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烟酒店的“诚”字诀

2023年06月02日 来源:烟草在线 作者:姚霓红
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闲余时间曾刷到一个视频,是烟酒店同行拍的。讲的是有位顾客进店买烟,要一条,顾客觉得店主的报价有点高,掉头去了别家。结果没一会儿又折返了回来,跟店主说,就按你那个价,要了。店主笑着摇了摇头,告诉他刚才那个价已经不卖了,要的话至少加10元。顾客很生气,觉得店主故意刁难,再次离开。当他转了一圈回来,表示愿意接受加价10元,却被店主告知烟已经卖完了。那位顾客瞪大了眼睛,虽不能置信也只得失望离开。

这个视频下方有好多评论,大致可分为两种声音:一种是支持,认为店主做得对。做生意只要价格公道,就不怕货比三家。既然你不信任我去了别家,再回来,就说明别处比我这里要贵些。那我大可不必对你客气,该多少就多少。持这种看法的居多。还有一种声音是反对,觉得店主格局小了,人家两度转回来,就和和气气把生意做了,干嘛加价卖?一会功夫,两种报价,这不是缺乏诚信嘛?

说实话,从内心出发,我认为视频里的店主确有不妥之处。当我遇见类似情况时,对待顾客绝不会那么“任性”。开门做生意总会遇到不是很爽气的顾客。作为店主,对这类顾客不妨多一些耐心,更要把一个“诚”字放在首位。诚信,是个古老的话题,也是千百年来为人处世的基本准则。孔子说“人而无信,不知其可也”,就是告诫人们要讲诚信,不然将会一事无成。

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开店至今20多年,不论做人还是做事,我都把“诚信”二字放在首位。进货时严把品质关,从来不会以次充好,更不会考虑那些假冒伪劣商品。在我心里,赚钱固然重要,但一定有个前提,那就是“货真价实”,并且要把最好的服务给到消费者,尽可能让每一位进店的顾客都能满意而归。

刚开店那会,我没有经验,进货时也不太具备辨别真假的能力,稍不留神就会上当受骗。被骗倒也罢了,最多蒙受经济损失。如果因为不自知卖给顾客而造成不良后果,不仅会影响到店铺的信誉和口碑,更会影响到店铺的长远发展。我当然不希望顾客对我产生信任危机,因而每次进货都格外小心。

有次,隔壁网吧老板娘问我,某品牌香皂怎么没有原来的香?而且也不如原来的经用,才下了几次水就烂乎乎的,剩下一小块,她感觉有点不太对。见她疑问,我赶紧拿出一盒香皂,拆了包装后放到鼻子下嗅了嗅,味道是不对。再仔细看被我拆下的外包装,发觉有点粗糙,香皂的光泽度也不好。我心里不由咯噔一下,直觉告诉我,这批香皂肯定有问题。货是前几天刚进的,幸好没卖出几个。我赶紧跟网吧老板娘道歉,当即给新换了一盒同价位其它品牌香皂,并一再感谢她的及时反馈,让我得以发现问题。

作为邻居,人家没跟我计较太多,甚至还表示了理解,安慰我说刚开店经验不足,出现状况在所难免,越往后会越好。感动于网吧老板娘大度的同时,我却不能原谅自己的疏忽。懊恼之余,我决定主动联系购买香皂的顾客,该退的退,该赔的赔,尽可能取得谅解,以挽回信誉。那时年轻,记性好,几盒香皂都卖给了谁大致有印象。费了不少周折我才找到那几位顾客,一一说明了情况。有位大姐说用了香皂后就觉得是假的,几块钱的事懒得找我理论,只是信不过我了。没想到我为这事主动上门致歉,还给她带了礼品。感受到我的诚恳,大姐心里的疙瘩解开了,说话语气也明显柔缓。后来,大姐逢人就夸我人好、实在,说我是个认真做生意的人,讲诚信。不仅成了我店的老主顾,还和我做了朋友。

香皂的事,我找过批发商,没想到那人压根不承认,说他们家没假货,不可能是他们家的。吃亏上当的我,从此再没去那家拿过任何货。

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这些年,我始终坚持诚信经营。在我的努力下,又开了分店。经营品项逐步从小百货批发、零售转型到主打烟酒的品牌店模式。那些来我店里的消费者,都会惊叹我们的烟酒品类多,库存量大。凭借现有的实力,我们的烟酒生意越做越大,回头客也越来越多。

某天,我正在做酒类陈列,有位老主顾走过来问我是不是网上的价格要便宜很多?为何同一款白酒,他在我们家买的240元一瓶,网上却只卖210元,便宜这么多。我刚要开口,他又自顾说道:“这几年家里有啥事,都买你们的酒。一是买得放心,二是你们的价格公道。这回你是不是弄错了?可别做出杀熟的事。”说着话,他掏出手机,打开相册让我看截图。

现在酒水生意不好做,就是因为价格透明度高,加之网上鱼龙混杂,对我们也有一定的影响。我心里有数,我们的白酒利润很低,几乎不怎么挣钱。应该不会比网上贵。看他有些着急上火,我拿了瓶绿茶递过去:“别急,有话慢慢说。您放心,真要是我卖贵了,会把差价退给您。这么多年承蒙信任,一直照顾我们生意,绝不能让您吃亏。诚信经营就是我们的金字招牌,我总不能把这块招牌给毁了!”

按他的截图,我查到了该酒在网上的价格,他没看错,是比我们便宜。但关键是我们的酒有红包码和再来一瓶的中奖,而且还可以帮客户申报家宴,根据桌数会有相应的米、油或纪念酒赠送。这些促销活动都是我们当地经销商提供的,如果网购将不会有这些活动。看似裸价便宜,真要算下来未必讨巧。而且也不能保证网上发过来的货是否真品。如果质量得不到保证,那谈论价格也就没有了意义。经过我的梳理分析,老主顾频频点头。打消了疑虑的他,心情明显不一样,告诉我说,上次收到的纪念酒没舍得喝,收藏起来了。52度的高度酒放个几年一定更香。

我的及时回应和化解,让这位老主顾消除了误会。看到他轻快的表情,我也松了口气。要知道,取得顾客的长期信任需要时间积累,而失去信任却很容易。对于老客户,我都会用心维护,不仅价格方面享有绝对的优惠,日常交往中也会以诚相待。

身边常有同行感叹生意越来越难,我也觉得难。但凭借着“以诚取信,以信取胜”的经营“法宝”,用好“诚”字诀,就不会有难做的生意。


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