烟草在线专稿　　作为基层卷烟经营企业的一名员工，始终关注着卷烟营销服务工作的开展与推进，卷烟营销服务中的一些看似简单普通的小事也都纳入到提高自身营销水平的思考之中。因为笔者认为，卷烟营销服务是基层卷烟经营企业以及从业人员参与市场营销与竞争的具体表现，也是检验我们客户经理营销能力和水平的重要途径，应当引起卷烟经营企业的高度重视和认真对待。

　　事例一：在某综合性经营商店，一个客户经理面无表情的将卷烟订货单递给店主，随口一句，烟送到了，签字吧。便不在言语，他的做法和态度让人感觉好像多说一句话都要消耗自己很多精力似的。店主接过订货单认真核对着自己订购的卷烟，客户经理便不耐烦地说，赶紧签字吧，错不了，我还要去另一家送货呢。店主只能是不在核对订购卷烟的数量，无奈地按照客户经理的要求签了字。

　　事例二：柜台前，一个客户经理将业户订购的卷烟放在了柜台上，翻单子准备让店主签字确认。店主向客户经理就卷烟品牌投放变化方面的问题进行咨询，还没等店主说完话，客户经理没有丝毫的思考便简单地回答店主，这事不是我能定的，等企业或者上级有消息的时候再通知吧，说完之后，便再不解释和沟通什么了。店主听了客户经理也就不在说话，只是一脸的漠然和无奈。

　　事例三：某超市门前，客户经理正与店主据理力争，客户经理指责店主事太多，要求太高，把烟给你送来了就行了呗，还东打听西打听的。并且说店主，你把烟卖好得了，别象“十万个为什么”似的问这问那，我不懂也回答不了，你爱卖烟就卖烟，不卖就算了，别耽误我送货。店主也非常生气，你怎么能这样对待我们零售业户呢，我们只是问问有着卷烟销售方面的事情，也是你职责所在呀，你应当详细的为我解答，不能耍态度。最终两人不欢而散，店主气呼呼地回到超市里去了。

　　在实际的卷烟营销服务中，诸如上述事例比比皆是，客户经理所表现出来的”冷漠”态度，在一定程度上代表着其对营销服务的认知和理解程度，也集中反映出个别客户经理素质与修养较低，对自己所从事的卷烟营销服务工作缺少热情。究其原因，是因为客户经理缺乏事业心和责任感，也是其没有正确认识营销服务重要性的具体表现。这种消极的、冷漠的营销服务态度，无形中筑起了一道隔离企业和卷烟零售业户的“墙”，影响到了整个卷烟营销服务活动的深入开展，不利于各项卷烟营销服务任务的有效实现。切实转变客户经理营销态度”冷漠”问题，需要基层卷烟经营企业能够从实际出发，从全面转变工作作风这个关键点切入，下大力气纠正客户经理卷烟营销服务中存在的突出问题，全面提升客户经理队伍的整体能力和水平，使之真正成为适应卷烟零售市场新发展和新形势的强有力战斗队伍。

　　一、”冷漠”营销对客户经理卷烟营销产生的负面作用

　　实际上，客户经理开展卷烟营销时所表现出来的”冷漠”主要是思想认识和工作态度上的问题，产生的原因是多种多样的，但究其一点主要是其对卷烟营销服务还缺乏深入认识，还没有适应客户经理岗位的工作职责和要求，没有真正理解卷烟营销服务的重要性。”冷漠”营销对整个卷烟营销推进工作影响极大，极易产生“不作为、懒作为”现象。这种做法既阻碍了各项卷烟营销任务的有效落实，又损害了烟草企业与业户之间的良好关系，如何转变客户经理思想观念，实施更为人性化的卷烟营销方式应当成为基层卷烟经营企业破解的一道难题。

　　1、“冷漠”营销使客户经理心理产生“一言堂”。

　　保持良好、顺畅的合作关系是做好市场营销的基础，无论是卷烟经营企业，还是客户经理，亦或是卷烟零售业户，从市场营销的层面来说都是平等互利的关系，彼此之间的权益与责任都是对等的，没有高低贵贱之分，在推进营销服务上也是没有差别的。如果个别客户经理在开展卷烟营销服务时，只是处处体现烟草行业垄断性带来的优越感，没有真正顾及卷烟零售业户的感受，对待政策宣传与信息反馈等工作的开展搞“一言堂”，不愿听取卷烟零售业户的意见和建议，对待营销服务对象总有一种“拒人千里”的感受。这种做法显然是不妥当的，必然会对整个卷烟营销服务活动的开展产生重大影响和制约作用。如果客户经理所开展的卷烟营销服务只是指令性的或者行政式的，最为基本的工作任务卷烟送货和入户访销都留有行政化的痕迹，具有较强的强制性，那么就无法真正实现卷烟营销服务向市场化转变的目的，也无法真正赢得卷烟零售业户的支持和认可。基层卷烟经营企业应当研究和思考如何消除客户经理思想上不正确的认识和做法，真正全面推动客户经理卷烟营销向着市场化的思路和理念转变。

　　2、“冷漠”营销使营销服务活动遭遇“闭门羹”。

　　卷烟零售业户希望看到的是周到热情、耐心细致的卷烟营销服务指导，而不是例行公事式的开展卷烟营销服务指导。因此，个别客户经理采取非市场化的、硬性的卷烟营销手段也深为卷烟零售业户所诟病。客户经理开展卷烟营销服务所表现出来的冷漠态度和做法不为服务对象所接受和认可，彼此之间也极易产生难以化解的矛盾或冲突。当卷烟零售业户的合理诉求或者意愿表达无法为客户经理正确对待时，营销服务对象必然会对客户经理的营销服务活动产生较大的抵触情绪。更有甚者，个别卷烟零售业户会采取一定的措施或做法来消极对待客户经理所开展的入户访销、政策宣传、营销指导以及品牌培育等工作。即使卷烟零售业户出于对保证卷烟经营业务正常开展的考虑，被动接受客户经理的卷烟营销服务指导活动，但其内心对这项工作是持有保留意见的。

　　3、“冷漠”营销使卷烟零售业户遭遇“冷暴力”。

　　众所周知，卷烟营销活动的开展也是基层卷烟经营企业客户经理实施公关活动的一种具体体现，客户经理通过实施以人为本的、符合市场实际的卷烟营销手段来赢得卷烟零售业户的支持和理解，并且以此来形成更为稳定的卷烟营销阵地和客户源。个别客户经理并没有真正认识到自身承担卷烟营销任务的重要性，营销思想观念上依然注重行政化的营销模式和做法，采取硬性的手段来强制要求卷烟零售业户接受提供的卷烟营销指导。特别是个别客户经理在没有充分考虑业户自身实际经营实际的情况下，只是出于完成卷烟销售任务想法和目的，针对卷烟订货、品牌培育等采取硬性摊派、“搭车订货”等手段盲目增加业户的卷烟库存。应当说，这种做法是不恰当的，也不符合市场化的卷烟营销思维的要求。既极大地降低了客户经理卷烟营销服务活动的效率和质量，严重阻碍了卷烟营销活动的深入开展，又不同程度地干扰和影响了卷烟零售业户充分行使卷烟业务经营权，直接或者间接损害了卷烟零售业户的切身利益。基层卷烟经营企业应当采取有效的方式或手段，切实转变客户经理的经营理念和做法，着力杜绝违规违纪或行政化卷烟营销问题的出现，推动整个卷烟零售市场营销活动实现科学、规范、实效化发展。

　　4、“冷漠”营销使企业与客户之间形成“隔离带”。

　　客户经理与卷烟零售业户之间良好关系的建立，是做好卷烟营销服务的重要基础与根本保证，也是维系企业稳步运行与不断发展的必然要求。从这个层面来看，客户经理只有加大与卷烟零售业户的沟通与联系，想业户经营之所难，急业户经营之所需，切实做好卷烟营销服务，着力解决业户遇到的困难和问题，进一步提升工作质量和效率，才能真正拉近企业与业户之间的关系和距离。“冷漠”营销所产生的负面作用，无法使卷烟零售业户认同基层卷烟经营企业的营销策略及做法，个别客户经理所开展的卷烟营销服务以及指导也得不到卷烟零售业户的支持和认可。久而久之，必然会导致基层卷烟经营企业与营销服务对象之间产生巨大的“隔阂”，容易出现卷烟营销服务、业户指导以及品牌培育等活动的开展不到位，信息传递渠道不顺畅，货源政策传达缺少力度等问题。

　　二、有效解决“冷漠”营销问题的几点对策

　　对策一：从“转观念”入手，切实增强客户经理的责任意识。

　　大家知道，受到用人机制与行业体制等因素的影响，我们基层卷烟经营企业的客户经理队伍的用人渠道比较单一，有部分是来自于社会的聘用人员，被充实到卷烟营销一线。这就导致了整个客户经理队伍水平和实力有待进一步提高。特别是个别客户经理的思想认识、文化水平、营销能力、业务技能等不强，对待卷烟营销服务活动缺少必要的深入认识，只是简单的将卷烟营销纳入到送货宣传、信息告知等层面，没有深入探讨卷烟营销的新思路和新举措，这就使其卷烟营销活动质量和效率受到一定影响。因此，基层卷烟经营企业应当重点从转变客户经理思想观念入手，加强客户经理思想教育，切实做好引导与监督工作，努力提高客户经理的业务能力水平，着力解决客户经理“等、靠、拖”消极情绪，全面整治“当一天和尚，撞一天钟”思想，全面规范业户的卷烟营销行为。以此来进一步增强客户经理的责任感与使命感，为推进整个卷烟营销服务活动的深入开展真正提供坚实的思想保障。

　　对策二：从“抓竞争”入手，切实增强客户经理的危机意识。

　　唯有实施科学有效的岗位竞争，才能真正激发客户经理队伍的工作活力与热情。也只有真正引进和实施竞争机制，才能进一步增强客户经理的压力感和危机感，使之正确认识和对待来之不易的工作岗位。基层卷烟经营企业应当将引入竞争机制当作加强客户经理队伍