湖北英山地处大别山南麓，版图面积1449平方公里，辖3乡8镇，309个行政村，总人口30.5万。英山地形素有“八山一水一分田”之说，全县有三条河流，东河、西河、南河呈“Y”字形贯穿全县11个乡镇，英山县烟草专卖局(营销部)辖区1775个卷烟零售客户贯穿在这三条河流大大小小的村镇中，英山烟草人始终秉承客户服务至上的理念，从客户实际出发，聚焦服务优化，工作提质，扎根基层，送货服务再升级，积极畅通“最后一公里”。

“智助烟仓”进终端 灵活取存优服务

“每次送烟来的那天，我要坐在店里等着烟来，有时候农活忙的时候家里没有人，一点都不方便，烟什么时候来，一直成为我的心头病。”英山雷家店镇朱家山村综合服务社杨从华老板说道。

“是的，是的，老杨 ，我和你一模一样的情况，真的是有一点不方便。”英山过路滩村4组的徐建中老板也同样说。

英山烟草针对偏远地区客户送烟远，收货难的实际情况，县局高度重视，结合实际积极调研。通过调研了解到，英山大部分是山区地形，存在着很多偏远地方的零售客户，有的偏远自然村只有1-2个零售客户。

图为英山烟草“智助烟仓”设备

如何将山区偏远卷烟零售客户告别了以往“坐店等货”上门的现状，在大力争取黄冈市局物流中心的支持，聚焦物流数字化转型，将智慧物流建设和农网终端一体化建设有机融合，借鉴学习行业智慧物流建设先进经验，积极参与“智助烟仓”试点建设，经过前期实地考察、规范采购、科学选点、自愿申报、信息录入、安装调试，首批“智助烟仓”设备在英山投入使用。

这次投入使用的“智助烟仓”设备由烟仓终端、物联网络、管理平台三个系统组成，融合了人脸识别、触控交互、锁控管理等模块，运用物联网、AI及云计算等技术对烟仓进行实时监测，具备状态监测、紧急预案、日志回溯、远程控制、短信通知等五项基本功能。零售客户可以利用“人脸识别+验证码”双重身份验证技术，可随时自助取件，打破了卷烟配送时间和空间的限制，为客户提供了极大的便利，得到了零售客户的高度好评，纷纷给烟草智助烟仓点赞。

“提升月”进客户 送货满意升服务

英山烟草通过“送货满意度提升月”活动，进一步改进卷烟送货服务质量，提升零售户满意度和获得感，英山烟草的送货服务水平得到了有效的提升。

以工作例会、月度晨会的形式组织召开送货服务满意度提升研讨会，针对今年以来三条配送线路送货服务满意度反馈，开展全员讨论。围绕客户需要什么、群众期盼什么、如何补齐服务短板等，群策群力、建言献策，切实做到思想再统一、目标再提高、方向再明确。并结合零售户满意度调查，针对配送人员服务态度、行为规范、卷烟配送准确性等方面广泛收集客户意见建议，耐心听取客户所反映的问题，及时解疑释惑、析事明理，解答客户思想之困和政策之惑，持续强化客户服务质量，做守护客户的“用心人”。

图为英山烟草开展送货服务调研

利用“知音物流”送货服务平台，在服务评价栏目中，添加对卷烟包装、送货速度、配送服务三方面的评价，通过客户真实评价，充分了解客户需求，并针对客户提出的诉求和建议，第一时间核实处理，确保及时解决客户诉求，强化处理，即评即改“强服务”，确保群众诉求得到满意解决，用情答好客户满意度这张考卷。同时，要根据满意度评价反映的问题和不足，认真分析问题产生的原因，针对性地制订改进措施，并跟踪回访确保客户满意，形成服务案例，在解决问题、提升服务中提升素养、锤炼队伍、强化作风，切实巩固“送货满意度提升月”活动成效。