烟草在线丽水消息　　今年32岁的郑尚丽是浙江丽水市松阳县烟草专卖局（分公司）的市场经理。一提起她，不管是领导、同事还是客户都称赞她“名副其实”，没有辜负长辈们的期许。

　　一腔热情：“干一行就爱一行”

　　在进烟草前，郑尚丽曾在阳溪中学做了两年代课教师，评为县教育系统先进个人。不管是做教师还是做营销，郑尚丽常对家人念叨：“干一行爱一行，要干就干好。”她的吃苦耐劳是大家有目共睹的。刚任古市江北区客户经理时，她一人负责350户客户，当时正值访销转型时期，客户大多不懂经营、不善经营。那时，农村很多地方还未通车，为了让大家明白电话订货的好处，她经常一天徒步三、四个小时拜访客户。中午渴了、饿了就拿出随身携带的矿泉水、面包充饥。

　　包慧娟曾是郑尚丽服务过的一名零售客户，经营副食品批发兼卷烟零售。该客户自身不重视卷烟经营，每次订货都敷衍了事，要么忘记订，要么随口报。郑尚丽了解情况后，及时上门与其沟通。没想到，该客户不买账，让她吃了“闭门羹”。郑尚丽也不恼，一边整理柜台、摆放标签；一边时不时的和她唠上几句家常。下次上门，照样整理乱七八糟的柜台、烟板，碰上货多时，还主动帮忙搬货……一次次，包慧娟看在眼里，记在心里，终于主动同她聊起卷烟经营的话题。

　　一副慈肠：“帮助有困难的人，我心里觉得快乐”

　　“她是个热心肠”，熟知她的人都这么说。

　　何剑飞是赤寿乡叶川头村的一位下身瘫痪的零售客户，无法下地行走。年近四十的他至今还未成家，每天到店里都是由年迈的老母亲背着去的。郑尚丽是看在眼里，急在心里，每去一次就对店里进行一次大扫除——清洁卫生、整理货柜、摆放样烟、明码标价……还不时叮嘱送货员帮忙陈列柜台。每逢过年过节，她总会带上东西走访，月饼、水果、零食、衣物……凡是能想到的，都备上了。但“输血”不如“造血”，郑尚丽深谙此理。她从订货、商品陈列、卷烟推荐等环节着手，针对其消费群体制定详细的销售策略，并绞尽脑汁采用通俗易懂的语言向何剑飞耐心介绍，手把手指导。在她的悉心帮助下，何剑飞的卷烟平均月销量从73条提升到211条，月经营收入从400元增加到1000元，何剑飞亲切的称她为“福星”。

　　客户叶永威生病住院，她带上水果、零食看望；四川大地震，她捐掉了半个月工资；同事颜华明的儿子得了肿瘤，她带头捐款……。“帮助有困难的人，我心里觉得快乐。”每当别人夸她时，她总是轻描淡写地说。

　　一身文气：“活到老学到老”

　　郑尚丽是个勤奋好学的人。早在全省没有形成统一预测模型时，为使客户预测更加贴近市场，她在反复计算验证的基础上，提出了“三六”理论，即选出占片区总户数30%、销量占60%的客户作为重点预测对象，并结合他们的实际销售情况对其进行预测。她还积极建议公司建立订单需求预测考核机制，将配合度高、参与度好的客户纳入“双诚信经营户”的评比范畴，以鼓励客户提供真实可靠的需求。采用此理论后，她的片区以及公司的整体预测准确率都大幅提升。

　　在日常学习和实践中，郑尚丽不断创新和及时总结，悟出了客户服务工作的“四多”、“十要”。“四多”是指：“客户的需求多问一句；客户的意见多听一听；客户的难题多想一想；客户的疑问多说一说。”“十要”则是：“一要嘴巴甜；二要微笑诚，三要动作轻，四要脾气小，五要肚量大，六要少辩解，七要行动快，八要效率高，九要观察勤，十要脑筋活。”这些朗朗上口的经验之谈如今已在当地客户经理中广为流传。

　　每当有人向她讨教工作和学习的心得时，郑尚丽总是谦逊的说：“我只不过是活到老学到老而已。”