开店做生意，最大的盈利就是来自顾客的依赖和支持。顾客进店率决定着店铺销售量，有了顾客的多次光临，店铺才能生意兴隆。经营中，谁能心里真正装着顾客，时时以顾客为中心，谁就能留住顾客，谁的生意就会兴旺发达。心里装着顾客，不是一句口号，而是要落实到真真切切的行动上。

副食店 田老板：心里装着顾客，就要多和顾客沟通

把顾客装在心里，就要一心为顾客着想，多和顾客沟通，多与顾客联系，拉近客我距离。卡耐基曾经说过，一个人的成功，约有15%取决于知识和技能，85%取决于沟通。在经营中，我们可能都有这样的感觉，在商品质量相差不大的情况下，顾客对哪家店铺印象比较好，就倾向于到哪家去购买商品，这就是顾客好感度在起作用。顾客的好感度，来源于谁能把顾客装在心里，谁能真正为顾客着想。

为了取得顾客的信任，我在经营中经常进行换位思考，从顾客的角度去想问题，搞经营。

一是加强与顾客的联系，增加彼此感情。我的店里建立了顾客数据库，记录下顾客的家庭住址、出生年月、消费偏好、购买习惯等基本信息，以便我更好地为顾客提供个性化的商品和服务。对经常来店里购物的老顾客，我还会在他们生日当天为他们送上生日祝福，并让他们来我的店里领取一份精美的礼品。

二是真心与顾客交朋友。心里装着顾客，就要把顾客当作永久的朋友，用具体的行为和经营细节去感化他们，让顾客知道自己真心实意地想着他们。对一些忠诚度高的老顾客，当他们进门的时候，只要我店里不忙，我会放下手头的事情和他们聊聊他们感兴趣的话题，说说家长里短，谈谈国家大事。对陌生的顾客进店，我会热情接待他们，和他们保持近距离的互动。有些顾客就喜欢先与人闲聊，聊得投机之后再购买商品，所以作为零售户，对所有进店的顾客都要保持一定的热情，切不可因为对方没有购买的想法就怠慢了顾客。不管顾客买不买东西，我的态度始终如一，保持热情，面带微笑地接待每一位顾客。在许多顾客心中，我除是了一位零售店主，还有另一种身份，那就是朋友。

多年经营，我与顾客建立了深厚的感情，我总结出一套拉近与顾客距离的诀窍：笑迎每位顾客，真心进行沟通，认真介绍商品，热情送别顾客。

社区店 孙老板：心里装着顾客，就要把握消费需求

俗话说的好：知己知彼、百战不殆，只有准确揣摩顾客的心理，把握顾客的消费需求，才能将生意圆满完成。消费需求受到不同因素制约和影响，呈现出不同的购物心理和选择商品的标准。在经营中，就要探明顾客的购物意向，通过听其言、观其行，进行综合性分析研判，从而准确了解顾客的购买意图。

在把握消费需求上，我采取三步走：

一是挖掘顾客消费习惯。我的店铺开在永和上城小区。小区的居民年龄结构、消费水平不尽相同。经过我一段时间的观察，我发现90后、00后消费者逐渐成为店里的消费主力。因此，我从顾客的角度出发，不断挖掘需求，满足需求，时时、事事以顾客为中心，把他们的所思所想化为自己经营的动力，不断调整经营策略，提升店铺销售水平。年轻顾客喜欢尝试一些吸睛的新品，对创新的商品他们乐于尝试。抓住这个特点，我有意识地关注各品类个性新品，有合适的便及时购进，并将它们摆放在店内C位，提升曝光度。此外，我还在自己的店里设置了一个留言板，顾客需求什么有特色的商品，可以写在上面，我尽量满足他们。

二是适时调整商品结构。如今，每个年龄的顾客往往有不同的消费喜好。面对这种情况，我通过查看电商平台商品销量、关注直播带货热门商品等方式，了解当下不同层面消费者喜爱的商品，再寻找本地稳定货源，让他们能够在身边小店享受平价网红商品。与此同时，我还配套提供送货上门服务。

三是严把商品质量关。顾客在买到质量有缺陷的商品时，往往会通过社交媒体分享购物体验，这些评论会影响店铺的口碑。为避免这种情况发生，我严把进货质量关，并加强商品的保质期管理，对于保质期前一个月的商品向消费者说明情况后打折出售。我还提供和网购一样的退换货服务，让消费者可以放心购物。

服装店 于老板：心里装着顾客，就要达到顾客满意

奉顾客为上帝，始终把消费者满意放在第一位，是我一直以来坚守的经营理念。能不能把消费者留住，关键是要让消费者满意。开店多年来的经验告诉我，多一点热情，多一点微笑，多一点耐心，多一点赞美，多一点诚意是吸引顾客的法宝。凭借着这五个“多一点儿”，让我在小县城的服装店中小有名气，成为回头客最多的一家平民服装店。

多年来，来我店里消费的顾客络绎不绝，却从来没发生过消费者上门扯皮的事情。我坚持“把消费者满意放在第一位”的经营理念始终没有动摇过。当消费者将衣服买回家觉得不满意，来店里要求退换时，我不问原因，不问理由，总是很真诚地帮助退换，尽可能地满足顾客的要求。

让顾客满意，我做好两点儿：

一是认真处理顾客的抱怨。任何一种商品进入市场，都会面对各种不同的客户回馈，赞美是一种，而抱怨则是更为常见的一种负面情绪。面对顾客的抱怨，不管你心里有多委屈，都要放宽心胸，以为顾客解决问题为导向，而不是自认为委屈，就不把顾客的抱怨和不满放在心上。真心实意地处理好顾客的抱怨，往往又能为自身创造不少好的机会，让顾客更加青睐你的店铺。所以，面对顾客的抱怨，我会当成是顾客考验我的一次机会，然后积极地予以处理，最大限度地让顾客满意。

二是把纠纷解决在销售中。顾客购买服装时，我就会直接告诉顾客，无论是质量还是款式或者价格，买回家后有不满意的地方，直接拿回来，只要不影响二次销售，可退可换随顾客意愿。正是这种让顾客放心、满意的承诺，让我的小店生意越来越红火。

在市场竞争白热化的当下，只有心里装着顾客，时时为顾客着想，才能让消费者接受，才能让顾客心甘情愿地掏腰包。经营中，只要我们秉承“以顾客为中心”的经营理念，真正站在消费者角度去经营，给消费者带去难忘的购物体验，设身处地的为顾客着想，真正地拉近与顾客的距离，赢得他们的信任，才能取得生意的成功！