烟草在线滨州消息　　用我的热心，让客户暖心；用我的真心，让客户称心；用我的专心，让客户安心。下午四点多钟宽敞明亮的营销服务大厅里，有一个25岁，身材苗条，皮肤白皙，微笑一直挂在脸上，干客户经理工作已有3年了，她就是山东滨州市阳信县烟草专卖局（营销部）客户经理陶甜。

　　笔者在营销服务大厅见到陶经理时，她正熟练地敲击着键盘，整理着一天来的丰硕成果。陶经理常说：“要做好营销工作，必须要有耐心，勤于学习，善于学习，不断充电，这是作为一名客户经理的基本要求，也是做好营销工作的基础。作为一名烟草公司的客户经理更应该和零售客户勤于交流、沟通并做好解释工作，要始终礼貌待人、耐心解答、百问不厌，并把客户的有关要求事项及时记录下来，不至于忘却，便于向有关部门和领导做好沟通汇报，进一步完善工作，树立阳信烟草的良好企业形象。

　　当我和陶经理谈到有些零售客户在订货时对你发脾气时，你是怎么解决呢？陶经理说出了自己的见解：“将心比心，多从对方的角度考虑问题，如零售客户订不到紧俏烟或是自己想要的卷烟品牌没有货源，心里的埋怨、焦急是肯定的，他们态度不好或生硬也是可以理解的，只要我们用真心、热心打动他们、理解他们、感化他们，我想就没有做不好的工作和事情”。

　　陶经理还给我讲了这样一件事。有一次，她拜访辖区内的华洋超市时，因为超市老板张炳华一听想要的紧俏烟没有，张口就发起了牢骚，还说了几句不中听的话。我一时接受不了，委屈得眼泪都快掉下来了，心想：又不是我让紧俏烟货少的，干吗对我发牢骚啊？可我转念一想：客户不满意，就是我工作的失职，自己作为一名客户经理，代表的是烟草公司，客户有什么不满和怨气，我有责任和义务去化解。于是，我调整好情绪，耐心地听客户发着牢骚。等客户稍有停顿时，我微笑着说：“大姐，如果我是您，订不上自己所需要的卷烟肯定也很着急，所以我非常理解您此刻的心情。但最近部分紧俏品牌卷烟的供应量确实很少，还请您谅解……”

　　陶经理负责的辖区内有185个零售客户，每月至少到每户拜访2次，每天至少要走访20多户，月行程超过800公里。一个女同志，她从不叫苦，几年来，不管风吹雨打，她从没懈怠过。在客户拜访工作中，客户的需求千差万别，不同年龄段、不同生活环境、不同社会阅历的人，都有不同的需求。不了解客户需求，就无法提供有针对性和个性化的服务，也就难以提高客户满意度和忠诚度及依赖度。做好市场走访拜访，为客户细心服务，要及时了解市场动态，准确把握客户真实需求，维护国家利益、维护消费者利益，提高客户满意度，已是她的神圣职责。对此，我总结了这样几点，陶经理微笑着说。

　　对于年轻客户，因为他们有一种向上的精神，而且他们思想也比较开放，易于接受新事物，好奇心强，兴趣广泛，这些对于我们客户经理推广新品牌，调整销售策略是极为有利的。

　　对中年人客户来说，这类客户有主见，能力强，所以，除了对这类客户实行卷烟结构档次宣传外，还要在订货量上进行督导、引导，促进销售。

　　对于老年客户，必须要有耐心。他们一般会唠叨多一些，所以应该多体谅他们，多说一些关怀、关心的话语，多做一些利索能及的实事。介绍品牌时，要尽量做到提高语调、放慢语速、控制节奏、吐字清晰、态度温和、亲切热情，多听他们说。老年人比较喜欢对他们敬重的年轻人。自己要少说话，多听他们说，就能使老年客户对你的服务产生好感。

　　平素，有许多看似微不足道的小事，却浸溢着德行的元素，放射出人性的光芒，恰如夜空中闪烁的星星。当你怀着一颗敬畏之心去关注它，领悟它，总会让你眼前一亮，不禁怦然心动，感佩不已。试想，作为烟草行业最基层的一名客户经理何尝不是在做着一件既平凡又有意义事呢？