到条。自动塑封，出错率极低，但是验货程序不能省略。一方面，客户有现场验货的权力，送货员无权拒绝客户验货。另一方面，现场验货也是一种规定程序，对客户和送货员都有好处。一旦出现问题和矛盾纠纷，就要从客户是否验货入手调查。第三，客户验货后，要履行签字确认手续。时下，在签字确认环节，存在两种不正确认识：客户认为送货无差错，没有必要签字；送货员人认为客户已验货，没有签字的必要。这两种认识都是错误的。笔者认为，接货不仅仅是实物交接，还是一种手续交接。客户接了货，如果不履行签字确认手续，或者送货员为客户代签，就意味着程序上出现漏洞，一旦出现矛盾纠纷甚至打起官司，送货员就要承担承担不可推卸的责任。这和银行存款签字确认是一样的道理。因此，作为送货方，就要把好这个关口，一定要让客户验货后履行签字确认手续，切莫自以为是，给送货工作埋下隐患。

　　总之，送货无小事。笔者相信，只要广大送货员严格遵守送货制度，安全驾驶，文明送货，优质服务，送货上门，就能顺利完成送货任务，提升客户满意度，就能在熟悉的送货路上，风雨兼程，一如既往，谱写出一曲新时代的送货赞歌。