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闽山闽水谱新曲——福建烟草商业营销数字化转型纪实

2024年03月11日 来源:东方烟草报
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近年来,福建省烟草专卖局(公司)持续推动营销数字化转型,促进营销网建转型升级,提升了客户服务质效,也温暖了客户的心。

转型——在加“数”与减“束”之间

“第一回订烟,要注意什么?”

“如何去库存?”

“‘E福通’新零售系统出故障了,怎么办?”

……

近日,莆田城厢区局(分公司)客服部市场经理吴慧娟在整理客户需求时发现,以上这些问题既是零售客户的“必问题”,也是客户经理的“必答题”。

客户需求是烟草公司的追求,然而一再重复的问题和“答题思路”,不仅降低了客户经理的工作效率,也无法更好地为零售客户提供“锦囊妙计”。

面对日益多样化的客户需求和有限性的客户服务之间的矛盾,应该怎么做?

“营销数字化转型,迫在眉睫。提升营销平台数字化水平、营销队伍数字化能力是营销数字化转型的关键所在。”福建省烟草专卖局(公司)销售处副处长朱振辉这样说道。

为此,福建省局(公司)依托营销上云试点版在福建落地成型的先发优势,充分总结试点工作经验,以“平台+应用+数据”的建设思路,推动新一代数字技术与业务的深度融合。

一方面,推动“云平台+双中台+前端应用”的全新技术架构落地应用,形成以平台驱动业务场景,满足工商零消用户需求219个,提炼共享服务能力1204个,用数据赋能业务创新的良好局面。

另一方面,打造应用界面友好、核心功能突出、操作简化便利的移动端功能体系,以全触点数字化实现一体化平台升级,实现“一部手机服好务”。

“省局(公司)让‘上云2.0系统’有了移动端,开发了标签投放、智能拜访、品牌培育等23个特色模块,实现数字技术与业务的融合,在加‘数’与减‘负’之间,帮助客户经理实现了工作质量和效率的双提升。”在莆田市局(公司)营销中心副经理吴剑适看来,上云2.0系统移动端,为客户经理的工作带来了实在的转变。

守正——从“单打独斗”到“融合发展”

刚安排好前面几个订单的送货,又一个订单来“敲门”,此时此刻,厦门市海沧区海之然烟酒商行老板叶月娇的笑容无比灿烂。

客户笑容背后,离不开福建省局(公司)在营销数字化转型上的持续发力。

2023以来,福建省局(公司)在全面升级“上云2.0”平台底座的同时,积极用好数据资源,挖掘数字应用能力。

“为提升数据采集规模和质量,省局(公司)深化数据质量监测体系落地应用,以月为周期对数据质量进行综合测评,及时发现并解决数据质量问题。”据福建省局(公司)销售处吴曼平介绍。

同时,他们搭建“海丝新晟”流通品牌线上运营平台,完善整体运营模式架构。面对零售客户日常运行中的服务需求,福建省局(公司)组建零售专项运维服务小组,聚焦咨询响应、宣传培训、市场调研和功能迭代,保证及时响应零售客户日常服务需求,提升零售客户满意度。

截至2023年12月底,省局(公司)累计服务响应工单量31166单,版本迭代升级25次,制作培训视频64个,发布公众号推文135篇,阅读次数37万余次。

“现在烟草公司的服务更丰富了,既有‘线上即时的’,也有‘线下适时的’,还有常规的。新零售系统也越来越好用,经营更省心咯。”零售客户叶月娇一边处理订单,一边说道。

随着数字化转型不断推进,厦门市局(公司)开始从客户服务上开展数字模式探索。

厦门市局(公司)营销中心副经理胡馨蕾告诉我们,“开展基于大语言模型的智能服务中心研究,既满足零售客户各类服务交互需求,也为内部营销人员提供了业务支撑;开展基于客户行为数据的数字服务模式探索,搭建起客户行为理论体系架构、客户标签库、服务策略库。”

“现在,通过手机中‘我的关注’,我就能看到新零售指标的变化,客户经理到店后会根据经营指标的数据变动做详细指导,帮我更好经营。”叶月娇说,烟草公司服务更好了,第一个受益的就是零售客户。

赋能——既要网建升级,又要客户满意

“‘网建提质升级,客户服务满意’是我们推进营销数字化转型的初衷。通过探索和实践,营销数字化转型成效初显。”吴曼平介绍道。

随着营销数字化转型前进步伐加快,2023以来,福建省局(公司)从数据、市场、品牌、客户、队伍五要素出发,推进营销数字化转型“五大攻坚”。

——营销平台数字化攻坚方面,累计建设32个数据仪表盘,覆盖营销运行、市场行情、对标管理、拜访作业、扫码行为监测等多项业务工作,进一步提升营销队伍使用数据、分析数据、展示数据的能力水平。

——市场调控数字化攻坚方面,建立以自动采集为主的全省一体化市场监测体系,为科学评价市场状态、调控全省大盘提供高效数据支撑。

——品牌培育数字化攻坚方面,推进全省品牌培育活动策略库建设,逐步形成从商机发现、营销策略、活动跟踪、成效分析到策略优化的数字化培育过程管理闭环。

——终端服务数字化攻坚方面,以网建标签体系为基础,实现终端建设“选、建、管、维、评”全过程的数字管理应用,形成营销网络数字版图,持续提升终端建设质量。

——营销管理数字化攻坚方面,通过竞赛、培训等形式,促进营销团队数字化创新应用能力提升,加快培养具备业务素养和数字化能力的复合型人才,推进队伍能力协同发展。

推进营销数字化转型,在服务工具上,实现从“几种”到“丰富”的升级,助力客户满意度不断提高。

莆田市局(公司)深化新零售扫码数据应用,全新打造新零售E管家服务,精准把脉客户经营优势和短板,为客户智能输出提醒类、提升类、指导类、服务类等内容,做到“比客户更懂客户,比客户更懂经营”;

泉州安溪县局(分公司)深化数字化、智能化工具的运用,把人工服务转向智慧服务、经验判断转向智能决策,极大提高工作效率;

福州城北区局(分公司)将数字化转型与一线营销服务结合,打造集零售客户经营难点、堵点、痛点于一体的客户智慧库,提供个性化服务方案;

……

“服务更有力,客户更满意。”福建省局(公司)表示,将积极以营销数字化转型成果赋能营销网建提质增效,为客户提供更加灵活、高效、便捷的服务。

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