由于“楼堂馆所”客户的特殊性，长期以来烟草部门都缺乏对其有效的监管与服务，甚至形成了监管与服务的盲区。但如果忽视对其的管理，必将给卷烟市场带来较大的危害。因此，加强“楼堂馆所”客户的监管与服务已成为当前烟草部门亟待解决的课题。

笔者现结合从《烟草专卖管理师》教材中所学理论知识，谈一谈对加强“楼堂馆所”客户监管与服务的几点认识：

一、亟待解决的课题

市场上存在一些附带销售卷烟的宾馆、酒店、茶楼、歌舞厅、酒吧、网吧等娱乐场所，在这里我们将其统称为“楼堂馆所”客户。由于“楼堂馆所”客户的特殊性，长期以来烟草部门都缺乏对其有效的监管与服务，甚至形成了监管与服务的盲区。一方面，烟草专卖、营销、配送部门由于工作时间与“楼堂馆所”客户营业时间冲突，并且“楼堂馆所”客户所需卷烟往往是市场上的紧俏品牌卷烟，造成烟草部门对其的监管与服务很难到位；另一方面，“楼堂馆所”客户是不法烟贩销售非法卷烟的重要终端，且其整体卷烟销售能力不容小视，如果忽视对其的管理，必将给卷烟市场带来较大的危害。因此，如何加强“楼堂馆所”客户的监管与服务已成为当前烟草部门亟待解决的课题。

二、“楼堂馆所”客户监管与服务工作中的问题

一是“楼堂馆所”客户法律意识淡薄。在检查过程中，检查人员了解到“楼堂馆所”客户都知道经营卷烟必须办理烟草专卖零售许可证，但他们却仍然抱着侥幸心理从事无证经营卷烟活动。

二是办证政策宣传不到位。有的“楼堂馆所”客户是符合办证条件的，但由于其不知道具体办证的条件、到哪里办证、办证的流程、办证是否需要缴纳费用以及办了证后能享受烟草公司的哪些服务等情况，而没有去办证，以至于造成这些“楼堂馆所”客户出现被动无证经营的情况。

三是乱渠道进货方式多样。宾馆、酒店、茶楼等娱乐场所主要经营高档卷烟，网吧主要经营中低档卷烟，且这些烟大都是本地乱码卷烟。“楼堂馆所”客户有的是在副食品批发市场的卷烟经营大户那里进货，有的是从周边客户那里进货，有的是接受铁路跑轮子烟贩直接供货；结算方式有的是现金交易，有的是赊销。

四是“楼堂馆所”在营业时以零包销售为主。从检查的情况看，由于消费者从“楼堂馆所”购买卷烟时，基本上都是购买零包卷烟，所以“楼堂馆所”的业主一般不会在柜台里摆放大量卷烟，给专卖部门查处违法卷烟造成一定难度。

五是部分“楼堂馆所”客户对专卖监管有抵触情绪。在实际检查过程中，有部分“楼堂馆所”客户表现的不够配合，对专卖检查存在一定的抵触情绪，不愿意接受烟草部门的监管与服务。

三、加强“楼堂馆所”客户监管与服务应采取的措施

结合新余市卷烟市场实际，笔者认为加强“楼堂馆所”客户的监管与服务，应从以下四个方面入手:

（一）成立QC小组

QC小组是指在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工，围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗，提高人的素质和经济效益为目的组织起来，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组。为加强“楼堂馆所”的管理，应成立“楼堂馆所”监管与服务QC小组，本着自愿的原则，号召专卖、营销、配送等部门的业务骨干参加，并采取投票的方式民主推荐小组长。小组长要负责制定QC小组活动计划，组织小组成员开展“楼堂馆所”监管与服务课题的调研，并要汇总、整理、制定有效工作措施，促进专卖、营销、配送部门不断提高对“楼堂馆所”客户的监管与服务水平。

（二）加强监管

一是堵住“楼堂馆所”的乱渠道进货源头。目前，向“楼堂馆所”客户销售的高档卷烟主要来自铁路跑轮子户，他们利用其铁路职工或家属身份的便利，长期乘坐火车将外地卷烟贩运到本地销售，严重扰乱了本地正常的卷烟经营秩序。因此，要进一步加强与铁路公安的协调与配合，有条件的，可成立铁路稽查大队，严厉打击铁路非法贩运卷烟行为，从源头上有效切断向“楼堂馆所”客户供货的源头。

二是要做到专卖一盘棋。稽查支队、各稽查中队要共同管理好火车站附近市场，重点监管向“楼堂馆所”供货的大户，做到互通案件信息，一有情况及时出动，形成打击合力。

三是要采取非常规手段加大市场监管力度。要打破常规检查方式，坚持采取错时错位、交叉检查、集中整治等方式，联合公安、市监等部门不定期、反复开展对辖区“楼堂馆所”客户的检查，重点查处未办证的“楼堂馆所”客户，形成高压态势，促使“楼堂馆所”客户做到规范经营。

四是要加大诚信互助小组建设。要将对“楼堂馆所”客户的管理也纳入诚信互助小组建设的范畴，制定实施细则，明确小组成员向“楼堂馆所”客户供货被查实后所应承担的相关处罚等，严防本地卷烟外流。

（三）强化服务

一是要加强宣传。将烟草专卖法律法规、专卖监管措施、营销服务、卷烟投放策略等内容统一制作成告知单，由稽查员和客户经理共同上门进行宣传，对符合办证条件的“楼堂馆所”客户，要求他们尽快提交办证申请，从而力争早日纳入专卖管理网络，享受烟草卷烟订购、配送服务；对于不符合办证条件的，应劝其停止销售卷烟，否则告知其将承担的相关法律后果。

二是要加强证件管理。加强许可证后续监管，对确实不符合办证条件的，将其纳入重点监管名单，进行重点监管。

三是要制定专门的营销策略。营销部门应根据客户的真实需求制定营销策略，不搞营销策略一刀切，可专门成立“楼堂馆所”客户服务部，针对“楼堂馆所”客户主销高档、紧俏品牌卷烟的特点，制定个性化营销策略，尽量保障其卷烟供应。同时，营销部门还可探索与“楼堂馆所”客户签订协议，要求其承诺不能从本地烟草公司以外购进卷烟，也不能将从本地烟草公司订购的卷烟倒卖给烟贩，否则将停止向其供应卷烟。

四要提供个性化服务。营销、配送部门应根据“楼堂馆所”客户的营业特点，提供个性化的营销、配送服务。例如,客户经理可挑选早上10点和下午4点左右对“楼堂馆所”客户进行拜访，既要挑选其开门时间，又不能打扰其正常营业；配送中心可选择每周五专门对“楼堂馆所”客户送货，或联合相关营销人员成立应急送货小组，专门负责向“楼堂馆所”客户送货。

（四）整改与提高

在开展加强“楼堂馆所”监管与服务工作过程中，必将出现一些我们未曾考虑过的新问题。因此，QC小组应发挥其应有的作用，对出现的新问题、新现象展开调查研究，提出新点子，制定新举措，切实解决好相关问题，不断加以改进，确保加强“楼堂馆所”监管与服务工作取得实效。

一是要召开座谈会。各县级局要组织辖区“楼堂馆所”客户代表召开座谈会，认真听取他们关于执法监督、卷烟订货、卷烟配送、资金结算等方面的意见和建议，能做到的，要及时整改，提高他们的满意度；不能做到的，要认真做好宣传解释工作，取得他们的理解和支持。

二是要增强服务意识，提高服务水平。各级专卖、营销、配送部门应紧紧围绕如何为“楼堂馆所”客户提供优质的执法与服务展开研讨和实践，不断提高执法服务水平，促使“楼堂馆所”客户自觉遵守专卖法律法规，抵制违法卷烟的冲击。

三是要定期开展检查，持续改进提高。QC小组要定期对加强“楼堂馆所”监管与服务工作开展情况进行检查和督导，总结经验，对取得的成效、存在的问题进行归纳整理，并应用质量管理PDCA循环改进方法进行持续改进提高。