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四川乐山市烟草完善制度提升举报投诉响应速度

2022年11月25日 来源:东方烟草报 作者:刘瑜
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四川省乐山市烟草专卖局(公司)近期制定完善12313烟草市场监管服务热线、12345政务服务便民热线工作制度,不断提升举报投诉处理质效和响应速度。

乐山市局(公司)制定热线处理规范和标准化作业程序,市、县两级烟草部门按照属地原则对举报投诉等进行处理,并进行“7×24 小时”全天候响应;明确值班安排,压紧压实工作责任,对上一级12313热线派单、全市12345热线移交转办等情况分别明确响应时间、处置时间、反馈时间;完善专卖服务热线知识库,针对疑似假烟、办证咨询等常见事宜,明确回复口径和处置流程,明确礼仪规范,确保问题答得准、诉求转得快、工单办得实;从“辖区分布、来源渠道、申请事项、举报类检查结果、处理满意度”5个维度对上月举报投诉数据进行全面分析,找出关键节点和下一步改善重点,强化质量管理和过程管控。

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