人说：“欲知平直，则必准绳；欲知方圆，则必规矩。”无论技术怎样进步、社会如何发展，规则都是进步和发展的基石。如果把企业比喻成一个人，规则就是构成人体的筋和骨、血和肉。人不以规矩则废，企业不以规矩则乱，有了明确的规则，才能框定人们的行动边界。

对于烟草的物流工作来说，规则同样重要！

要提高对规则重要性的充分认识

规则是实行依法治企的基础，是企业实现高质量发展的必然要求，更是推动企业战略升级和改革发展的重要保障。物流既是烟草经济体系的有机组成部分，又肩负着服务保障行业全产业链稳定高效运行的职责与使命。因此，提高物流全员的规则意识，才能保障卷烟、设备、人身等安全无事，促进物流健康、安全发展。

有时候，隐患、风险乃至事故，常源于对规则的漠视。有的相关方在物流仓库高空作业未系安全绳，作业人员潜意识里认为反正不太高、没问题，经安全管理人员提醒后能立行立改；但也有人虽然知道违规，这样做会越“红线”，还抱有侥幸心理，怕麻烦、图省事而绕过规则，自以为讨了巧，但却埋下了隐患，开了个坏头。

前段时间物流中心的电子门栏出现故障，抬起落下偶有不受控制的现象，管理人员在第一时间内提醒相关方及时维护，而对方却未及时落实，结果在一次故障时砸坏了物流员工的私家车，赔了维修费后才“亡羊补牢”。不遵守规则就要付出“代价”，这是很浅显的道理，但总有人选择性“失明”，为自己的不当行为“埋单”后才追悔莫及。

对全体物流员工来讲，无论是行业规则、道德规范、还是增值服务，恰恰这些“软规则”的落实，展现着企业服务理念的落实和一线人员水准与素质的高低。前些天，市场上出现多起不法分子到零售店内抢烟行为，针对这一情况，物流中心要求送驾人员在做好卷烟配送的同时，对零售客户进行友情提醒，提醒他们要先收钱、后付烟，提高防范意识。果不其然，一对老年零售客户在遇到类似情况后提高警惕，在邻居的协助下抓住了两位抢烟惯犯，不仅避免了损失，还受到当地公安部门的表彰。

罗曼•罗兰曾经说过，世界因有规则而美丽。同样，治理企业离开规则亦不能有效健康运行。去年10月份，淮安烟草卷烟物流配送中心的仓储、分拣业务被整合到盐城区域物流中心，业务的变化，势必带来了流程、职责的变化，面对全新的工作环境，有的员工很茫然，感觉到工作无从下手，不知道该怎么干、干什么。针对这一现象，物流中心在第一时间内汇聚众智，出台了《江苏省烟草公司淮安市公司卷烟物流配送中心运行管理模式和作业规范标准》，从制度、流程、规范上进行制、修、订，让物流全员干有抓手、做有方向、奔有目标，物流各项工作有条不紊、扎实推进。

规则在物流层面落地过程中面临的问题

没有规则，对个人而言，就如同无舵之舟，迟早会迷失方向；就组织而言，则如同一盘散沙、一堆乱麻，难以形成合力。卷烟物流层面通过多年的建、管、用，在人员结构、思想意识、制度流程等方面还有待于进一步完善和提高。

一是人员难以适应形势需要。受环境因素的影响，年龄越大、文化越低，其规则意识就淡薄。由于物流分拣、配送人员均从事着强度高、科技含量高的工作，不仅需要良好的身体素质，对知识结构也有一定的要求。而卷烟物流虽然通过这么多年的运转，但人员流动性差，除了人员退休会从其他部门转岗过来，几乎很少有人会竞聘到这个岗位上来，缺乏“活水”，亦难有活力。同时，第一代烟草物流人随着时间的推移年龄逐渐增加、老去，其知识结构也远远不能跟上时代的发展步伐。一些旧观念、旧思维在物流层面还是有一定的市场，这也造成物流层面接受新事物差、知识更新差的现象。打个比方，卷烟配送刚实施智能手机拍照签收时，有年龄较大的送货员就提出了不会使用智能手机的问题，物流中心专门拿出时间进行培训，才把这个问题解决掉。要让物流充满活力，必须要引来“活水”，才能让物流在高质量发展的新征途中劈波斩浪，扬帆远航。

二是服务客户意识偏低。服务是物流运行的核心。物流层面不仅要服务好工业企业，还要服务好相关方及零售客户，是连接工、商、零的桥梁与纽带。有的人认为，物流服务的规则只要把卷烟收好、送好，没有客户投诉就行了，事实却并非如此。比如，在物流卸货作业中，需与工业企业送货驾驶员沟通后，叉车才能进入车厢进行卸货作业，但有的叉车工却会擅自把叉车开进车厢，结果有时会因叉车载物过重导致车厢底部受压而招致对方不满的现象。所以说，物流服务不仅仅是要守规则、提高规则意识，还要注重细节，换位思考。再比如，每逢卷烟销售旺季，卷烟配送量增加，有的送货员在送货时，为了赶时间、减少工作量，会让客户自己核对卷烟，然后拍照签收走人，而事后客户却发现包装内有破损卷烟，给自己带来损失，不满情绪也会滋生，这是送货人员在打规则的“擦边球”，长此以往，这种“擦边球”就会变成“潜意识”，渐渐就会成为规则的破坏者。

三是机制应该及时更新。物流在不断飞速发展，运作模式、设备、设施也在不断地升级更新。有时候，物流作业人员仅凭经验与直觉来操作，一旦发生人为故障，责任却难以分清。比如，物流中心对某一设备进行技改，虽然设备外观变化不大，但其操作、运行的模式却发生很大变化。由于没有对相关人员进行培训，加之作业流程、设备操作规范亦没有随之更新，作业人员凭经验误操作时造成了设备损坏，由于没有相关的作业规范与标准，就很难界定责任，“和稀泥”的现象也时有发生。再比如，现在许多烟草商业物流中心把卷烟配送业务外包给第三方，在车辆和驾驶员外包后，物流中心认为车辆和驾驶员的管理是第三方的事情，而第三方认为是属于我方管理，结果却成了“两不管”，发生问题和事故才知道“亡羊补牢”，这就是规则不明带来的后果。

四是安全工作需抓长效。谈规则就避不开安全，安全是物流运行最大的规则，是底线，亦是红线。物流中心具有商品多、设备多、人员多的特点，安全涉及到方方面面、各个层面，哪一个环节出现瑕疵，都不是小问题。但无论就仓储、分拣还是配送，大家都在不同的工作岗位上每天重复着同样的事情，时间一长，心态就会“疲”，有的人会因怕麻烦而绕过规则，或者自认为无足轻重、其实是非常重要的环节，结果带来事故的发生。比如，隔离牌因设备运行速度过快会被吞进包装海绵带，正常操作是要拆下海绵带上的固定螺栓拿出隔离牌即可。但有的分拣人员怕拆、装耽误时间，于是就用铁棒硬捣隔离牌，结果是隔离牌下来了，海绵带却被捣损，而一条海绵带价格在800元左右，不仅造成损失，而且因更换海绵带却更降低工作效率。

提高物流层面规则意识的几点建议

规则意识不是与生俱来，而是要不断地进行学习、培养和固化，通过一系列举措行之有效地实施，让物流全员自觉地学规则、守规则、用规则。

一是从思想入手，做好职工培训。思想是行动的先导。真正要让规则落地见效，就要提高物流全员的思想觉悟，让大家对规则存敬畏之心，从他律变为自律，从“要我守规则”向“我要守规则”转变。守规则须先学规则、会规则，知道什么能碰，什么不能碰才行。要利用班晨会、周例会、物流讲堂等载体，物流领导带头学、部门骨干率先学、全体员工认真学，形成一种学规则、守规则、用规则的良好风气。学规则，就好比是手机充电、汽车加油，为的是用规则意识来武装头脑，只有不断“充电”、不断“加油”，入脑入心才能知行合一，让每一次学习都能够有所得、有所悟、有所用。淮安烟草卷烟物流配送中心开展的“素质课堂”及“一月一谈心”活动，深受物流员工的喜爱，也让规则意识入脑、入心，记于心、践于行，好风气带来了工作上的好作风，让大家心有所畏、行有所止。

二是从制度入手，强化流程管理。建立规范有效的管理制度和规则，是提高物流健康运行的重要保障。淮安作为区域物流的试点单位，在全省第一家部分业务被整合到盐城区域物流中心，运行模式的变化，带来作业流程的变化。由于是全省首家被合并的单位，无先例可以借鉴，工作职责、制度、流程和规范必须重新修订和完善，在这种情况下，卷烟物流配送中心全员不等不靠、主动作为，从中转、收货、暂存、异型烟二次整理、发货等各个环节入手，全方位做好职责、制度、流程、规范的制修订和废改立工作，为全省周边物流的运行，提供了第一手可借鉴的资料。在规则制定过程中，淮安烟草卷烟物流配送中心还将流程管理和目标管理相结合，既对制度的可行性进行了充分论证，又征求各相关部门意见强化民主参与，明确工作预期目标，通过对执行过程中的部门、个人职责，细化工作流程和操作指导，使执行者清楚要做什么，如何去做。同时，还建立起配套的监督考核机制，增强执行的透明度，做到科学合理、奖罚分明，确保执行过程的规范化、常态化。

三是从服务入手，确保客户满意。服务是保障物流顺畅运行的“助推器”，也是和谐客我关系的“黏合剂”。为顾客提供优质服务是物流最基本的规则。其成效如何，不仅能够直观地反映出配送人员的工作能力水平，更能够体现企业对员工的管理、对市场的重视、对客户负责任的态度。

零售客户是烟草行业生存和发展的基础，零售客户的满意度也反映对行业的忠诚度和依存度。物流配送作为烟草公司供应链的最后一环，面对面地为零售客户服务这种最直观的形式，主要是要靠我们送货人员来做到，送货人员从很大程度上代表了零售客户眼中的烟草公司形象。所以，我们服务的好坏与否，直接影响到零售客户对烟草公司整个供应链的评价，送货人员服务质量不高的话，即使稽查人员和客户经理都服务的很好，零售客户还是会否定我们的整个工作。淮安烟草卷烟物流配送中心提出的“三化服务”，赢得了片区广大零售客户的一致好评。首先是差异化服务，也就是按照客户的不同类别、不同能力和不同需求，提供不同的服务举措；其次是亲情化服务，把零售客户当成是亲人、朋友，有困难大家共同承担，有问题一起共同解决，有喜事大家一起共同分享；另外是增值化服务，每逢重大节日或者是销售高峰期，送货人员都会做好防火、防盗、防抢提醒，还能为客户提供力所能及的经营指导，和谐了客我关系。

四是从队伍入手，提高队伍素质。规则是要靠人来执行，队伍的素质越高，规则意识就越强，执行力也越高。提升物流队伍的素质要从三个方面入手：第一要严格考核。送货人员大多数时间是在市场上，具有考核难这一“瓶颈”，因此，管理层要深入市场，深入到一线，不仅真考核，还要严考核；第二要善于创新。要善于运用新举措、新方法做好队伍管理，激励他们提升工作质量和服务水平，创新要立足实际，具有一定的可操作性和可行性，要在最大限度满足客户需求，提升他们满意度的基础上进行；第三要加强激励。对好的东西要发扬、要褒奖，对于一些不好的东西要摒弃，要处罚。在队伍的激励上要舍得投入，让员工知道企业和管理层的重视程度，从而让物流员工主动地、自觉地提高业务素质与工作能力。同时，要发挥团队协作精神，如果送货驾驶员只顾自己开好车，送货员只管送好货，没有形成一定的合力，就很难有张力，1＋1>2的效果很难体现。

提高规则意识是干好整个工作的前提条件，全体物流员工只有在思想上重视，在行动上落实，在能力上提升，时时、事事、处处想着规则、遵守规则，才能让规则成为推动卷烟物流高质量发展强劲动力。