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郑尚丽:因为高尚,所以美丽

记浙江省丽水市松阳县烟草专卖局(分公司)市场经理郑尚丽
2013年06月26日 来源:烟草在线丽水消息 作者:徐丰英
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  烟草在线丽水消息  今年32岁的郑尚丽是浙江丽水市松阳县烟草专卖局(分公司)的市场经理。一提起她,不管是领导、同事还是客户都称赞她“名副其实”,没有辜负长辈们的期许。

  一腔热情:“干一行就爱一行”

  在进烟草前,郑尚丽曾在阳溪中学做了两年代课教师,评为县教育系统先进个人。不管是做教师还是做营销,郑尚丽常对家人念叨:“干一行爱一行,要干就干好。”她的吃苦耐劳是大家有目共睹的。刚任古市江北区客户经理时,她一人负责350户客户,当时正值访销转型时期,客户大多不懂经营、不善经营。那时,农村很多地方还未通车,为了让大家明白电话订货的好处,她经常一天徒步三、四个小时拜访客户。中午渴了、饿了就拿出随身携带的矿泉水、面包充饥。

  包慧娟曾是郑尚丽服务过的一名零售客户,经营副食品批发兼卷烟零售。该客户自身不重视卷烟经营,每次订货都敷衍了事,要么忘记订,要么随口报。郑尚丽了解情况后,及时上门与其沟通。没想到,该客户不买账,让她吃了“闭门羹”。郑尚丽也不恼,一边整理柜台、摆放标签;一边时不时的和她唠上几句家常。下次上门,照样整理乱七八糟的柜台、烟板,碰上货多时,还主动帮忙搬货……一次次,包慧娟看在眼里,记在心里,终于主动同她聊起卷烟经营的话题。

  一副慈肠:“帮助有困难的人,我心里觉得快乐”

  “她是个热心肠”,熟知她的人都这么说。

  何剑飞是赤寿乡叶川头村的一位下身瘫痪的零售客户,无法下地行走。年近四十的他至今还未成家,每天到店里都是由年迈的老母亲背着去的。郑尚丽是看在眼里,急在心里,每去一次就对店里进行一次大扫除——清洁卫生、整理货柜、摆放样烟、明码标价……还不时叮嘱送货员帮忙陈列柜台。每逢过年过节,她总会带上东西走访,月饼、水果、零食、衣物……凡是能想到的,都备上了。但“输血”不如“造血”,郑尚丽深谙此理。她从订货、商品陈列、卷烟推荐等环节着手,针对其消费群体制定详细的销售策略,并绞尽脑汁采用通俗易懂的语言向何剑飞耐心介绍,手把手指导。在她的悉心帮助下,何剑飞的卷烟平均月销量从73条提升到211条,月经营收入从400元增加到1000元,何剑飞亲切的称她为“福星”。

  客户叶永威生病住院,她带上水果、零食看望;四川大地震,她捐掉了半个月工资;同事颜华明的儿子得了肿瘤,她带头捐款……。“帮助有困难的人,我心里觉得快乐。”每当别人夸她时,她总是轻描淡写地说。

  一身文气:“活到老学到老”

  郑尚丽是个勤奋好学的人。早在全省没有形成统一预测模型时,为使客户预测更加贴近市场,她在反复计算验证的基础上,提出了“三六”理论,即选出占片区总户数30%、销量占60%的客户作为重点预测对象,并结合他们的实际销售情况对其进行预测。她还积极建议公司建立订单需求预测考核机制,将配合度高、参与度好的客户纳入“双诚信经营户”的评比范畴,以鼓励客户提供真实可靠的需求。采用此理论后,她的片区以及公司的整体预测准确率都大幅提升。

  在日常学习和实践中,郑尚丽不断创新和及时总结,悟出了客户服务工作的“四多”、“十要”。“四多”是指:“客户的需求多问一句;客户的意见多听一听;客户的难题多想一想;客户的疑问多说一说。”“十要”则是:“一要嘴巴甜;二要微笑诚,三要动作轻,四要脾气小,五要肚量大,六要少辩解,七要行动快,八要效率高,九要观察勤,十要脑筋活。”这些朗朗上口的经验之谈如今已在当地客户经理中广为流传。

  每当有人向她讨教工作和学习的心得时,郑尚丽总是谦逊的说:“我只不过是活到老学到老而已。”


  

 

 

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