当前，人们的网购风愈演愈烈，小到柴米油盐，大到家具家电，都能在线上购买。线下零售店受线上经营的冲击不言而喻。那是否意味着零售店就没有优势可言，只能坐以待毙？答案当然是否定的。今天，就让我们走进几家实体零售店，看一看电商冲击下零售店有何生存之道……

做生意讲的是人情世故

有了智能终端系统后，侯念虎经营起来如鱼得水。侯念虎供图

晚上7点多，夜幕已降临，润泽超市灯光温暖，店主侯念虎迎来了一位从外省来拉货的货车司机。一壶热水，一声“谢谢”，一室温馨，原本陌生的两人心里也暖暖的。

“良言一句三冬暖。做生意嘛，就是要讲人情世故。”侯念虎说。2015年，侯念虎将自家饭店改造成130平方米的超市，和妻子孟祥芹靠真诚打动顾客，用真心留住过路客，将位于村庄外围、当地村民光顾不多的这家超市经营得红红火火。侯念虎认为，大型商超可能更讲究硬性的规章制度，而这些年大行其道的电商更是缺乏人情味和真实的消费体验，所以像他在农村经营的这种中小型店铺更适合靠人情来维系生意。

在客户经理的建议和指导下，侯念虎调整了店铺定位和商品品类，放弃一些赢利较低的小百货，转而增加烟酒购进量，走品牌化道路，向烟酒专卖店转型。另外，针对外省往来大货车较多的实际，他专门购进了一些外地烟酒，如今店里的卷烟和酒水品种全、档次高，能较好地满足货车司机这一群体的消费需求。

对于实体店经营者来说，电商成为最大的竞争对手。谈起电商对实体店的冲击，侯念虎感触最大的还是社区团购。社区团购兴起后，对他的经营影响较大，也让他下决心扬长避短，减少食品、蔬菜等商品的进货量，避免与社区团购平台造成竞争。同时，他更加注重抱团取暖，与周边的饭店达成合作意向，互相介绍客源，彼此促进生意。2020年年初疫情发生后，外地车辆和客源减少，对他的店铺经营影响较大。在烟草公司客户经理的建议下，侯念虎对店铺进行了装修改造，开辟出五六十平方米的烟酒展示区域，并设立消费体验区，摆上实木桌椅，给顾客营造一种温馨的氛围。

（本报记者 单晓雯/文）

以真诚赢得真心

周强（右）为顾客结账。周强供图

20年前，周强怎么也想不到，自己会在异乡开一家店做商品批发和零售生意，直到他开了强伟百货店。

像所有刚开业的零售店一样，周强在经营中也遇到了许多困难，首先需要克服的便是人生地不熟的外部困扰。为此，他骑着摩托车逐村去熟悉了解情况，看那些地处乡村的零售店需要什么非烟商品。

经过几个月的走访，周强摸清了各个村零售店的需求情况。强伟百货店附近有八九个村子，周强仔细核对着每一家零售店所处的位置、名称和所需商品，骑摩托车一趟趟奔走在各个乡村的道路上。

寒来暑往，日复一日，周强用自己的真诚和汗水赢得了消费者的信赖，在异乡打开了自己的创业圈子。

在送货过程中，周强有时会遇到有困难的零售店主，他总是力所能及地伸出援助之手。有些出行不便的店主还托他给买一些生活用品。周强对此总是有求必应，用他的话说，谁都难免会遇到不便，有能力就应该及时搭把手。

附近居民没事时喜欢到强伟百货店聊天。好客的周强一律热情接待。夏天，周强给他们在树荫下支好桌椅，准备好茶水；冬天，周强在屋里给他们腾出干净的空间，摆上茶台。周强从家长里短的闲聊中更清楚了大家的需求，会对商品结构作出合理的调整……

现在，周强已经发展了西营周边的56个零售店作为固定送货点。为更好地服务顾客，他合理规划了4条送货线路，配备了面包车，一天跑2条线路送货上门。山村的路大多不好走，他每天送货回来差不多天都黑了，等吃上晚饭时，经常已经是晚上8点多了……

在多年的送货中，作为异乡人的周强，对每个村子的每条街道都早已熟记于心。

（本报记者 任奎菊 通讯员 叶佳赋/文）

把服务做到顾客心坎上

齐阳阳（右）正在向顾客介绍卷烟。齐阳阳供图

尊品名饮店经营6年了，面积40平方米，只卖卷烟和酒水。经营之初，齐阳阳经过多方考察，确立了“做精烟酒经营”的目标。

“看着线下一些超市拿鸡蛋或蔬菜搞特价活动吸引顾客，说实在的我们也想凑个热闹、添点人气。但是因为店里商品种类有限，我就和丈夫商量，借机推出酒水满赠活动，让店里的顾客也享受一下实惠。”齐阳阳介绍说，他们推出“顾客购买酒水满500元、1000元可获赠不同价位红酒”的活动，红酒的成本和酒水的利润相当，实际上不怎么挣钱。而店里的熟客也心知肚明，看到满赠活动的信息后，纷纷到店捧场。尊品名饮店能赢得众多顾客青睐，并不是因为这点“小恩小惠”，而是源于齐阳阳日常点滴中的真诚服务。

在服务制胜的时代，优质服务是让“头回客”变成“回头客”的关键所在。齐阳阳早已在经营中认识到了这一点，也一直努力在提升服务质量上下功夫。

齐阳阳并未组建顾客微信群。“一是我的店不像超市活动那么多，需要经常发送促销信息；二是现在每个人的微信里都有各种各样的群，很多顾客平时忙于工作，并不关注群消息，甚至对频繁弹出的群消息颇为烦恼。”齐阳阳说，她从自身感受出发，站在顾客的角度考虑，与其让顾客屏蔽自己组建的微信群，倒不如换一种方式与顾客建立联系。

只要进店的顾客不反对，齐阳阳一般都推荐其添加自己为微信好友。“加好友并不是为了发广告，而是方便在顾客有需求和疑问时随时联系我，这是我对顾客的承诺。”齐阳阳说。

因为店铺属于精品烟酒店，店里不乏消费水平较高的顾客。对于这些消费群体，齐阳阳一向进行精准服务，以提高服务质量，比如逢年过节，针对顾客喜好精心准备一份小礼品；把店里的品鉴酒送给某些喜欢品评酒水的顾客，在听取顾客意见的同时，也增进彼此的感情；顾客生日时，给他们发去祝福短信，并根据日常消费情况准备一份礼物，让其享受到温情的服务。

为树立良好的店面形象，齐阳阳从店面整洁度、陈列美观度等方面入手，规范商品摆放，突出重点陈列，根据季节变化选择不同的陈列主题色，努力为顾客营造温馨舒适的购物环境。与此同时，她还在店里备有共享雨伞、一次性口罩、马扎、饮用水等，以备顾客不时之需。

（本报记者 赵国霞 通讯员 裴云峰/文）