程澄清（左）正在指导客户线上订烟。洪羽摄

程澄清是安徽省黄山市徽州分局（营销部）的一名客户经理，1990年进入黄山烟草，曾担任批发部网点开票员、送货员、市管员等。他秉承“把客户放在心上、将市场握在手中”的服务理念，默默奉献，多次被评为市局（公司）“标兵示范岗”“先进工作者”“优秀共产党员”等。

程澄清虽已五十多岁，却浑身透露着活力与干劲。他把初心凝聚在行动上，把使命落实在岗位中，用担当、实干谱写着一名退役军人、在岗党员的绚丽篇章，用真情真心服务客户，扎根一线33年，收获了零售客户、同事和领导的一致好评。

履职尽责，做零售客户的“知心人”

“冬天跑市场比较辛苦，主要是天太冷，脸和手都冻麻了，拜访客户签字时手都还在抖。”谈起工作感受，程澄清感叹道。2007年至今，程澄清一直担任客户经理，服务234户客户，主要是偏远乡镇线路，他从未因为年岁长、路线长而抱怨。

如今，提起所服务的零售客户，无论是年龄、喜好，还是经营品规、月度经营状况，程澄清都了如指掌。为更好地服务零售客户，从酷暑到寒冬，他爬坡上坎，风雨无阻，熟悉市场，了解客户。针对片区困难零售客户，他结合实际，制定个性化帮扶计划，探索“输血”与“造血”相结合的亲情帮扶模式，让他们有信心、有能力经营好店铺。

走进徽州区呈坎镇下界山，谈起零售客户胡永新，大家都说他确实比以前乐观开朗多了。而胡永新也有说不尽的感激之情：“多年来，烟草公司一直对我进行重点帮扶，节日也来慰问，程经理每次来都会帮我整理店面，还对我进行经营指导，告诉我一些陈列技巧，教我用电脑。我是徽州区首批开通网上订货的农村零售户，现在我还能使用手机微信营销呢！”这就是客户对程澄清工作的最大肯定。

全心服务，做零售客户的“暖心人”

程澄清执行力强，无论任何工作都能从大局出发。在服务零售客户上，他甘于奉献，不辞辛苦。针对山区老年、残疾、困难等特殊群体零售客户，他主动上门开展“徽州小烟”使用操作、绑定银行卡、手机订货等。每次走访市场，他会细心收集客户需求，分类整理，建立台账。谁家遇到困难，总能看到程澄清忙碌的身影，帮客户想办法、出主意，时刻传递正能量。

“慢点儿，咱们先把床垫往阶梯方向移，再反推回来就可以进房。”“我把这里收拾出来，这里可以放电视机。”近期，曹智勇老屋里分外热闹，收拾被褥、扛凳子、抬家具……大家陆续将其房间家具用品挪至闲置房间。前期，程澄清走访中了解到该户将进行房屋墙体翻修，家具移动是难题，徽州区局（营销部）第二党小组联合党员零售客户“对症”帮扶，这才有了前面劳动的一幕。看到客户笑了，程澄清就感觉特别有意义。

面对市场难题，程澄清创新优化服务方式，通过“线上+线下”结合培训模式，向客户宣传《客户经营提升手册》《零售客户经营指导手册》等微手册，引导客户通过扫二维码学习品牌等知识，参与《零售客户微视频服务模式应用》等创新课题，特别是在2020年春节新冠肺炎疫情防控期间，他调整服务策略，和团队拍摄《迎春小贴士》《三招巧战“疫”》等服务微视频，指导客户日常经营，真正做到了“营销服务不断线”，获得辖区客户的点赞。

关注需求，做零售客户的“贴心人”

在客户服务中，程澄清坚持贴近群众，不求回报，善于吃透行业政策。他充分利用诚信互助小组和日常市场拜访，向零售客户宣传行业政策、预防经营诈骗、安全经营等知识。

程澄清认为，作为一名客户经理，不仅仅是简单拜访和宣传，更重要的是要树立系统观念，运用创新思维去服务客户，尤其对市场要有敏感度。在市场走访时，他会细心观察市场动态，擅长从聊天中发现案件线索的蛛丝马迹。发现市场有异常情况，他就及时跟专卖办联系，提报案件线索，帮助专卖办查处案件。

“现在的年轻人真有意思，3个男青年购买2条‘中华’（硬）和4条‘中华’（软）要求开收据，并提出卷烟用不完得退货。”程澄清在市场走访时零售客户方金金与他聊起刚成交的一笔生意。他立刻意识到这极不正常，很可能是不法分子的调包伎俩。这一毫不起眼的小线索，却协助专卖办破获了一起案值5万余元的假烟调包案件。

程澄清经常说：“与客户交往，要会耐心倾听客户的诉求，帮客户出谋划策，赢得客户的信任和肯定。我喜欢这份职业，以后也会好好做下去。”每当他帮了客户，客户多次表示感谢，都被他婉拒了。他经常对客户说：“为你们服务是我的职责，我不能拿你们的东西，这是规定，也是原则。”

这就是程澄清，从事客户服务几十年，没说过豪言壮语，没有丰功伟绩，在平凡中坚守，发扬“老黄牛”精神，整日奔波在一线，把服务落实在“最后一公里”。