顾客是零售店铺生存与成长的基石，是零售店铺收入增长的重要源头，需要零售户认真对待顾客，只有想方设法让“头回客”变成“回头客”，才能让零售店铺的收入增长变成现实。

　　如何才能俘获顾客的芳心？笔者认为，零售户需要采取多种措施赢得顾客的信赖，让顾客经常光顾零售店铺进行消费，这样做大做强零售店铺才能成为最强音。

　　一、可靠的产品质量

　　产品质量是零售店铺的生命，因为产品质量一旦出现问题，不仅影响到零售店铺的收入，甚至影响到零售店铺的生存，那是非常可怕的事情。在进货渠道上，零售户一定要选择正规渠道，以保证产品质量，如果只盯着零售店铺的收益，短时间能够获得不错的收益，时间长了，顾客就会选择其他的零售店铺。在选择售卖产品上，一定要货比三家，确保产品质量过硬，让顾客感到满意，切不可为了获得较多收益，去选择质量较低的产品，那会影响到零售店铺的声誉，更不会获得顾客的芳心。

　　零售户 张海华：进货一定要看产品质量，这是保证客源的根本，因为产品质量出现问题，会损害到顾客的切身利益。有些零售户认为，产品质量差一点，不会影响到产品使用，自己的利润还能高一点，我却认为这是错误的，因为顾客是聪明人，是能够明白其中道理的。在进货渠道上，我都选择正规渠道，以保证产品质量。在供货商上，我都选择信誉非常高的，这样，产品质量才能满足顾客的实际需求。由于产品质量过硬，顾客非常信赖我的零售店铺，销售收入往往超出预期，做大做强零售店铺自然水到渠成。如果我计较于短时的利润，把不好产品质量关，顾客还能认同我的零售店铺吗？我的零售店铺还能做大做强吗？我看是不可能的。

　　点评：产品质量是生命，对于零售店铺来说，一点都不为过。零售户应高度重视售卖产品的质量，选择信誉度高的供货商，选择正规的供货渠道，让顾客买的放心、用的开心。

　　二、实惠的售卖价格

　　售卖价格决定着零售收入，更决定着零售店铺的生存，因为售卖价格过高，零售利润自然会高，这样，会影响到顾客的切身利益。零售户在售卖价格上，一定要有分寸，不能定价过高，否则，会影响到顾客的选择；不能定价过低，否则，会影响到零售店铺的生存。零售户在售卖货物上，一定要明码标价，不能随心所欲的喊价，更不能店大欺人的加价，这样，顾客才能放心购物。只有实惠的售卖价格，顾客感到物有所值，零售户感到薄利多销，做到做强零售店铺自然不是问题。

　　零售户 朱海云：屈指一算，我搞经营有十二年了，在这些年里，我感到明码标价是非常不错的选择，因为明码标价让顾客有个明白，不是稀里糊涂的。刚开始时，售卖价格都是现算的，一旦忙起来，售卖价格就凌乱了，卖高了的有，卖低了的也有，这让我非常难受。客户经理的一席话，让我懂得了明码标价的重要性。于是，所售货物一律标上价格，让顾客购买的放心，我也好算账。在售卖价格上，是在进价基础上，加上一定的利润，以保证租金支出、税费支出和人工成本等。当然，售卖价格不能是一成不变的，是需要根据市场进行调整的，这样，最大程度上保护顾客的利益，还能保证自己的经济收入。

　　点评：实惠的售卖价格，是增加客源的必要途径，需要零售户认真对待。如果售卖价格太随意，或者脱离市场，顾客不仅不买账，还会影响到零售店铺的声誉，那是得不偿失的。

　　三、可亲的微笑服务

　　微笑服务影响着顾客的选择，更影响着零售店铺的生存，因为微笑服务让顾客的心里舒畅，自然会增加购买量。如果零售户不微笑服务，脸上挂着忧伤，语言尖钻刻薄，顾客会非常反感，货物购买量自然会下降，甚至出现“问而不买”现象，自然影响到零售店铺的收入。零售户对待顾客，应如亲人般热情，这样，顾客会增加货物购买量，由“头回客”变成了“回头客”，零售店铺自然能够做大做强。当然，可亲的微笑服务要有度，应给予顾客充分的空间，不能出现顾客挑选货物，零售户进行引导性购买，不仅让顾客感到反感，甚至出现顾客逃离的现象。

　　零售户 崔洪海：在这些年经营中，我掌握一个原则，就是微笑对待顾客，这是做大做强零售店铺的秘籍所在。凡是到店的顾客，不管是否购物，我都是微笑对待，绝不出现顾客购物了就面带笑容，顾客不购物就冷眼相待。对于零售店铺来说，顾客是生存本源，伤害了顾客的心，就等于断了零售店铺长久发展的路子。既然顾客能光顾零售店铺，说明顾客是想了解零售店铺的，甚至是想购买货物的，由于其他原因，暂时没有购买，不能否定他（她）是潜在购物人。由于微笑服务，很多顾客乐意到零售店铺里购买货物，零售收入还是可以的，这也是零售店铺做大的原因所在吧！

　　点评：微笑服务，不仅增加了零售店铺的货物销量，还能让顾客感受到店主“火热的心”。只要零售户提供微笑服务，把顾客看成亲人，做大做强零售店铺就会指日可待。

　　四、平实的语言交流

　　语言交流能够拉近客我距离，能增进彼此感情，因为平实的语言，让顾客了解了零售户，清楚了购买货物的价值所在。如果零售户与顾客仅限于问答式交流，没有其他方面的交流，不能激发顾客的购买热情，增加货物销量仅是一厢情愿。如果零售户不顾顾客的感受，夸夸其谈售卖货物的质量，畅谈售卖货物的价格优惠，顾客不仅不买账，甚至出现反抗心理，影响到货物销售，进而影响到零售收入。在货物零售中，顾客喜欢平实的语言，一方面不用担心产品质量出现问题，另一方面感觉到售卖产品的价格比较实惠。再者，平实的语言，不会出现误导性购买，这也是顾客比较放心的地方。

　　零售户 尤洪华：我开店已经八年了，时间不长，也不短，感触最深的就是语言要平实，顾客才能认可零售店铺，做大做强零售店铺才有可能变成现实。记得，有位顾客到店里购买货物，当时店里没有，我说你可以等待一天，顾客说可以。真没有想到，他要的货物，已经非常紧缺，没有办法，我从邻县给调过来，没有耽误他使用，也没有加价，从此他变成了我店的常客。现实中，有些零售户嘴上一套，背后一套，眼睛只盯着利润，心里没有顾客，结果是可想而知的。其实，从事零售行业，语言一定要平实，这样，顾客才会认可你，不想整天想着歪点子，那样，结果不会是想象。

　　点评：语言交流是门艺术，需要零售户认真研究。只有平实的语言交流，顾客才能信赖零售户，进而愿意在零售店铺里消费。

　　五、良好的售后服务

　　售后服务能够提升零售店铺的竞争实力，进而决定着零售店铺的生存空间，因为提供售后服务的零售店铺不是非常多。如果零售户不提供售后服务，售卖产品出现质量问题，顾客自然成了“冤大头”，零售店铺的声誉会大打折扣，是不利于零售店铺的生存的。提供售后服务，会牵扯零售户的许多精力，甚至出现“出力不讨好”现象，需要零售户从长远出发，认真搞好售后服务，解除顾客的后顾之忧，让顾客在零售店铺里放心消费。提供售后服务，需要零售户与供货商紧密合作，售卖产品一旦出现质量问题，都要无条件进行调换或者退回，不损害顾客的任何利益，这样，顾客自然会爱上零售店铺。

　　零售户 孙成海：售卖产品出现了质量问题，我都是无条件进行更换的，除非人为因素，因为我有个信念，就是宁愿自己折本，也不让顾客感到“有损失”。做零售，售卖的货物非常多，很多零售户是不愿提供售后服务的，主要是麻烦，为了零售店铺的生存，为了获得顾客的芳心，我排除千辛万苦，着力为顾客提供售后服务，并且全部免费。由于自己的执着，“回头客”越来越多，不仅站稳了脚跟，还做大了零售店铺，这是我不敢想的事情。当然，顾客有千差万别，只要自己擦亮眼睛，是能够辨认好顾客行为的，从而做好自己的售后服务。下一步，我将继续做好售后服务，让顾客从心理上感到满意，从而坚定的在我店里消费。

　　点评：售后服务往往决定着成败，需要零售户根据自身情况，提供良好的售后服务，让顾客感到“放心”。只要顾客放心了，零售店铺的销量自然会有所增长。

　　六、干净的环境卫生

　　环境卫生是零售店铺的灵魂，影响着货物销量，更影响着零售店铺生存空间，因为好的环境卫生，能够激发顾客的购买欲望。如果零售店铺的环境卫生非常差，即使顾客有购买欲望，也会因为环境卫生差减少购买量，甚至选择“逛逛而已”。拥有干净的环境卫生，需要零售户经常擦拭货架，经常打扫卫生，经常整理货物，让顾客有着舒心的购物环境。在夏季，很多货物保质期变短，需要零售户经常检查，更换售卖货物，让顾客感到非常新鲜。同时，对零售店铺的空间，零售户要经常通风，让杂味远离，不影响顾客的心情。

　　零售户 闫伟斌：每天起床第一件事，就是打扫零售店铺的卫生，整理货架上物品，让整个零售店铺干净起来。千万别小看这份辛苦，对于零售店铺的发展来讲，作用可大了，因为顾客不喜欢在杂味浓重的环境中购物，更不喜欢在不干净的环境中购物。由于零售店铺非常干净，很多顾客都喜欢来购物，货物销量增长是非常自然的事情，最为惊喜的事，零售店铺的利润往往超出预期。为了零售店铺的长久发展，我安装了中央空调，买上了扫地机器人，让顾客有个轻松的购物环境。俗话说：“一时新容易，长久新难”，为了长久新，我制定了严格的执行措施，确保环境能够长久新，让顾客从心理上感到满意。

　　点评：保证零售店铺干净卫生，是项长期任务，零售户不可掉以轻心，只有坚持长新，零售店铺才有长久发展。为了零售店铺干净卫生，零售户必须勤快起来，认真对待每一天。

　　七、惊喜的积分兑换

　　积分兑换是零售店铺发展的有力支撑，因为积分兑换增加了零售店铺的人气，提升了零售店铺的知名度。如果零售店铺不搞积分兑换，有些“头回客”无法变成“回头客”，进而影响到零售店铺的销量，那是不愿看到的结果。搞积分兑换，一定要让顾客感到物有所值，不能是鸡肋，食之无味弃之可惜，这样，才能激发顾客的购物热情，才能达到预期效果。积分兑换设定的层级，一定要接地气，不能看着高大上，兑换起来层层设卡，不仅让顾客感到“没意思”，更让顾客感到“费心思”。积分兑换的物品，质量一定要好，不能以次充好，更不能地摊货，否则，会让顾客感到伤心。

　　零售户 蒋海婷：为了留住顾客，我推出了积分兑换活动，效果非常不错。在积分层次上，我设定了六个层级，既能满足积分少的顾客，还能满足积分多的顾客。在兑换物品上，有高档次的电压力锅，还有低档次的优质茶杯，能覆盖全部的顾客。为了激发顾客的购物欲望，我设定了积分抽奖，最高奖金达到千元以上，这让很多顾客乐意在零售店铺里购物。随着零售店铺收益超预期，我计划拿出更多资金回馈顾客，今年底，积分兑换物品将更实惠、更丰厚。同时，我计划与供货商联手，搞一次大型抽奖活动，让顾客能够满载而归，集聚零售店铺的人气，提升零售店铺的知名度。

　　点评：积分兑换活动，一定要顺应顾客的实际需求，切不可博得顾客的眼球，影响了顾客的心情，那是非常可怕的事情。积分兑换，要让顾客能算着账，这样，才能激发顾客的购物热情。

　　获得顾客的芳心，零售店铺才拥有做大做强的底气，增加零售收入才能变成现实。