烟草在线专稿　　当前，江西传统的市场容量已经被充分占有，市场潜力也被充分释放，然而，与预定的销量任务相比，市场容量还略偏小，造成了当下卷烟销售存在较大的压力，而且，随着时间推进，这种压力越发明显。为此，特殊业态这一非常态的市场，日益得到了各地市商业企业的高度重视，成为了挖掘市场潜力、拓宽销售渠道、实现提质增效的新的阵地，特殊业态客户自然而然成为了最主要的工作对象。笔者结合工作实际，就当前形势下特殊业态客户的服务与监管再谈几点认识。

　　一、当前特殊业态客户的监管与服务现状

　　从客观上来说，由于往年的经济运行主要依托对传统市场的开发与经营，而特殊业态市场所能提供的市场份额和销售潜力对当时的各商业企业而言缺乏足够的吸引力，因此，导致多年来对特殊业态客户缺乏系统研究，对特殊业态市场的潜力也没有充分去挖掘，具体表现在：

　　一是专卖监管没有到位。由于特殊业态包容性强，特殊业态客户也就千差万别，经营形式也多种多样，各单位配备的专卖力量基本上停留对传统市场客户的监督管理，对特殊业态客户监管可以说少之又少，即使管了，也难以找到有效的办法来持续规范、约束特殊业态客户的经营行为，导致特殊业态市场的专卖管理仿佛是一片超凡脱俗的“世外桃源”，不受监管。

　　二是营销服务没有到位。主要原因还是对传统市场的侧重，特殊业态客户的需求不仅品规少、而且相对传统客户的来说要求甚高，除了少数几个紧俏品牌卷烟外，其余的常销卷烟基本不愿订购，加上特殊业态客户的周边分布着诸多的普通客户，有的特殊业态客户购货渠道就地取材，也就是说从周边的普通客户中购进再加价销售，因此，上述几种原因导致营销服务资源在特殊业态客户上没有分配，即使有或者尝试过，也是对极少数典型的特殊业态客户发生业务往来，而大多数特殊业态客户没有享受过商业企业的营销服务。

　　二、强化特殊业态客户监管与服务的现实需求

　　特殊业态市场相对传统市场而言不是一个令人心动的市场，不仅体现在的销量上，而且在可能实现的税利上贡献度也不够显眼，但在当前传统市场潜力接近挖尽、增长空间更加收窄、控烟履约影响加大、市场容量日渐缓慢萎缩的发展形势前提下，各商业企业面对认领的任务不减、待实现的税利却需增长的经济运行要求的大环境下，量小税利贡献不大的特殊业态市场相对而言成为了可以作为而且能够作为的希望田野，成为了各商业企业扩销上量、提质增效、保持经济运行平稳发展竞相开发的新大陆。而且，因为专卖监管的空白，特殊业态市场往往成为兜售违法卷烟的主要场所，成为了假私非烟的“终极乐土”，各类高档的假私非烟在特殊业态客户大行其道。因此，特殊业态客户在当前形势下逐渐成为了各商业企业推进目标任务实现的重要服务与监管对象。

　　三、专销并举，强化对特殊业态客户的监管与服务

　　为有效破解特殊业态市场的监管难、服务难和效益低的困境，充分释放特殊业态客户的销售潜力和动力，为卷烟销售和经济运行添砖加瓦，各地市商业企业就要扬长避短，专销并举，进一步强化对特殊业态客户的监管与服务。

　　一是强化市场监管，提高对特殊业态客户的控制力。

　　首先，要建立健全特殊业态客户信息档案，通过摸底调查工作的开展，全面并准确了解辖区内每个特殊业态客户的经营信息，包括经营地址、经营规模、经营状态、进货渠道、服务对象和营销时间等经营基础信息，逐一登记造册，建立起详实客观的特殊业态客户档案库。

　　其次，要建立可行有效地特殊业态客户管理方案，要借鉴普通客户好的管理方法，对特殊业态客户进行归纳分类，并对不同类别的特殊业态客户制定出相应的管理措施，比如每周走访、检查频次；对销量偏大，符合办证条件的特殊业态客户鼓励其持证经营，纳入正常的专卖管理工作范围；对不符合办证条件的特殊业态客户，也要规范其进货渠道，要求在指定的普通持证客户中进货，并要加强法制宣传，强调违法经营风险，敦促其守法经营。

　　再次，要加大对违法行为的打击，要设立动态监管台帐，实时记录特殊业态客户的违法违规查处情况，对初次违法、轻度违规的特殊业态客户采取教育为主处罚为辅的原则，对多次违法、严重违规甚至是涉烟犯罪的特殊业态客户，则要实行重点监管，摸清违法卷烟来源，掌握进货方式、存放地点、流通渠道等信息，适当时机重拳出击，严惩此类特殊业态客户，并切断违法进货渠道。同时，还要借助外力，会同公安、工商等部门强化专卖执法检查力度，组织开展针对特殊业态客户的集中整治和重点整治，防止特殊业态客户继续成为地下跑轮子、铁路背包族、非法大户等不法烟贩的违法卷烟分销点，进一步提升辖区卷烟市场控制力。

　　二是强化营销服务，提升对特殊业态客户的吸引力。

　　首先，加强市场摸底调查，准确掌握辖区特殊业态客户的总体数量、分布特点、销售品规、月度销量等，并结合专卖管理的特殊业态客户档案一并组合，建立起专销信息丰富具体的特殊业客户经营档案，尤其要关注那些夜间经营、时段经营的特殊业态客户，对其经营信息变动及时调整到位，防止档案维护不到位导致服务缺失形成“幽灵”客户。

　　其次，做好经营指导，针对不同的特殊业态客户推行差异化的营销服务策略。比如，对于持证经营的特殊业态客户，定期对其订单进行跟踪，及时指导其按照公司策略订货以期实现品牌组合最优化和经营利益最大化；对入网但未持证经营的特殊业态客户，则提醒他们跟指定的普通客户沟通协调好，确保普通客户在订购货源时能够充分保证其需求，避免特殊业态客户的需求出现缺失。

　　再次，加强激励引导，积极做好特殊业态客户的诚信宣传教育，正面教育引导客户要依法依规做好卷烟经营，有效杜绝非法零售卷烟和零售非法卷烟，突出对守法经营账和违法成本帐“两本账”的意义宣传，使得特殊业态客户清晰知晓依法经营的客观经营利益和违法经营的法律风险以及经营风险；同时，还要对不同类别的特殊业态客户在货源分配上给予相应的倾斜，比如，对于持证经营的特殊业态客户，在货源分配上有更多的品规组合选择，在数量上也有更多的意愿空间，在订货服务、配送服务周期和结算方式上也给予充分尊重；对于守法经营、规范经营的特殊业态客户，未持证的，一定周期内给予一定数量的紧俏货源奖励，持证的，在未持证的基础上适当加大货源奖励数量，积极引导更多特殊业态客户持证经营、入网经营和规范经营。