烟草在线专稿　　众所周知，我国既是烟草种植大国，又是消费大国。烟草做为一种特殊消费品，长期以来有着深厚浓郁的区域文化背景，同时又有强烈的社会需求。特别是实行国家烟草专卖制度以来，在《烟草专卖法》的呵护下，有力地维护了国家与消费者利益，净化了市场环境，确保了市场秩序正常有序，促进行业有了长足的发展。然后近些年来由于受到国际国内诸多因素影响和干扰，行业发展受到制约影响，发展速度缓慢，尤其是“三大压力叠加”、“四大难题凸现”最为突出。在经济新常态下，经济发展与增速放缓，消费者信心缺失；控烟力度加大，消费者热情降温等等，可以说当前行业面临低谷期，不少行业人信心不足，理念迷茫，成为阻挡行业发展严重障碍。然而我们清楚地知道：发展才是硬道理。因此如何助力行业发展，每个行业人，特别是肩负卷烟营销工作重任的客户经理义不容辞，责无旁贷。那么客户经理如何才能让营销工作得心应手呢？笔者认为应该做好以下三点：

　　一、爱岗敬业，勤勉工作。

　　首先作为一名客户经理，要想卷烟营销工作得心应手，就要充分地认识地意识到自己所从事的行业工作的重要性，作用重大，角色非凡，责任举足轻重。客户经理还要充分地认识到行业当前面临的困难与矛盾，困难多，矛盾突出。一个客户经理如果不爱岗敬业，不能勤勉工作，面对困难和矛盾不积极寻求对策而成天唉声叹气，畏首缩脚，那么工作就显得盲目被动，显得缺乏拼动和动力，也就难以取得突破，更谈不上有何发展了。

　　客户经理要做到“爱岗敬业，勤勉工作”，那么必须重视以下几个方面：

　　一是树立正确的荣辱观。既然承担了客户经理岗位工作，那么就必须要有责任感和担当意识。特别是在行业面临困境之下，客户经理更应该不忘初心，不辱使命，树立正确的荣辱观，即“行兴我荣，行衰我耻”的行业荣辱观。要增强大局意识，个人服从集体，小家爱大家，大家护小家。唯如此，才能做到爱岗敬业，勤勉工作。

　　二是努力提振工作信心。正如前所说，行业当前面临困难多，导致行业人信心不足，特别是零售户信心严重缺乏，所以客户经理一定要把提振工作信心作为当前乃至今后一段时间的营销重点。要激励零售户着眼未来发展，要潜心研究如何利用现代网络技术，借助大数据，深入分析潜在商机，挖掘市场潜力，从而更好地作好卷烟销售。

　　三是认真善待每位客户。客户经理要想做好卷烟营销，那么还必须认真善待每位客户。要认真走访片区每位客户，深入了解客户的性格特点和家庭状态，关爱客户，特别是身体残疾，家庭有困难，经验欠缺的零售户，更要给予关爱。对经验丰富、业绩颇佳的客户也要给予一定关爱，要经常电话联系，实行感情投资，用真心实意打动他们，用细节激励他们，从而提振信心，主动做好卷烟销售。

　　客户经理周伟方：我从事卷烟营销岗位工作己经10年了。10年来我感触颇多，觉得客户经理是非常重要的角色，不能有丝毫马虎和懈怠。特别是当前行业面临着巨大压力，行业人员普遍缺乏信心，压力山大的情况下，客户经理一定要有强烈责任感和使命感，不仅要挑重担，更要爱岗敬业，勤勉工作。我这么多年来一直严格要求自己，以“行兴我荣，行衰我耻“规范自己言行举止，服务大局，把提振客户信心作为营销重点内容之一，把关爱客户作为自己工作重要职责。关爱客户，激励客户，帮扶客户，让每个客户都能极大地发挥潜能。记得2013年冬，一位客户因超市发生火灾，损失达20余万元。该客户情绪低落，信心缺失，心里迷茫。我得知消息一方面组织片区客户捐款献爱心，同时又找人帮忙贷款，半年后他又重新开店，且一直运营良好，由此赢得了赞誉，受到了支持。

　　二、转换角色，引领发展。

　　其次客户经理还要积极转换角色，引领发展。正如前所述，客户经理角色特殊，地位重要，在行业中占有相当重要的份量。但是随着社会的飞速发展，客户经理的工作职责也有所变化，工作手段和方法也要不断优化创新，尤其要转换角色，引领发展。

　　一由市场走访者向研究者转变。过去，无论是供应市场还是销售市场基本都算正常通畅，供需市场火爆异常，那么客户经理在市场走仿时，随便走一走，瞧一瞧就可以了，卷烟销售同样通畅。但是现在情况有所变化，受诸多因素影响和干扰，经济新常态下消费需求也有了明显变化，客户经理不仅要走访市场，更要研究市场，分析探索市场，切实把握市场变化，从而指导客户好卖烟，卖好烟。

　　二由品牌宣传者向培育者转变。过去许多客户经理在走访客户时，习惯将自己定位于品牌宣传者，他们强行要客户听自己的话，在客户面前大树权威，搞一言堂，自己说了客户必须听，于是向客户宣传品牌，要求客户必须叫话。实际这种“独断专横”的品牌宣传与今天是不适宜的，客户经理要依客户能力，周边消费者实际情况积极培育合适品牌，作品牌的培育者，让每一个客户选择适宜品牌销售。

　　三由客户指导者向引领者转变。客户经理要想营销工作得心应手，还必须由客户指导者向引领者转变。一个客户会不会卖烟，怎么卖烟，卖什么烟，怎么促销，怎么把握消费者心理等一系列问题，应该成为客户经理营销重点和核心。因此客户经理在指导客户方面要由过去的机械指导向引领者转变。要适当的说服、示范、启发，提振客户信心，启迪客户思想，转变营销理念，特别是要引领客户研究市场，揣测顾客心理，把握其动机，从而更好服务社会，满足消费需求，推动卷烟零售经营。

　　客户经理孙刊说：我担任卷烟客户经理8年，8年来进一步认识到客户经理“转变角色，引领发展”的重要性。我们客户经理在营销中关键要培养客户先进理念，发展动力，创新思维。而不是事无巨细，全盘代劳。这不仅会制约、束缚客户思维，限制发展，而是会增强客户隋性和依赖性。我在营销中注重理念贯输、创新激励、思维开导、手段设计、发展引领。注重客户潜力挖掘，能力培养，动力提升，从而培养他们可持续性发展。多年来，正是因为自己注重角色转换，特别避免一味地简单训斥客户，片面施压，强行要求客户如何如何等等。

　　三、总结反思，完善提高。

　　另外客户经理要想做好卷烟营销工作，还必须总结反思，完善提高。每个客户经理的工作不可能十分完美，也不会十分完美，特别是当前社会发展迅速，变化大，社会需求多元化，信息量丰富，因而这些现实问题向客户经理提出严标准、高要求，而一旦工作稍有疏忽大意，稍有不慎都有可能出现重大失误。为此客户经理要养成总结反思的良好习惯，唯有不断反思才能知得失，明事理，晓失误，也才能更好发现问题，寻求对策，从而不断完善提高。可以这么说，一个不爱反思总结、不善于反思总结的客户经理，其工作往往会停滞不前，或者粗糙毛刺。唯有勤于反思的客户经理，才会注重细节，才会高瞻远瞩。

　　实际上客户经理对营销工作的反思总结，对于及时发现问题，优化改进营销工作是非常重要的。一方面要反思不足，反思失误根源；另一方面要总结经验，发扬优点，扩展成功方法，从而更好地推进营销纵向深度发展。客户经理要虚心听取意见，要细心观察反现问题，要耐心改进提高，要精心谋划对策，把脉客户心理，对症下药，因人施教，因地制宜，灵活多变开展营销活动，这样工作才能游刃有余，得心应手。

　　客户经理周海兵：我认为一个客户经理在卷烟营销中要做到勤于反思总结，反思营销方法是否合适，手段是否恰当，理念是否正确，品牌培育是否到位等等。要时刻对自己的工作做全面检讨，详细总结，认真反思，才能查找问题，发现不足，再有针对改进提高。记得2014年冬季的一天，片区一客户因为轻信骗子被骗2条中华，3条苏烟，该零售户情绪低落。我得知这一情况之后立马前去安慰，同时详细了解情况，总结经验教训，并做为典例在片区介绍，以引起其他零售户的警诫，发挥了较好的警示作用。

　　结语：当前由于诸多原因，卷烟营销面临诸多困难和挑战，客户经理如何才能做到得心应手值得探导和深思，本文所提及的三点希望能引起重视，以推动行业发展！