烟草在线专稿　　在江苏省泰州市姜堰区有一个“黑皮科长”，只要在烟草零售户中提到这个绰号，人们就知道说的是区烟草分公司的客服科科长郭鹏。郭科长之所以黑，就是因为他心系全区4700多个零售户，上班最多的时间就是冬天顶着凛冽的寒风、夏天冒着骄阳似火的烈日，沉下身子到基层去看全区卷烟销售的实际情况、去了解各个乡镇基层卷烟零售户的民情民意。

图为郭鹏(中)在向零售户宣传新品香烟的销售技巧

　　郭鹏科长由于勤于下基层，所以他几乎不需要翻看资料，就能知道全区25条烟草服务线路，哪天是哪位客服经理在跑；就能知道哪个乡镇什么香烟好销、什么香烟需要再培育提高；甚至连辖区内哪位零售户家里有什么特殊情况，以及他们有什么事需要烟草公司帮助解决，他都能及时掌握和了解。

　　梁徐镇华龙超市，比邻全国蓄电池第一厂——双登集团，按常理香烟应该很好销。但华龙超市的香烟销量却非常不如人意。是那个环节出了问题？郭鹏通过入店走访发现，华龙超市虽然经营面积大、但店内外环境脏、乱、差。于是，他为华龙超市现场把脉、分析结症根源，并帮华龙超市拿出了整改方案。经过重新装修布置后的华龙超市，店容店貌焕然一新，排列有序的商品、窗明几净的购物环境，很快就吸引了各种层次的消费者。立竿见影快速拉动了整个超市所有商品的火爆销售，特别是布置在迎门显著位置的名优品牌的卷烟专柜，更是财源滚滚。

曾经脏、乱、差的华龙超市，经郭鹏帮助把脉、整改后的烟柜一角

　　兴泰镇的朱国香商店，是一个农村小商店。在走访中，朱国香向郭鹏抱怨说：“好多香烟色彩、图案包括文字都一模一样，在光线不好的阴天或晚上，要是碰上生意忙的时候极有可能拿错。要是低价位当成高价位的卖了，顾客会说我们不诚实，极有可能会因此而流失客源；反之高价位的卖低了，我们自己就不明不白地吃了亏。有一次我就把图案、文字完全一致，颜色又十分近似的零售价是150元一条的“紫南京”香烟，当作零售价是110元的“红南京”香烟给错卖了，白白把老本也贴掉几十元。”郭鹏听后没有以朱国香的视力不好为借口，而搪塞敷衍过去。而是腑下身子细心地帮她把香烟，无论是条盒还是单包都按价格，从高到底重新按顺序进行了排列，并都对应地放置了价格标签。临了仍然有点不放心她的视力，还建议和帮助她安装了烟草扫码枪。

　　有了烟草扫码枪，朱国香店里的所有卷烟信息，都能在电脑上一目了然。而且各种卷烟的价格，只要将条码对准扫码枪，就能自动准确无误地显示出来。从此以后，朱国香不仅再也没有出现过一次卖错香烟的现象，还因此而迎来了不少新客户。他们说：“朱国香店里销售卷烟用扫码枪，肯定是烟草公司的网络成员，听说店里的香烟状态都被烟草公司实时掌握着呢，所以到她家买烟价格和质量我们都放心。”经过郭鹏的走访帮助，朱国香规范的卷烟销售模式，很快就取得了良好的销售成绩。前不久朱国香还被烟草公司作为优秀零售户，邀请去了南京卷烟厂参观学习。

零售户朱国香正在使用由郭鹏建议和帮助安装的球形扫描枪扫描香烟条码

　　华港镇是姜堰区最偏远的一个乡镇，郭鹏科长通过下乡走访发现：由于该镇地理位置的特殊性，管理和服务上难免出现了一些漏洞。有些零售户法律意识薄弱，国家专卖的卷烟，不懂得按规定渠道进货。还有的为了抢生意竞相压价，不遵照烟草公司的指导价销售。为了彻底改变这一现状，郭鹏决定把客服工作的重点前移。他一方面增加到华港镇走访的频率，苦口婆心、不厌其烦地向这些零售户宣传与烟草相关的法律法规，同时还注重调停好零售户之间，因相互压价而产生的敌对关系；—方面根据实际情况，在华港镇组织一个由卷烟零售户自愿参加的行业自律、互助小组，并聘请了有一定管理经验和威望的华港镇工商联副主席、卷烟零售人邓金才担任小组长。

　　行业自律、互助小组成立后，在郭鹏和相关领导的直接关怀指导下，工作开展得有声有色。过去一些同行是冤家的零售户，在行业自律、互助小组里面成了互相帮助的一家人。零售户张老板和零售户田老板，过去曾因门对门的抢生意关系有点紧张，自从他们加入行业自律、互助小组后认识到团结才是力量，一次一个在本乡电镀厂工作的北方人，要买几条张老板家脱货的“中南海”香烟，张老板很热情地把这位顾客带到了田老板店里，促成了这笔买卖。在互帮互助尉然成风的氛围中，华港镇的零售户非常感谢郭鹏给他们搭建了这么一个好平台，同时他们也在行业自律、互助小组的约束之下遵章守法经营，几乎再也没有一起卷烟违法经营的事件发生。

由郭鹏支持、帮助组成的华港镇烟草行业自律、互助小组的活动照片

　　点点滴滴，勾勒出姜堰烟草分公司客服科长郭鹏以身作则、服务于民的优秀形象。他那一大堆被评为优秀人物的奖状和证书就是对他成绩的肯定；但黝黑的皮肤和老百性口中“黑皮科长”的绰号，恐怕要比这些有形的荣誉还要来得有意义、还要更具有含金量。

　　（作者注：本文采访过程中感谢姜堰分公司全力群、俞君贤二同志的支持和部分照片的提供）