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坚守职责 十六年如一日

记云南大理州宾川县平川销区客户经理李克霞
2014年09月04日 来源:烟草在线专稿 作者:王树明
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  烟草在线专稿  作为一名烟草基层的客户经理,尤其是作为山区一线的客户经理,每天要面对的工作可以用三个字来形容“乱、杂、脏”,每天下乡都要提一大包东西,要带标价签、客户走访表、库存盘点表、同时还要帮客户摆烟柜,清理柜台卫生,指导客户订货,了解客户经营状况,时时调整经营策略,提高客户经营能力,一天来回骑车40多50公里,又苦,又累,又脏。虽然每天都这样,但没有一个客户经理有怨言,任劳任怨干好本职工作,诠释了一个客户经理价值所在。

  李克霞作为云南大理州宾川县平川销区的一名普通客户经理,从事卷烟销售工作16年,在16年的卷烟销售工作中,她长期坚持立足本职,爱岗敬业,自觉遵守岗位职业道德规范,诚实守信,热情服务,并在实际工作中严格遵守行业相关政策法规,深受客户的信赖和好评。

  多年来,李克霞热爱本职,视客户为朋友,并热情周到地搞好各种服务,赢得了平川,钟英片区零售客户的盛赞。当初她从事卷烟销售工作,由于她所处的工作岗位、工作地点在偏远的山区,路途遥远,交通不便,而且是少数民族集居区,艰苦的条件,语言的沟通、交流成为能否胜任这里工作的先决条件。她凭着顽强的毅力、不断摸索、练习口语,提高业务技能,在服务实践中苦下功夫,并通过她多年的工作积累,摸索总结出一套与现代客户服务新形象相适应的“五心服务”,不断将普通、周而复始的简单工作演绎得多姿多彩。

  热心服务,展现当代客户经理的风采

  “小李”,大家平常都是这样称呼她。小李深知,自己作为烟草基层普通的一名客户经理,自己的一言一行都代表烟草企业形象,所以小李在每天走访客户过程中,始终保持优美的外表、愉快的心情和迷人的微笑,热心地服务每一位客户。工作中她要求自己即使与客户电话交流时也要带着微笑,语言和蔼。同时她还学习和研究心理学,研究每位客户的心里变化,从进客户家的门就用心观察客户,尽力为他们提供最周到最热心的服务。一天,小李在走访客户过程中,到达李文斌客户家,这时李文斌客户正在用手机新商盟订货,弄了半个多小时了,都没订货成功,通过了解,这客户上周才开通了手机新商盟订货业务,由于业务不熟悉,所以订货不成功,针对这种情况,小李按照新商盟的步骤要求,一个步骤、一个步骤地教客户,不厌其烦的用心指导客户,反反复复的做演示,直到教会客户会用。小李总是尽力帮助那些有困难的客户,每位客户,小李都热心对待,展现了现代客户经理那种特有的风采。

  诚心服务,书写诚信品牌

  诚信是人生的行为之根,作为个人要矢志不移坚守诚信,小李深知,自己是烟草公司形象的化身,能不能做到热情服务,诚信服务,不仅关系到企业的外在美誉,而且事关公司的发展前景。小李时刻牢记公司文化理念,规范服务标准,为卷烟零售客户提供优质高效的现场服务,以实际行动实践着公司“诚心服务”诚信品牌。小李把诚信服务的宗旨贯穿于服务工作的始终,站在客户的角度为客户着想。一次,小李早上接着钟英片区张秀丽客户打来的电话,客户问小李,今天到不到他们哪里去下乡,小李问张秀丽客户,有什么事吗?张秀丽客户说,想请小李你帮个忙,我家来了几个远凡亲戚,家离集镇远,采买不方便,想请小李你帮忙采买,顺便送过来,小李一听,她心想“客户主动打电话给我,是对我的信任,诚信于我”,小李就马上答应了,原本计划日程上不到张秀丽家片区,为了诚信于客户,方便客户,力所能及为客户解决实际问题,小李欣然改变了计划行程,圆满完成了客户交办的事,张秀丽客户一直谈言谢,小李微笑地说:“应该的,应该的”。通过这件小事,小李真诚的服务,赢得客户的感激、信任,更加巩固了客我关系。

  耐心服务,尽心竭力维护企业信誉

  面对纷繁复杂的客户,客户的法律意识在增强,客户服务中没有耐心是不行的,一次,平川分销区与平川专卖所搞专销互动,小李跟随专卖所人员到钟英片区进行市场走访。在杨瑞莲客户经营场所查找到几条外地烟,按照程序,市场管理员要暂扣这几条烟,杨瑞莲客户想不通,坚决不允许暂扣带走,烟不是假烟,也有条码,与市场管理员争执起来,不管市场管理员怎样解释,用专卖法律、法规进行劝导,都无济于事,关系越来越紧张,见此情况,小李主动把杨瑞莲客户叫到一边,询问情况,得知,杨瑞莲客户说,由于这些时间,山上的菌类成熟了,收购的人比较多,流动人口多,相应部分卷烟品牌不够卖,所以就从平川拿了几条,针对这种情况,小李从卷烟供货情况,市场销售情况,市场库存情况,客户等级情况,一样、一样,慢慢地、耐心地给杨瑞莲客户分析、讲解,让他明白提升等级的重要性,不低价销售,留出一部分资金,合理控制库存,保证自己盈利最大化。客户听后,脸上露出了微微的笑容。接着小李就今天这事,仔细跟杨瑞莲客户交换意思,从市场管理,法律法规,规范经营等方面,特别是规范经营方面,从规范经营指导思想、目的、意义,谈到规范经营的最大好处,就是为客户盈造公平、公正,有序的销售市场环境,增加客户的利润。通过小李的耐心,细致的与杨瑞莲客户谈心、沟通,打动、说服了杨瑞莲客户,最后,积极配合市场管理员完成了暂扣交接手续。通过小李耐心服务,不仅让客户明白了规范经营的好处,同时也尽心竭力维护企业信誉。

  细心服务,细微处突显真情

  小李知道,在服务客户的过程中,要有一颗细致的心,发现并解决客户的一些实际困难,拉近与客户的距离。所以,每次开客户座谈会,有部分客户,身边总是带着几个孩子,孩子们活泼好动,缠着母亲不放,影响培训,针对这种情况,细心的小李准备了一些纸、画笔和小玩具,安顿孩子们到一边玩耍,就这样母亲和孩子们都成为她的朋友。通过这些小事,体现了小李的细心,细微处突显真情。

  精心服务,诠释优质高效服务宗旨

  精心服务来源于业务技能的精湛,小李通过自己认真努力的工作,16年的工作经验,使得她的业务技能相当过硬,使得她能最快最准确与客户进行沟通。比如,赵永军客户,是新入网客户,小李通过自己的言、行、做,帮助客户整理店面,美化环境,商品摆放规范有序,耐心地帮助客户装电脑,弄程序,不厌其烦的,手把手教会他使用新商盟订货,每隔两天,都要过去与赵永军客户谈心、交流、沟通,建言、献计献策帮助赵永军客户搞好经营,通过小李的精心服务,迎得客户的信任与支持,真正诠释了一名基层客户经理的职责所在,诠释了优质高效的服务宗旨。

  小李从事基层工作16年来,作为客户经理,以实际行动从点滴事做起,由细微处着手,用辛勤的汗水耕耘在平凡的岗位,创造了不平凡的工作业绩。深受领导的好评,多次被评为先进工作者等荣誉称号,小李的精神正在激励着在平凡岗位上、用高尚的职业道德和优质的服务去奉献,为广大零售客户提供真诚、满意、高效的服务。

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