“您好，这里是烟草12313热线广西分中心，感谢您的来电，请问有什么能帮助您？”

“你好，我想咨询一下烟证方面的问题……”

广西壮族自治区全区“12313”烟草市场监管服务热线（以下简称“12313”热线）上线以来，坚持24小时全天候不停歇，用心听民声、办实事，用“一条热线”连通广西烟草商业为民服务“直通车”。

“12313”热线广西分中心的探索搭建与运行落地，是广西烟草贯彻新发展理念，落实烟草行业高质量发展要求，推进便民服务热线体系建设标准化、服务水平优质化的具体实践。一方面，“搭天线”规范运维管理机制，加强组织领导，明确各层级、各单位主体职责，规范了热线受理、承办、回访、督办以及通报等业务流程，同时以完善知识库、开设远程坐席、开展热线整合等形式不断健全为民办事体系；另一方面，“练内功”提升为民服务水平，通过“配强、培优”专业坐席和承办队伍，加强承办单位间的沟通协作与联动，把握市场动态数据分析，畅通诉求纾困渠道等形式，确保群众诉求“一件不落、事事解决”，不断提升为民服务质效。

图为“12313”热线广西分中心工作现场（燕东雨 摄）

据悉，2022年1-9月份，12313热线人工服务量17660次，话务坐席群众满意率98.22%，三次在烟草行业全国热线工作评查中获得“优秀”。下一步，“12313”热线广西分中心将继续发挥桥梁纽带作用，以改革创新、担当实干打造行业为民服务的亮丽窗口，切实为民办实事、办好事。