烟草在线专稿　　2013年9月我成为云南德宏烟草的一员。我和另一位同事中秋节后一同前往云南省德宏州梁河县报到。从小知道梁河在德宏境内，却从来没有去过。听到的评论总是：县城很小，气候宜人。

　　安顿好后的第二天，去到区域营销部，从那天起，我成了一名客户经理。师傅把每个月要做的事一件件仔细叮嘱，而后带着我走访了客户。

　　曩宋乡和平山乡，是我服务的片区，一共182户卷烟零售户。每月一次的客户走访，是客户经理的最常规工作。我还记得，第一次独立走访从曩宋乡平山脚开始。起初不熟悉客户信息，走访之前便打印了一份平山脚所有客户的名单，每走一户就画个小勾，结束的时候对照检查一遍是否有遗漏。时至今日，这个习惯依然保持。但我总希望能今后可以不用再打印名单，像前辈那样，像把数据录入电脑一般，在说到自己片区任何一个客户的时候，对客户商店的位置、店铺名字、烟草证号、经营业态、经营结构、卷烟销量、订烟习惯，甚至客户的脾气性格、家庭情况等信息都了如指掌。

　　走访会遇到不同年龄层、不同文化素养、不同认知能力的零售户，会听到各种各样的问题……“经理，为什么我的客户级别还是小客户”、“我的银行卡密码是多少”、“我上星期订烟订错了，有什么办法可以改一下订单”、“这么好卖的烟，为什么一个星期我们只能订那么几条”、“为什么今年没有挂历”“为什么要换成新商盟订烟”……　

　　最初我以为走访不过就是每个月例行前往嘛，看看标签是否齐全、问问销售价格是否合理、提醒关注库存量是否充足就结束了。随着走访次数增多，观察着前辈走访的方式，我似乎开始明白了，客户经理长期走访，服务于一线，建立了与客户面对面沟通交流的方式，大家坐到一起，客户经理可以讲解宣传卷烟经营、销售的法律法规、政策制度；或引导客户做好合理库存、测算利润，共同维护卷烟销售合理价格；或帮客户做好卷烟陈列展示；或记录下客户最为关心的问题，有时候还可以唠唠家常拉近距离。

　　正是这种坦诚的、频繁的、挨家挨户的接触，使得我们跳出了公式化的服务模式，在工作之余与客户建立起更加深厚的情感，除了能为客户卷烟销售出谋划策，还能帮助客户解决其他困扰，逐渐成为客户的朋友，甚至会像亲人一般亲密。

　　2014年1月3日恢复订烟，18：40分新商盟订烟系统正常运行，梁河县所有客户可像往年一样通过新商盟订购卷烟。大家坐在电脑前，一边查看客户的银行余额，一边打电话提醒客户尽快登陆新商盟订烟，同时，还得看看客户是否正确提交订单。确定所有客户已成功订烟，办公室最后一个人离开的时候，时钟指向23：30。其实，早在一个星期以前，所有客户经理就开始逐一打电话通知客户订烟日期，介绍大致的货源信息，并提醒客户提前存足烟款，确保订烟成功。

　　都说做客户经理苦，不论寒风萧瑟还是艳阳高照，每个星期有三天都要走到客户中，走到市场去。回到家里一擦脸，全是灰。还有的时候，碰上不那么友好的客户，会觉得生气、委屈、难过；都说做客户经理累，预审订单的时候到办公室至少连续工作6、7个小时，看到最后，盯着电脑屏幕眼睛酸胀得厉害。可我觉得，做客户经理很甜。当我们做好了分内的事，设身处地的站在客户的角度为他们解决困难、提供意见、建议、支持和帮助的时候，客户脸上露出微笑，是我看过最动人的画面，客户说出的感谢，是我听过最动听的话语。

　　师傅曾跟我说，熟悉客户以后，在每个片区以至于每个村落，要有自己的“粉丝”，甚至要有“铁杆粉丝”。年底工作琐碎，下乡走访频繁，更有机会走到其他客户经理服务片区观摩学习。我在一旁观望，也在思考，他们是凭什么“俘获”了客户的心，是什么使客户在听到我们介绍是烟草公司的员工以后，都会笑脸相迎，会热情的招呼我们坐下喝水、吃饭，还有的会把田间地头的蔬菜瓜果摘下来塞到我们手中。从来没有人直接告诉我要怎么培养“铁杆粉丝”，只是我慢慢听到这样一些事：有一位客户行动不便、生活困难。她用来订烟的手机从未停机，她很奇怪，有一天到营业厅去询问，营业厅工作人员告诉她，她的号码与另外一个号码绑定在一起，所有话费不需自己支付，到最后才知道是客户经理把她的号码与自己的绑定在一起；有一位客户起初并不配合工作，客户经理走访时，他甚至都不愿意与经理交流，可客户经理却从未埋怨，相反还增加了走访次数，每次一到店铺就主动帮客户做好陈列展示、提醒客户注意订烟日期、烟款余额、库存量，主动询问客户在生活上的困难，为客户提供力所能及的帮助，人非草木孰能无情，日复一日，看着客户经理忙里忙外，从未冷落自己，客户终于把经理当成自己可信赖可依靠的朋友，成为客户经理当时的“铁杆粉丝”；客户经理打电话提醒客户订烟，客户第一句话说的不是“我要**烟”，而是“经理，你约着大家一起来家里吃饭”……在我们的团队里，这些故事数不胜数，他们靠着坚持不懈的走访、靠着耐心细致的讲解、靠着热情周到的服务、靠着无微不至的关怀赢得了客户的心，他们是我追赶的目标，是我学习的模范，是我心中的“最美”。

　　我是一只刚加入客户经理队伍的“菜鸟”，还在学习要如何当好客户经理。道阻且长，但我也将义无返顾地前行。说到底，在客户面前，我们每个人的个性特征都是模糊的，我们只有一个共同的名字——德宏烟草人，我们的一言一行、一举一动都被人看在眼里、记在心里。在我之前，我的前辈们正是秉承“利国惠民　至爱大成”的文化理念，用爱与坚持建立起与客户的友好感情，赢得客户的支持与信任。当客户自觉、主动、乐于与客户经理站在一起，与德宏烟草站在一起，成为卷烟销售的先锋，成为守法诚信经营的卫士，与企业一同成长，共同谋发展、创效益的时候，获利的就不仅是客户自身，收获满满的有你，有我，有和我们一样服务于一线的客户经理，有和我们一样在奋斗与付出的德宏烟草人，有承载我们共同理想信念的德宏烟草。