韦兰芬（右）正在指导老年零售客户网上订购卷烟。韦伟摄

“韦经理，我的订烟系统突然出故障了，麻烦你过来帮我看看吧，不然今天我就订不了烟了。”前不久的一天早上8点多，来自辖区卷烟零售客户李阿姨打来电话。广西壮族自治区柳州市柳江区烟草专卖局（营销部）客户经理韦兰芬耐心地安慰道：“阿姨，您别着急，我马上过去帮您看看。”可此时韦兰芬正休假带着父亲在医院排队看病，为了不影响工作，她留下父亲在医院自行等候，自己马上赶到零售客户店里帮助其解决订烟的问题。每每遇到零售客户打来的求助电话时，不管再忙，她都能第一时间出现在客户面前，帮助客户解决难题。

2001年9月，韦兰芬毕业后进入柳江烟草工作，工作认真负责，勤奋钻研业务知识，始终将客户利益放在第一位，与辖区零售客户之间建立良好的客我关系。在辖区零售客户眼中，她是奔走在客户间最有亲和力的好经理，也是柳江烟草营销战线上的最美“服务之花”。

耐心指导赢得客户信任

韦兰芬所负责的辖区有位经营了三十多年卷烟的老年客户，因年纪有点大，又恰逢系统升级，从去年开始，就经常不懂得使用新商盟订烟。刚开始，她不好意思告诉韦兰芬，觉得自己经营卷烟三十多年了，突然不知道怎样订烟，好没面子。于是，她向儿子请教。儿子教了几次后，很不耐烦地说：“老妈，你干脆别卖烟了，你太难教了！”没办法，她只好向韦兰芬求助。

韦兰芬知道后，直奔这位老年客户店里，手把手地教她如何订烟，把平台订烟操作流程写在一张纸上贴在客户的电脑桌上，便于其对照流程操作系统。另外，她还帮这位客户在电脑键盘上贴上回车键、删除键等，用一些简单容易记住的方法教会她，并跟她说：“年纪大了，有些东西记不住是正常的，别不好意思，以后您有什么问题，尽管打电话或发微信给我就行，我可以随时过来帮您。”韦兰芬的这番话，让老人家非常感动，她连忙给韦兰芬竖起了大拇指。

细心关注赢得客户支持

现在做生意收款，用微信和支付宝的比较多，已成为主流。韦兰芬所管辖区有两位年纪稍大的零售客户，店里的收款播报器经常出问题，有时收到钱后，没有提示声音。顾客出示手机显示支付成功，而零售客户认为没听见语音播报，担心没有收到钱。为此，两位客户还曾几次和顾客发生过争吵。

韦兰芬在走访中了解到这种情况后，自掏腰包买了两个功能全、质量好的语音播报器送给她们，并帮忙安装调试好，解决了两位老年客户受微信和支付宝收款语言播报不正常的困扰。零售客户拉着她的手感激地说：“韦经理，你真是太好了，懂得关心照顾我们老年人。”

这只是韦兰芬服务辖区零售客户的一个缩影。在年度绩效考评中，考核组不管是实地走访还是电话调查，韦兰芬辖区客户对她的评价都是最满意的。

用心做事赢得客户赞美

韦兰芬在做好本职工作之余，还积极主动撰写新闻稿件，也动员辖区零售客户积极投稿。在她的辖区有位零售客户叫杨芳，经常写一些经营卷烟、品牌培育的稿件在行业主流媒体发表，还多次被评为《东方烟草报》优秀通讯员。

韦兰芬在走访客户时，发现很多客户店面陈列不规范、不善于培育新品卷烟等，而杨芳却做得很好，卖烟创新方法很多，还能将自己卖烟的方法写成稿子来发表。韦兰芬便想到把杨芳之前发表过有关品牌培育和卖烟经验稿件收集整理好编排成一本书，供辖区零售客户们学习借鉴，以便更好地带动更多客户卖好烟，赚更多钱。

经过三个月时间，一本名叫《我骄傲，我是卷烟零售户》的书编排成功，并分发到各乡镇诚信互助小组之家供客户学习，给予了其他零售客户很好的经验借鉴，得到了零售客户的称赞和认可。

凭着过硬的业务本领、强烈的责任感和事业心，韦兰芬连续多年被评为优秀员工，在营销队伍中树立了良好的学习榜样。她同时也是单位QC课题研究小组的骨干成员，通过不断学习，2015年—2019年每年参加QC课题发表，并获得了不少奖项，2019年和2021年分别荣获了全区论文比赛优秀奖。