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客户经理——我们共同的名字

记云南德宏梁河分公司客户经理
2014年02月13日 来源:烟草在线专稿 作者:施一丁
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  烟草在线专稿  2013年9月我成为云南德宏烟草的一员。我和另一位同事中秋节后一同前往云南省德宏州梁河县报到。从小知道梁河在德宏境内,却从来没有去过。听到的评论总是:县城很小,气候宜人。

  安顿好后的第二天,去到区域营销部,从那天起,我成了一名客户经理。师傅把每个月要做的事一件件仔细叮嘱,而后带着我走访了客户。

  曩宋乡和平山乡,是我服务的片区,一共182户卷烟零售户。每月一次的客户走访,是客户经理的最常规工作。我还记得,第一次独立走访从曩宋乡平山脚开始。起初不熟悉客户信息,走访之前便打印了一份平山脚所有客户的名单,每走一户就画个小勾,结束的时候对照检查一遍是否有遗漏。时至今日,这个习惯依然保持。但我总希望能今后可以不用再打印名单,像前辈那样,像把数据录入电脑一般,在说到自己片区任何一个客户的时候,对客户商店的位置、店铺名字、烟草证号、经营业态、经营结构、卷烟销量、订烟习惯,甚至客户的脾气性格、家庭情况等信息都了如指掌。

  走访会遇到不同年龄层、不同文化素养、不同认知能力的零售户,会听到各种各样的问题……“经理,为什么我的客户级别还是小客户”、“我的银行卡密码是多少”、“我上星期订烟订错了,有什么办法可以改一下订单”、“这么好卖的烟,为什么一个星期我们只能订那么几条”、“为什么今年没有挂历”“为什么要换成新商盟订烟”…… 

  最初我以为走访不过就是每个月例行前往嘛,看看标签是否齐全、问问销售价格是否合理、提醒关注库存量是否充足就结束了。随着走访次数增多,观察着前辈走访的方式,我似乎开始明白了,客户经理长期走访,服务于一线,建立了与客户面对面沟通交流的方式,大家坐到一起,客户经理可以讲解宣传卷烟经营、销售的法律法规、政策制度;或引导客户做好合理库存、测算利润,共同维护卷烟销售合理价格;或帮客户做好卷烟陈列展示;或记录下客户最为关心的问题,有时候还可以唠唠家常拉近距离。

  正是这种坦诚的、频繁的、挨家挨户的接触,使得我们跳出了公式化的服务模式,在工作之余与客户建立起更加深厚的情感,除了能为客户卷烟销售出谋划策,还能帮助客户解决其他困扰,逐渐成为客户的朋友,甚至会像亲人一般亲密。

  2014年1月3日恢复订烟,18:40分新商盟订烟系统正常运行,梁河县所有客户可像往年一样通过新商盟订购卷烟。大家坐在电脑前,一边查看客户的银行余额,一边打电话提醒客户尽快登陆新商盟订烟,同时,还得看看客户是否正确提交订单。确定所有客户已成功订烟,办公室最后一个人离开的时候,时钟指向23:30。其实,早在一个星期以前,所有客户经理就开始逐一打电话通知客户订烟日期,介绍大致的货源信息,并提醒客户提前存足烟款,确保订烟成功。

  都说做客户经理苦,不论寒风萧瑟还是艳阳高照,每个星期有三天都要走到客户中,走到市场去。回到家里一擦脸,全是灰。还有的时候,碰上不那么友好的客户,会觉得生气、委屈、难过;都说做客户经理累,预审订单的时候到办公室至少连续工作6、7个小时,看到最后,盯着电脑屏幕眼睛酸胀得厉害。可我觉得,做客户经理很甜。当我们做好了分内的事,设身处地的站在客户的角度为他们解决困难、提供意见、建议、支持和帮助的时候,客户脸上露出微笑,是我看过最动人的画面,客户说出的感谢,是我听过最动听的话语。

  师傅曾跟我说,熟悉客户以后,在每个片区以至于每个村落,要有自己的“粉丝”,甚至要有“铁杆粉丝”。年底工作琐碎,下乡走访频繁,更有机会走到其他客户经理服务片区观摩学习。我在一旁观望,也在思考,他们是凭什么“俘获”了客户的心,是什么使客户在听到我们介绍是烟草公司的员工以后,都会笑脸相迎,会热情的招呼我们坐下喝水、吃饭,还有的会把田间地头的蔬菜瓜果摘下来塞到我们手中。从来没有人直接告诉我要怎么培养“铁杆粉丝”,只是我慢慢听到这样一些事:有一位客户行动不便、生活困难。她用来订烟的手机从未停机,她很奇怪,有一天到营业厅去询问,营业厅工作人员告诉她,她的号码与另外一个号码绑定在一起,所有话费不需自己支付,到最后才知道是客户经理把她的号码与自己的绑定在一起;有一位客户起初并不配合工作,客户经理走访时,他甚至都不愿意与经理交流,可客户经理却从未埋怨,相反还增加了走访次数,每次一到店铺就主动帮客户做好陈列展示、提醒客户注意订烟日期、烟款余额、库存量,主动询问客户在生活上的困难,为客户提供力所能及的帮助,人非草木孰能无情,日复一日,看着客户经理忙里忙外,从未冷落自己,客户终于把经理当成自己可信赖可依靠的朋友,成为客户经理当时的“铁杆粉丝”;客户经理打电话提醒客户订烟,客户第一句话说的不是“我要**烟”,而是“经理,你约着大家一起来家里吃饭”……在我们的团队里,这些故事数不胜数,他们靠着坚持不懈的走访、靠着耐心细致的讲解、靠着热情周到的服务、靠着无微不至的关怀赢得了客户的心,他们是我追赶的目标,是我学习的模范,是我心中的“最美”。

  我是一只刚加入客户经理队伍的“菜鸟”,还在学习要如何当好客户经理。道阻且长,但我也将义无返顾地前行。说到底,在客户面前,我们每个人的个性特征都是模糊的,我们只有一个共同的名字——德宏烟草人,我们的一言一行、一举一动都被人看在眼里、记在心里。在我之前,我的前辈们正是秉承“利国惠民 至爱大成”的文化理念,用爱与坚持建立起与客户的友好感情,赢得客户的支持与信任。当客户自觉、主动、乐于与客户经理站在一起,与德宏烟草站在一起,成为卷烟销售的先锋,成为守法诚信经营的卫士,与企业一同成长,共同谋发展、创效益的时候,获利的就不仅是客户自身,收获满满的有你,有我,有和我们一样服务于一线的客户经理,有和我们一样在奋斗与付出的德宏烟草人,有承载我们共同理想信念的德宏烟草。

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