烟草在线专稿　　作为一名烟草基层的客户经理，尤其是作为山区一线的客户经理，每天要面对的工作可以用三个字来形容“乱、杂、脏”，每天下乡都要提一大包东西，要带标价签、客户走访表、库存盘点表、同时还要帮客户摆烟柜，清理柜台卫生，指导客户订货，了解客户经营状况，时时调整经营策略，提高客户经营能力，一天来回骑车40多50公里，又苦，又累，又脏。虽然每天都这样，但没有一个客户经理有怨言，任劳任怨干好本职工作，诠释了一个客户经理价值所在。

　　李克霞作为云南大理州宾川县平川销区的一名普通客户经理，从事卷烟销售工作16年，在16年的卷烟销售工作中，她长期坚持立足本职，爱岗敬业，自觉遵守岗位职业道德规范，诚实守信，热情服务，并在实际工作中严格遵守行业相关政策法规，深受客户的信赖和好评。

　　多年来，李克霞热爱本职，视客户为朋友，并热情周到地搞好各种服务，赢得了平川，钟英片区零售客户的盛赞。当初她从事卷烟销售工作，由于她所处的工作岗位、工作地点在偏远的山区，路途遥远，交通不便，而且是少数民族集居区，艰苦的条件，语言的沟通、交流成为能否胜任这里工作的先决条件。她凭着顽强的毅力、不断摸索、练习口语，提高业务技能，在服务实践中苦下功夫，并通过她多年的工作积累，摸索总结出一套与现代客户服务新形象相适应的“五心服务”，不断将普通、周而复始的简单工作演绎得多姿多彩。

　　热心服务，展现当代客户经理的风采

　　“小李”，大家平常都是这样称呼她。小李深知，自己作为烟草基层普通的一名客户经理，自己的一言一行都代表烟草企业形象，所以小李在每天走访客户过程中，始终保持优美的外表、愉快的心情和迷人的微笑，热心地服务每一位客户。工作中她要求自己即使与客户电话交流时也要带着微笑，语言和蔼。同时她还学习和研究心理学，研究每位客户的心里变化，从进客户家的门就用心观察客户，尽力为他们提供最周到最热心的服务。一天，小李在走访客户过程中，到达李文斌客户家，这时李文斌客户正在用手机新商盟订货，弄了半个多小时了，都没订货成功，通过了解，这客户上周才开通了手机新商盟订货业务，由于业务不熟悉，所以订货不成功，针对这种情况，小李按照新商盟的步骤要求，一个步骤、一个步骤地教客户，不厌其烦的用心指导客户，反反复复的做演示，直到教会客户会用。小李总是尽力帮助那些有困难的客户，每位客户，小李都热心对待，展现了现代客户经理那种特有的风采。

　　诚心服务，书写诚信品牌

　　诚信是人生的行为之根，作为个人要矢志不移坚守诚信，小李深知，自己是烟草公司形象的化身，能不能做到热情服务，诚信服务，不仅关系到企业的外在美誉，而且事关公司的发展前景。小李时刻牢记公司文化理念，规范服务标准，为卷烟零售客户提供优质高效的现场服务，以实际行动实践着公司“诚心服务”诚信品牌。小李把诚信服务的宗旨贯穿于服务工作的始终，站在客户的角度为客户着想。一次，小李早上接着钟英片区张秀丽客户打来的电话，客户问小李，今天到不到他们哪里去下乡，小李问张秀丽客户，有什么事吗？张秀丽客户说，想请小李你帮个忙，我家来了几个远凡亲戚，家离集镇远，采买不方便，想请小李你帮忙采买，顺便送过来，小李一听，她心想“客户主动打电话给我，是对我的信任，诚信于我”，小李就马上答应了，原本计划日程上不到张秀丽家片区，为了诚信于客户，方便客户，力所能及为客户解决实际问题，小李欣然改变了计划行程，圆满完成了客户交办的事，张秀丽客户一直谈言谢，小李微笑地说：“应该的，应该的”。通过这件小事，小李真诚的服务，赢得客户的感激、信任，更加巩固了客我关系。

　　耐心服务，尽心竭力维护企业信誉

　　面对纷繁复杂的客户，客户的法律意识在增强，客户服务中没有耐心是不行的，一次，平川分销区与平川专卖所搞专销互动，小李跟随专卖所人员到钟英片区进行市场走访。在杨瑞莲客户经营场所查找到几条外地烟，按照程序，市场管理员要暂扣这几条烟，杨瑞莲客户想不通，坚决不允许暂扣带走，烟不是假烟，也有条码，与市场管理员争执起来，不管市场管理员怎样解释，用专卖法律、法规进行劝导，都无济于事，关系越来越紧张，见此情况，小李主动把杨瑞莲客户叫到一边，询问情况，得知，杨瑞莲客户说，由于这些时间，山上的菌类成熟了，收购的人比较多，流动人口多，相应部分卷烟品牌不够卖，所以就从平川拿了几条，针对这种情况，小李从卷烟供货情况，市场销售情况，市场库存情况，客户等级情况，一样、一样，慢慢地、耐心地给杨瑞莲客户分析、讲解，让他明白提升等级的重要性，不低价销售，留出一部分资金，合理控制库存，保证自己盈利最大化。客户听后，脸上露出了微微的笑容。接着小李就今天这事，仔细跟杨瑞莲客户交换意思，从市场管理，法律法规，规范经营等方面，特别是规范经营方面，从规范经营指导思想、目的、意义，谈到规范经营的最大好处，就是为客户盈造公平、公正，有序的销售市场环境，增加客户的利润。通过小李的耐心，细致的与杨瑞莲客户谈心、沟通，打动、说服了杨瑞莲客户，最后，积极配合市场管理员完成了暂扣交接手续。通过小李耐心服务，不仅让客户明白了规范经营的好处，同时也尽心竭力维护企业信誉。

　　细心服务，细微处突显真情

　　小李知道，在服务客户的过程中，要有一颗细致的心，发现并解决客户的一些实际困难，拉近与客户的距离。所以，每次开客户座谈会，有部分客户，身边总是带着几个孩子，孩子们活泼好动，缠着母亲不放，影响培训，针对这种情况，细心的小李准备了一些纸、画笔和小玩具，安顿孩子们到一边玩耍，就这样母亲和孩子们都成为她的朋友。通过这些小事，体现了小李的细心，细微处突显真情。

　　精心服务，诠释优质高效服务宗旨

　　精心服务来源于业务技能的精湛，小李通过自己认真努力的工作，16年的工作经验，使得她的业务技能相当过硬，使得她能最快最准确与客户进行沟通。比如，赵永军客户，是新入网客户，小李通过自己的言、行、做，帮助客户整理店面，美化环境，商品摆放规范有序，耐心地帮助客户装电脑，弄程序，不厌其烦的，手把手教会他使用新商盟订货，每隔两天，都要过去与赵永军客户谈心、交流、沟通，建言、献计献策帮助赵永军客户搞好经营，通过小李的精心服务，迎得客户的信任与支持，真正诠释了一名基层客户经理的职责所在，诠释了优质高效的服务宗旨。

　　小李从事基层工作16年来，作为客户经理，以实际行动从点滴事做起，由细微处着手，用辛勤的汗水耕耘在平凡的岗位，创造了不平凡的工作业绩。深受领导的好评，多次被评为先进工作者等荣誉称号，小李的精神正在激励着在平凡岗位上、用高尚的职业道德和优质的服务去奉献，为广大零售客户提供真诚、满意、高效的服务。