近年来，湖北省武汉市武昌区烟草专卖局始终以高度的责任感履行法律赋予的权利义务，坚持以人民为中心、践行为民服务宗旨，用科学有效的措施、严格规范的管理、热情周到的服务，进一步为群众的幸福“加码”、生活“加温”。

普法宣传“零距离”，法治护航暖人心

“李师傅，如果接到陌生电话，一定要提高警惕，别转账、别发验证码，守住自己的钱包，谨防上当受骗啊！”“前两天我接到了一个这样的电话，幸好我记得之前你跟我说的这些事，才没上当。”

这是武昌区局专卖人员主动送“法”上门的一个缩影。

(专卖人员开展送“法”上门)

每逢节假日，不仅是人员流动高峰期，同时也是诈骗分子最活跃的时期，一些不法分子蠢蠢欲动，企图利用人们节日期间放松警惕的心理，实施诈骗等不法行为，稍有不慎就会“中招”。为提升群众防范诈骗的意识，区局专卖人员化身“防诈宣传员”，零距离向群众宣讲防诈骗知识及案例，收集他们遇到的诈骗“花招”和意见建议，全力以赴守护好群众的“钱袋子”。

全年区局共举办集中普法宣传活动8场次，累计发放宣传资料500余份，解答群众法律咨询90余人次，主动送“法”上门2500余户。

为民办事 “零障碍”，政务服务不断档

“我到政务服务大厅已经中午12点多了，原以为要等到下午上班才能办理，没想到窗口工作人员利用休息时间帮我办理业务。工作人员非常细心、耐心，态度很热情，我非常满意。”徐先生在窗口办完烟草专卖许可证变更后，言语之中满是感激。

这是武昌区局政务服务大厅窗口开展“延时服务”的一幕。

(专卖人员开展窗口“延时服务”)

武昌区局紧盯办事“最多跑一次”的目标，在认真落实好首问负责、限时办结等制度基础上，始终坚持想群众之所想，急群众之所急，解群众之所忧的工作理念，主动为前来办事的群众提供延时服务，用实际行动践行让群众少跑腿，让服务多“跑路”。通过延时服务举措，把惠民生、暖民心、顺民意的工作做到群众心坎上，打通政务服务的“神经末梢”，真正做到延时服务暖人心，便民服务“不缺位”。全年累计受理延时服务130余件，群众满意率100%。

诉求响应“零等待”，主动作为解民忧

“幸亏你们来得及时，把卷烟鉴别的方法讲解的这么清楚，打消了顾客的担忧，不然我真就说不清了。”2025年春节期间，在辖区一家烟酒商店里，岳老板紧紧握住专卖人员的手，感激之情溢于言表。

(专卖人员第一时间赶到投诉现场化解纠纷)

原来，刚才有位顾客在这家商店购买了一包卷烟，感觉与以往口感有些许不同，怀疑是假烟，随即拨打了12313热线。专卖人员接到举报后迅速赶到这家商店，在双方当事人均在场的情况下，认真对消费者购买的该包卷烟进行鉴定，判定为真品卷烟。经过一番解释后,成功化解了一场消费纠纷。

近年来，武昌区局坚持以“接得更快、答得更好、办得更实”为目标，将“接诉即办”理念贯穿始终，不断完善举报投诉处置流程，推行首接责任制、快速响应制、闭环反馈制，指派专人专项负责举报投诉的接收、登记及档案管理工作。紧密结合工作实际，针对消费者频繁反映的假烟销售、无证经营等热点问题，进行深入分析研讨，及时提炼有效措施，精心处理难点问题，确保举报投诉受理“零推诿”、处理“零差错”、服务“零差评”。全年处置率、及时率和群众回访满意率均为100%，切实维护了消费者和零售客户的合法权益。

利民之事,丝发必兴，为民之兴，必掷地有声。武昌区烟草专卖局将继续坚持把解决群众“急难愁盼”问题放在首位，始终秉持为群众办实事、做好事、解难事，从群众利益出发，从身边小事做起，把群众的“小事”当成自己的“大事”，把群众的“难事”当成自己的“心事”，用实际行动书写为民服务的生动篇章。