零售户每天都要接触形形色色、各种各样的顾客。不同的顾客在购物时表现不同，他们或许会提出这样那样不同的诉求，有的是合理诉求，但有的是无理诉求。因此零售户巧妙地拒绝顾客的不合理诉求，从而达到既不伤害顾客又确保自身利益不受损则显得不仅重要而且必要，那么面对顾客的不合理诉求，零售户如何巧妙地拒绝呢？请大家听听以下几位同行的经验，相信会对大家有所启发。

孙琴芳：交心交底，取信顾客

我从事零售经营快20年了，在日常经营中接触了无数的顾客。总体来说绝大多数顾客都是通情达理的，他们在购物过程中基本上很随和，想好买什么就爽快完成，整个购物过程赏心悦目，令人打心里舒服。但是也时常会遇到一些说这说那，罗里吧嗦的顾客。

有些顾客在购物时总是站在自己角度看问题，他们一味从自己利益出发，过分强调的是自身感受，而完全忽略零售户。在他们心里似乎零售户就是佣人，习惯指手画脚，挑缺指短，要求零售户必须听他指令。否则稍不顺心如意，就会大动干戈。不是怀疑商品质量有问题，就是嫌价格贵；不是找零售户要赠品，就是结账时要求舍去零头甚至赊账。

表面看顾客的诉求不高，但是如果零售户对一个顾客开了头，那么就有可能引发其它顾客跟着效仿，因此针对此值得零售户用心考量，能答应的爽快答应，不能答应的就必须妥善处置。对于顾客提出的不合理诉求，不能一味无声默认，当然也不能随口直接否决，需要巧妙拒绝。我在对待顾客提出的不合理诉求时，一般尽量地与他们交心交底，取信顾客。

今年五一期间，一位喜欢赌博的顾客跑到我店中要求赊两条烟和两瓶白酒，这是本地闻名的“老赖”，到处借钱又不按时归还。面对他的这一诉求，我当时心想不能直接拒绝他，否则可能引发矛盾。于是跟他交心交底地诉起苦了，大谈自己的难处。说这两年受疫情影响，生意不好做，钱没挣多少，两个孩子在读书，每年需要大笔资金；丈夫的身体又不是很好，无法从事重体力活。我一个妇女在家开店不容易，随手把小店经营的日记账（记得不全面的一本，专门应付赊账或者借钱的客户）拿给他看，这位顾客看后也就没好意思坚持要赊烟酒了。

我就这样巧妙地拒绝了他的诉求，同时坚定地维护了自己利益，真是两全其美。

周慧敏：语言感化，触动顾客

我认为对待顾客合理诉求，零售户要想方设法尽量满足，即使一时无法满足的也要耐心地去做好解释，合理做好说服沟通工作，以赢得顾客的支持和理解；而对于顾客不合理的诉求，必须加以拒绝，不能让顾客无理要求得逞。但是如何拒绝顾客是一门艺术，需要零售户的智慧和技巧，尤其是必须在语言上下功夫。

俗话说：“会说话使人笑，不会说话惹人恼，”，足见说话艺术性的重要性。因此零售户平时一定要加强语言修养，要学会伶俐口齿，舌战“刁客”；要学会反话正说，取悦顾客；要学会生硬语言委婉说，温柔地感化顾客，进而触动顾客心灵，让他们也能意识到自己所提的要求不合理性，从而自觉放弃。

2020年7月间，一位老年顾客进店购买74.5元钱的卷烟和方便面等商品，结账时他提出只付70元钱。说实话，我听了这话当时心里头也不是很舒服，本来这笔生意总的也赚不了5,6元钱，一下子要将零头4.5元去掉，那与不卖有何区别呢？但是考虑到老者心里接受能力，我没有直接冷冰冰说“不行”两字，怕他听了不舒服。而跟他好好地说：“大哥，如今我们生意难做，竞争激烈，都是秉承薄利多销。你买的这些东西我本来就赚不了钱的，这4.5元一除，我自己还要亏本呢。”

这位大哥听我这么一说，面色要变得不自在起来。不过他还是来了一句：“你们做生意的都这么说，哪有不赚钱之理呢？”

我接着他的话说：“大哥，你这话说的，我们开店经营是想靠它赚点钱维持生活，说一点不赚那是假话，不然我要操这心干嘛呢？但是赚的都是小钱。你今天买的这些东西，我真的赚不了多少。”

大哥接着说：“不就零头4.5元吗？也不是5元、6元的。”

我笑着说：“哎，大哥不理解我们的难处。要是行，不需要你再三说啊。这样吧，如果您能搞这些商品给我，我给您75元买下，好吧？”

这位大哥在我一番发自内心的语言的“围攻”下，感觉很有效果，好像触动了他，随后他的脸也红起来了，也就没再坚持要我去零头了。待大哥付完钱，我随手递了一根烟给他，并送他一个打火机。看得出他还是挺高兴的，看着他微笑拿着商品离开时，我也满意地笑了。

朱先锋：有的放矢，委婉拒客

我的超市位于城郊结合，这里既没有城区繁华，也没有乡下清静。客源说不上十分丰富，但是也相对稳定，但是由于在城郊结合，有时候也夹杂着一些流动顾客。顾客群体结构也算稍稍的复杂，每天接触的顾客多样化，有时候顾客提的要求也五花八门的，除了常规的要求什么价格优惠、给赠品、奖品之外的，还有什么去城区办事要暂寄放东西的；有离店10多里远要求随时送货的等等；还有想要回购手中卷烟酒水的；甚至还有一些干活的妇女将小孩丢店里请求帮忙照看的等等。真是应有尽有，无所不有。

面对这些顾客的要求，一开始我只是尽力满足他们，但是时间一长感觉力不从心，尤其是有的还带有风险性。比如照看小孩的事，责任重大，容不得半点疏忽，否则就有安全隐患，曾经有个4岁小孩自行跑到马路上玩耍差点出了车祸，让我惊出一身冷汗；还有寄存物品也不能疏忽大意，否则也可能引发失误。曾经有位顾客买好东西存放在我店里，带她回来时说自己带的一把伞不见了。好在查监控后，发现是她自己先行带走后丢失的。有了这些教训之后，我就针对顾客不同诉求，有的放矢做好权衡，再委婉拒绝。尤其是那些费时费事而且又带有风险性的，再怎么的都要想办法回绝，免得自找麻烦。

记得今年国庆期间，有位中年女顾客购物之后，又准备在我店中暂时寄存物件，当时我心里不是很乐意。但是又不想得罪该顾客，于是我笑着告诉顾客：“哎哟，对不起呀，中午我要去亲戚家喝喜酒，不知道什么时候才能回家呢？”这位顾客听我这么一说，也就没有再说啥。

前几天，又有一位顾客拿着几条中华烟来店里要求我回购。说实话虽然他开出的价格比较诱人，利润可观，但是脑子想到《烟草专卖法》后，还是以店里存烟较多，没有进购需求，请他谅解。我深知虽说顾客心里不太高兴，但这么做却能维护大多数顾客的利益，我还是很乐意的。有的放矢谢绝顾客不合理诉求，其实是对我们零售户自身利益的更好维护。我认为咱们没有必要瞻前顾后，犹犹豫豫。

零售户在日常经营中时常会碰到顾客稀奇古怪的要求，这很正常，关键是自己要学会把握机会，把握切入点，把握沟通交流方式，从而巧妙拒绝顾客不合理诉求，做到既照顾顾客面子不伤和气，又维护自己的权益，这才是关键中的关键。