在刚刚结束的全国政协十三届四次会议上，“直播带货”这一事关消费安全的热点词，成了委员们关注的话题之一。目前，“直播带货”是我国电商平台的重要增长点。但近期直播带货“翻车”现象频现：有的直播间货物售出后不让换；有的直播间里互动粉丝是机器人；还有的直播间请来知名主播推广、销售不合格商品。要想确保直播带货不“翻车”，商家、带货主播、直播平台及相关职能部门该怎么做？如何堵住火热营销下的消费安全漏洞？

提前做好预案

柯欣燕

　　在疫情防控形势下，直播带货作为电商的新模式，越来越火，各路商家使出浑身解数去实现销售业绩。但其为消费者带来便利的同时，也出现了一些负面影响。要想避免直播带货“翻车”，商家和主播要提前做好预案。

　　提前了解商品。在直播之前，主播对所销售的商品要进行全面了解。除了产地、价格、性能等方面，还要详细深入了解与同类产品相比的优势、功能特点等。在直播前一定要提前检查产品的质量，多练习几次使用方法，避免在直播推荐环节“翻车”。总之，要抢在消费者之前，通盘考虑有可能涉及的包括冷门知识，并列好回答或解决的方法。

　　做好策划文案。商家直播前要提前做好直播策划文案，即对直播开头、推介、消费互动等各个环节做好预设，预估各个流程的时长，各环节该做什么事、该说什么话以及产品宣传语等。如果请专业人士直播，要签订好合同，明确直播相关事宜，避免纠纷。

　　坚持练习口才。在直播间，消费者除了看就是听。主播有好口才，才能语言流畅、随机应变、对答如流，正所谓“好货与口才缺一不可”。不仅如此，肢体动作、语音语调、面部表情等也要多加练习，注意保持个人良好形象，一边直播一边秀自己，提高个人魅力值，推动直播销售业绩攀升。

作者单位：广西贵港市烟草专卖局（公司）

公布售后及监督举报电话

刘耐岗

　　去年，某酒厂开始试水直播带货。酒厂里的几名员工每天定时上线与网友互动，挖掘潜在客户。直播了几天后，问题显现出来了：有的主播对酿酒知识并不太了解，传播的知识点有错误；有的主播对带货商品承诺过多，部分承诺兑现不了；有的主播离开后，转而销售其他劣质酒，欺骗消费者。

　　如何避免直播带货“翻车”？我觉得在直播带货中公布售后和监督举报电话很关键。首先是表明商家的诚信态度，从而提高粉丝对直播商品的信任度，知道购买商品之后“有人管”，不会上当受骗、蒙受损失。这也能在很大程度上避免因为直播表述不当而引起的误会。若遇到“虚假售卖”的主播，消费者可以拨打监督电话来举报，维护自身的合法权益。

　　公布售后及监督举报电话，是充分考虑粉丝感受的举措，是诚信经营的具体表现，不仅会得到粉丝们的认可，也会让直播带货更加规范化、专业化。

作者：河北吴桥县零售客户

“值”播和“职”播

刘毅明

　　直播带货“翻车”有多方面的原因。笔者认为，对商家和主播这两个主体应加强规范和引导。

　　首先，作为商家，要提供物有所值的商品让平台主播带货。商家要树立诚信经营理念，杜绝提供假冒伪劣商品，对消费者要以诚相待，尊重消费者，遵守网络平台相关规定，切莫急功近利，坚决不做“一锤子买卖”。为消费者带来超值购物体验，让他们感觉“这东西值了”，应该是商家所追求的终极目标，也是对商家最大的褒奖。

　　其次，作为带货主播，要对自己所从事的职业负责，要有职业道德操守。无论干什么，不仅要干一行、爱一行，还应干一行、负责一行。随着购物方式的转变，带货主播已成为新兴职业。既然是职业，就应有相关的职业规范和职业操守。主播带货时要选择自己熟悉领域的商品，对商家提供的商品严格把关，一旦发现有假冒伪劣商品，应立即停播或拒绝直播，决不能为眼前利益做出违背职业操守的事，更不能为不良商家背书代言。要对得起粉丝，不给整个主播行业抹黑，把每一次直播都当成自己的“职”播。

作者单位：安徽霍邱县烟草专卖局（营销部）

用质量赢得信任

汪悦

　　直播带货最终能留住顾客的，往往不是低价，而是持续推出的优质产品。

　　在新消费时代，低价已不再是产品的主要优势，品质和服务才是核心竞争力。主播在选品时，不能被眼前利益蒙蔽，要把好产品质量关，保证内容输出的真实性，这样才能和消费者构建彼此信任的关系，从而留住消费者。

　　不论是商家还是主播，想要获得长久而稳定的客源，产品质量永远是第一位的。在信息高速发展的时代，消费者每天会了解到诸多品牌信息，但能让消费者铭记于心的并不多。消费者通过货比三家，最终择优选择，而低质量的产品只会昙花一现。只有抓好质量大关，才能稳占带货市场。主播若忽视所推商品的质量问题，投机倒把，最终只会搬起石头砸自己的脚。

　　一位优秀的带货主播，不仅要具备较高的控场能力，保持轻松愉悦的直播氛围，还应有着严格控品的态度，让粉丝愿意在直播间长久驻留并消费。

作者单位：湖北武汉市东西湖区烟草专卖局（营销部）

从口碑入手

梅扬

　　为顺应潮流，我也加入了直播带货行列。平时进行非烟商品的直播带货时，我注重从口碑入手赢得顾客。

　　在价格上，我尽量给顾客最大优惠，让顾客享受到实惠。在品质上，我一直追求的是货真价实，并确保产品与宣传一致，真正做到名副其实。有质量保证，就会获得消费者的信任，从而提高直播带货的口碑。

　　每次直播时，我都要求自己对产品各方面的信息了如指掌，懂产品、懂功能、懂需求，并向不同顾客推荐合适的商品。另外，我还做好相应的售前及售后服务，让顾客安心购买。

　　如今，我的小店直播带货已积累了良好口碑，也赢得了越来越多消费者的信赖。

作者：江苏南京市零售客户 梅扬/口述 朱为东/整理

提升主播　自身素养

陈鑫

　　规范网络直播带货市场，需要政府部门规范市场准入，加大市场监管力度，更重要的是要提升直播带货人员的自身素养。

　　对产品负责，也是对自身负责。直播带货人员作为产品代言人，在为代言产品呐喊助威、获得利益的同时，也担负着相应的义务。如果产品出现质量问题，“代言人”难辞其咎。因此，作为带货人，必须要有责任意识，提前了解所售货物的质量是否过硬。

　　当前，直播带货在扶贫助农领域发挥的作用越来越明显，不少政府部门领导走上直播平台，为当地特色产品代言。能否让直播带货成为扶贫助农的有效手段，产品质量至关重要。作为带货人，要强化自我约束，坚持实事求是，积极推介好产品，坚决抵制劣质产品，守好直播带货的“第一道关口”，绝不能让假冒伪劣产品借助直播带货的“绿色通道”流入市场，给贫困地区“抹黑”，让购买扶贫产品的消费者寒心。

作者单位：浙江长兴县烟草专卖局（分公司）

把好“三关”放心消费

朱永梅

　　最近，直播带货频频“翻车”。直播平台若不加强监管，损害的不仅是消费者的权益，更会影响直播经济的未来发展。为避免直播带货“翻车”，直播平台应把好“三关”。

　　把好“准入关”。对主播账号及相关信息的真实性以及信誉度进行把控，拒绝未实名认证的主播进入平台直播带货，谨防直播“翻车”后跑路。定期复核主播个人相关信息，发现问题及时纠正，并将频频“翻车”、屡教不改的主播纳入黑名单，禁止再次直播带货欺骗消费者。

　　把好“审核关”。提高甄别和打击数据造假的能力，利用技术手段监控造假宣传行为，避免发生主播为了吸引流量做出“夸大其词”“货不对板”“售假贩假”等行为。对高流量或高成交额的直播带货活动进行重点管理，加强合规性检查，依据消费者购买评价，对主播信誉度进行科学评分，并实时动态管理，禁止信誉度过低的主播再次直播带货，对信誉度高的主播加大推送力度，为维护诚信市场环境发挥积极作用。

　　把好“宣传关”。加大直播带货规则和相关法律法规的宣传力度，重点宣传虚假宣传以及欺骗消费者带来的严重后果，严厉打击各类诱导交易、虚假交易、私下交易等行为。加强消费者维权知识宣传，及时提醒私下交易的危险性，详细讲解退货流程、退货规则，畅通投诉举报渠道。

作者单位：江苏盱眙县烟草专卖局（分公司）

直播平台应扛起责任

郑强

　　从9.9元包邮到家的零食，到价格成千上万的电子产品，各平台直播间上架的商品琳琅满目、种类繁多。

　　直播带货是一种营销新模式，释放着巨大的消费潜力。然而，热闹背后乱象不止，直播间也成了消费维权问题的高发地。

　　作为带货主体的直播平台不能只顾自己赚得盆满钵满，而把风险和问题丢给消费者。规范好直播带货，直播平台必须扛起责任：提高准入门槛，严审线上商家资质，把控商品质量，建立起完备的售后服务机制；对主播实施实名认证，加强教育培训，不断提高主播的责任意识和法律意识；履行监管审查义务，实时监督直播内容，建立诚信管理体系及黑名单管理制度；畅通消费者维权渠道，规范自身平台的支付体系，及时有效地解决消费者的合理诉求。

　　“有门槛、有底线、有规矩，才能行得正、走得远。”只有让带货主播感觉有约束、有痛感，才能让直播带货不“脱轨”、不“翻车”，沿着正确的方向发展。

作者单位：安徽铜陵市烟草专卖局（公司）

细化相关法律法规

朱戈

　　直播带货作为一种新型零售模式，备受消费者青睐，有的带货主播俨然成了炙手可热的明星。与此同时，在直播行业，“翻车”事件频频发生，给消费者带来极大困扰。

　　“翻车”现象频发的原因可以概括为两个方面：一是在利益的驱使下，有些人铤而走险、故意为之；二是处罚力度不够大，对“翻车”主播造不成很大影响。

　　如何避免直播带货“翻车”？我认为，要发现问题、加强监管，引导营销模式在正确的轨道上运转。虽然，《反不正当竞争法》《广告法》《产品质量法》等法律法规中对广告代言、产品质量、售后服务等均有相关规定，但仍需细化、补充。因此，要根据直播产业的发展趋势、自身特点及现状，细化或补充相关条款，明确直播带货的责任主体以及责任划分。

作者单位：浙江永康市烟草专卖局（分公司）

直播监管需跟上

孟夏

　　在直播间里，消费者一边看着主播介绍产品，一边还能享受粉丝优惠价格，真是方便又实惠。但是最近，直播带货频频“翻车”，让消费者心中生出几分顾虑。

　　笔者认为，不能让直播带货成为监管盲区。带货平台必须负起责任，建立完善的平台服务投诉评价机制，将违规行为进行登记备案，针对消费者反映的售假行为要快速响应、核查、反馈；将粉丝评价、粉丝投诉、违规操作等计入评价机制，纳入主播诚信档案，并在直播界面显示主播诚信级别等信息。

　　只有直播平台切实负起责任，帮助消费者把好质量关，消费者才能安心、放心地在平台上购物，直播带货的路才能走得更长更远。

作者单位：安徽阜南县烟草专卖局（营销部）

提高准入门槛　推进信用评估

　左士民

　　最近，我发现年事已高的母亲听力越来越差，于是决定给她买个助听器。说来也巧，我打开某电商平台，主播正在介绍一款专为老年人定制、全新升级版的智能助听器。看了这一番宣传，我心动了，趁着有优惠，便下单购买了。

　　货物收到后，我让母亲试戴，她却感觉效果并不理想，杂音较多。后来，我联系商家退货，却是退货无门。无奈之下只好带着母亲去实体店重新购买了一个新的助听器。

　　直播带货已成为时下最热的销售方式，但类似我所遭遇的“翻车”现象也层出不穷。我认为，针对这种现象，一方面应提高带货主播准入门槛，对推广销售食品类、化妆品类产品的主播设定资质条件。另一方面，应加强对直播内容的审核、把关，针对主播、直播平台、网络用户，建立信用评估管理体系和黑名单管理制度，进一步细化主播、直播平台、网络用户三方主体责任，以数据的形式设定主播、直播平台、网络用户的信用维度，形成信用画像。除此之外，还应该对直播情况进行评估，并对评估结果进行等级设置，评估等级较差的，纳入黑名单。

　　作者：江苏泗阳县零售客户 左士民/口述 束明勇/整理