“脚踏实地为您服好务是我的本职工作，以心换心，希望您满意。”面对零售客户的感谢，山东省潍坊市奎文区烟草专卖局（公司）客户经理许帅总是如此回答。

许帅所负责的辖区店面形象靓、服务效果好，是一条标杆线路。他也因精湛的业务技能、细心周到的服务态度，赢得了领导、同事和零售客户的一致认可，连续多年被评为“优秀客户经理”“优秀共产党员”等称号。这些成绩的取得，离不开他点点滴滴润物无声的付出和积累。

“坐标图”上的精准服务

今年3月，潍坊市烟草专卖局（公司）全面推行客户经理职能转型，将客户经理队伍划分为客服专员、数管专员等岗位。许帅主动担任了技术难度较高的数管专员一职，主要负责80余户使用终端管理系统客户的服务指导工作。

面对新片区、新客户、新要求，要想干好工作，必须尽快熟悉客户情况，掌握过硬的终端管理系统应用指导技能。岗位变动之初，许帅没有过多的焦虑与无措，而是以更多的沉着和耐心面对新工作。为提高客户拜访效率，少跑冤枉路，他做足访前准备工作，自建了简易的客户店铺“坐标图”。他在“坐标图”上先定位出当天要拜访的店铺“基点”，然后将十几位客户的店铺连成片、串成线，查数据、摸实情，尽量以“直线”推进服务路线，大大减少了“找户”时间，增加了单店客户面对面服务时长，用最短的时间实现了客户拜访全覆盖。

这样的“坐标图”也成为许帅服务新入网客户的法宝。每当有新客户纳入服务路线，他总能第一时间“锁定目标”，用最快的速度跟进指导。为尽快提升业务技能，他本着“干什么学什么、缺什么补什么”的原则，制定了个人技能学习计划表，见缝插针地学理论、练技能，做到学练结合，很快便练就了过硬的业务技能，终端管理系统应用指导工作做得游刃有余。

由其总结提炼的“客户精准点服务法”如今已在各线路推广应用，而“下足绣花功夫，不打无准备之仗”正是许帅实现精准服务的关键所在。

图为许帅（右）在帮客户测算账目

“置顶群”里的“秒回复”

许帅的手机里有很多工作时用的微信群。他认为，将客户进行分类，能更好地提供差异化服务。为避免漏掉客户咨询的信息，他置顶了各个客户群。他对客户的承诺是：“足不能及的地方，互联网上一定到达。”

无论何时，只要一听到客户群发出的提示音，许帅便会第一时间进行“秒回复”。有的客户刚使用终端管理系统时操作不熟练，他便提供在线指导。经常是晚上11点多了，他还在针对客户提出的问题挨个发语音进行指导。妻子有时抱怨他不分白天黑夜忙个不停，他只是笑笑说：“我承诺过客户，服务不打烊。”

在他的悉心指导下，越来越多的客户体验到了店铺管理信息化的先进与便捷，扫码销售已成为习惯。在手把手指导客户之余，许帅还自学微视频制作技术，制作了《新入网客户经营指南》《终端管理系统使用疑难问题破解大全》等微视频，根据客户的不同需求提供线上服务。这种尽心尽力、言而有信的工作态度，也让他赢得了众多客户的赞许。

帮扶路上的真心相待

许帅认为，在“我与客户共成长”的道路上，一个客户也不能少。为了做到这一点，他为片区内每一位行动不便或家境困难的客户建档立卡，尽己所能为他们提供帮扶。

北海效欣食杂店店主戴效欣多年前因事故导致行动不便，坐着轮椅经营着一家小卖店，以此维持一家人的生计。每次拜访该店时，许帅总会延长拜访时间，帮着他整理商品，指导他服务顾客。

今年年初，该店附近的小区要拆迁，戴效欣只能另寻店面。得知这个情况后，许帅和同事借助日常拜访的机会，四处帮忙打听合适的店面。在大家的共同努力下，他们终于在一家商场附近帮戴效欣租到了合适的店铺，并助其顺利迁店。许帅还帮戴效欣改善了店铺形象，优化了店面布局、商品结构和货品种类。迁址后的小店很快旧貌换新颜，人气不断聚集，生意也越来越红火。

“帮扶困难客户，唯有‘真心’二字。有了真心，就没有办不成的事情。”许帅说。

创新路上的无私奉献

除了具备过硬的业务技能外，许帅还擅长绘画、短视频制作等。在做好本职工作之外，他总会不遗余力地参与到创新性工作中。

在奎文区烟草专卖局（公司）创建创新工作室时，许帅发挥个人专长，利用晚上和周末的时间，历时半个月，打造出了“1076创新工作室”手绘形象墙，并在全市系统12个创新工作室形象展示评比中脱颖而出。

图为许帅在制作“1076创新工作室”手绘形象墙

在潍坊市烟草专卖局（公司）行政许可标准化建设现场会筹备期间，许帅积极协助相关部门，主动参与PPT制作、视频拍摄等工作。大家齐心协力，不遗余力，确保现场会顺利召开。由许帅主导制作的微视频《查一查公众号诞生记》获得“超越杯”潍创大赛二等奖，其科普类作品《致敬·逆行者》获得山东省烟草学会征文三等奖。

这些年，作为一名奋战在一线的烟草人，许帅把初心写进客户至上的行动中，把使命落在服务客户岗位上，用实干和创新描绘着动人的风景。