烟草在线专稿　　最近，我在和几位客户经理深入交流中得知，他们遇到一些烦心事。一方面为了促进烟草行业发展，提升营销业绩，确保稳销量稳增长，公司不断地向他们分任务，压担子，催订单。另一方面由于受诸多主客观因素影响，特别是经济新常态以及控烟措施的不断增大，卷烟零售户信心缺失，兴趣不浓，积极性不高，有的还不断减少卖烟数量，甚至不卖烟了。这让那些客户经理忧心忡忡，矛盾重重。这其实就是新形势下客户经理遭遇的一个新问题：即“卷烟零售户不干了，咋办？”我想这也应该是大多数客户经理感到困惑的一个难题，是一个值得思考和探索解决的课题。那么客户经理面对“卷烟客户不干了，到底咋办呢？”笔者带着这个疑问，再次走访更多客户经理，在此提出以下几点建议。

　　一、对于能力差的不要强求，劝其尽早撤退。

　　在和一些客户经理交流时得知，现实中确实有一些零售户缺乏从事零售经营的气质和素养。零售经营看似简单，其实并不简单，需要智慧，需要技巧，需要用心用情。在一般人眼中，零售经营是一件非常简单不过的活儿，无需高科技，无需多少文化，只要能说会道，能识几个字够矣。于是在家无事的、在外赚不到钱的、或者厌恶了在外漂泊的一些人，不顾自己的能力，开始经营的前期也不做深入的调研思考，盲目上马，仓促而行。实际上，并不是所有的人都是适合搞经营的，也不是所有的人都有那个潜质可以通过锻炼提升，成长成熟的。

　　像这样本没有经营能力的零售户，要想真正做好卷烟经营，那是不可能的。何况当前卷烟经营面临困难和挑战，遭遇压力和考验，他们有耐心去思考吗？有信心去面对吗？有激情去探索吗？没有！有的只是牢骚满腹，有的只是望而却步，有的只是唉声叹气。像这样的卷烟零售户与其强撑着，或者依然任由他们随意无所为的经营卷烟，那么客户经理不如干脆明了地告诉他们不要经营卷烟了，将精力滑到其它商品经营上去。

　　当然对于客户经理来说，客户精心做好卷烟销售，卷烟销售越多越好，销售越快越好，那么营销业绩就突出，客户经理在同行中有面子，在公司有地位。但是客户经理心中要清楚一点，不是所有片区所有客户都适合卖烟，也不是所有客户都能卖好烟，对于那些能力差，不适宜卖烟的客户，要舍得放手，要尽快放手，与其蛮撑不如劝其尽快撤退卷烟销售。不要因为他们的懈怠、无作为，胡作为而影响消费者心情，影响行业形象。树立行业形象，维护行业形象更重要！

　　案例1：客户经理江兵：2015年我接手一个新的片区，准备开展在第一次走访客户过程中，发现一位孙姓零售户，40多岁，在家里开着一个小零售店，也经营卷烟。但是听人介绍其本人爱好打麻将，时不时关上店门跑到两里多远的一家麻将室打牌，而当有顾客来买烟时，他总是爱理不理的。还时常当着顾客的面发牢骚，说卷烟不好卖，没利润，纯粹是为顾客费力费心。费力不讨好的事懒得干，不如玩玩麻将舒服。甚至有时还干脆说，烟还是少抽的好，气管受不住。自己最近抽烟导致气管发炎，咳嗽不止呢。渐渐地顾客越来越少，生意越来越差。我当时就想到，靠这样的零售户做卷烟经营是靠不住的，自己不卖烟也就罢了，服务态度差不说，而且还散布一些不利卷烟的言论，这岂不是损害行业形象吗？这样的卷烟零售户还是不卖烟的好。免得因为他们的懈怠影响顾客心情，他们的消极言论损害行业形象，成为行业一大隐患！于是我专门到他家走访，告诉他做好卷烟经营需要精力和时间，自己喜欢打麻将，没有时间接待顾客，还不如不卖算了。不然顾客长期买不到烟，不到你店里来，那么店里库存卷烟挤占资金，甚至会给自己带来经济损失呢！果然他听从建议，决定停止经营卷烟了。

　　二、对于存在问题的要纠偏，指导及时整改。

　　一些客户经理还告诉我，其实在这些“不想干”即不想再继续卖烟的客户中，也有一部分零售户并不是个人能力不行，也不是没有做好经营的潜质，而主要是思维有偏差，认识有欠缺，方法不妥当，手段不新颖。实际上对于这类客户，建议客户经理不要心存厌烦，不要轻易放弃，不要让其自由自在，任其自生自灭。而是应该抓住其经营中的软肋，找出其零售中的短板，指出其存在的偏差，然后有针对性地进行有效指导和帮扶，争取一批，挽救一大片。这些人实际上属于摇摆不定型，属于中间力量。如果客户经理通过自己的智慧，通过自己的公关争取过来，有效地纠正他们对卷烟经营的认识，激发他们的热情和激情，培育他们的技能，那么完全可以转变成为卷烟销售骨干力量。

　　客户经理要善于通过察言观色，通过交流沟通，判断哪些卷烟零售户有纠正可能，有改变可能，那么一定要想办法去引导，客观地指出他们在卷烟经营方面的缺陷，从而引导纠偏，及时整改。科学合理地做好进购安排、陈列设计、新品推荐、真假识别等各项工作，不失时机地开展促销活动，带动卷烟销售，拉动其它经营，从而提升业绩。只有耐心加上信心，才能说服他们，让他们改变自己，调整自己不良习惯和偏差。

　　案例2：客户经理孙中平：2016年夏季、再一次走访中发现客户周XX店内卷烟摆放随意，而且还有和一些食品混放，而自己却聚精会神看电视。在之前我也和他有所接触交流，从谈话中看得出这位零售户思维敏捷，脑子活络，对零售经营分析透彻，对卷烟市场情况把握较好。但是最大的缺点就是生活懒得，行为懒散，不善收拾、整理内务，不肯动脑子抓陈列，搞布置。换句话说周XX有做生意的潜质，有经营的智慧，只是在卷烟方面存在偏差，我觉得这个客户完全可以转变，不能轻易忽视。于是把他请到附近一茶吧，陪着他喝茶聊天。此时此刻茶吧的客人不少，老板待客热情，不亦乐乎，并且随时收拾店内卫生。我以此为例告诉他要想搞好经营，也必须像这位茶吧老板那样勤快，要对客热情，不断把握顾客心理，调整心态，那么不仅卷烟经营一定会有收获，而且还等带动其它商品销售，何乐不为呢？经过一番“攻心”，周XX　后期再卷烟销售方面改变不少，也逐步改变了被动局面。

　　三、对于成绩出色的要激励，发挥示范作用。

　　另外一些客户经理也谈到片区，不乏一些卷烟销售能手，销售大户。他们善动脑子思考分析，积累了丰富的经营，掌握了较好的售烟知识技巧。在当地具有较好的话语权和影响力，有相当好的群众基础。

　　对于这类客户是非常好的资源，客户经理一定要重视，过多关注。一方面要通过适当的激励促使他们保持活力，不断挖潜增效，拓宽市场，拓展商机。要通过短信、电话、网络视频、节日赠品、及时提供新品信息等手段提供他们的售烟积极性和主动性，打好亲情牌，用好亲情牌，确保他们始终对卷烟销售保持良好的群众基础，保持火爆局面；另一方面还必须发挥这些先进、这些大户的示范作用。要通过适当地组织召开经验交流、先进表彰会等形式，让他们在片区零售户面前传经送宝，交流经验，发挥引领作用。要通过一个带动一批，通过一批带动一片，在片区形成“比、学、赶、帮、超”售烟氛围，从而不断提高片区卷烟营销质量，提升卷烟销售数量。这就是“稳住一批，激励一批，带动一批”的营销策略，是非常有效的。

　　客户经理刘琴琴：我负责的片区有两位零售户非常具有能力，同时也具有较好的人格魅力，顾客都非常喜欢他。每年售烟业绩不仅在本地较为突出，在全县也是榜上有名，多次受到县局表彰。我非常重视发挥他们的示范作用和引领作用，从而在片区产生较大的辐射作用，带动片区卷烟销量上升。

　　结语：感谢三位客户经理参与话题“卷烟零售户不干了，咋办？”的谈论，相信他们的经验具有较好的参考与借鉴价值，望客户经理关注学习！从而让真正有能力、有活力、有创造力的零售户进一步做好卷烟销售，为行业发展建功立业！