“你还别说，‘小知’回答起问题来又快又好！我年纪大了记性不好，云POS系统的操作步骤总是忘记，现在有了‘小知’，不清楚的可以随时问它。”

“是啊，前几天我电脑坏了订不了货，我又不熟悉微信订货的操作流程，结果找‘小知’一问，它立刻就帮我找到了操作指南。”

近日，湖北省武汉市硚口区卷烟零售客户韩洪恩和万跃红谈起“小知”时满面笑容。这个总能及时帮助客户解决问题的“小知”到底是谁呢？这还要从去年年初说起。

零售客户韩洪恩（右）在客户经理王强指导下使用“知音云客服”。

2023年2月，硚口区烟草专卖局（营销部）云程QC小组成员在走访市场过程中，发现零售客户在日常经营中提出的一些疑问带有共同性，于是萌生了在武汉市烟草专卖局（公司）“金叶微客户服务”微信公众号上开发智能客服的想法。

这个想法很快被列为全市系统群众性创新活动的“金点子”提议，同时得到了武汉市局（公司）营销中心的关注和支持。

云程QC小组成员开展研讨。

武汉市局（公司）营销中心数字运营部、硚口区局（营销部）云程QC小组随即联合组成了一个工作团队，共同开发智能客服功能。

近一年来，团队立足广大零售客户经营诉求和服务需求，通过调查问卷的方式，向一线客户经理和零售客户代表广泛收集店铺经营中最常见、最关心的问题。

通过多次调研、研讨和论证，2023年12月底，智能客服系统“知音云客服”顺利在“金叶微客户服务”微信公众号上试运行，而“小知”正是系统中智能助手的名称。

“知音云客服”聚焦商品订货、货源管理、店面打造、经营标准、零售系统五个领域，建立起“智能知识库”，全方面囊括客户服务诉求，通过关键词关联算法，引导客户完成相关咨询服务，在“金叶微客户服务”公众号及微信应用平台上实现“客户在线提问，平台自动回复解答”的智能化功能，极大缩短了客户咨询响应时长，畅通了客户服务线上触达渠道。

“知音云客服”顺利上线后，小组成员进行测试。

“‘小知’就像一个24小时在线的客户经理，总能实时帮助我们解答问题，而且使用烟草专卖零售许可证号就能登录，操作起来也很方便。”韩洪恩对智能客服系统赞不绝口。

“‘知音云客服’的上线，可以弥补我们过去服务无法全天候、精准化响应的不足，为我们一线人员开展客户服务工作提供了强大助力。”王强笑着说。

截至目前，“知音云客服”已实现全市客户覆盖率100%，累计回答客户问题过万次。下一步，武汉市局（公司）将进一步整合更多高频咨询事项问答模板，通过AI智能学习机制，不断丰富智能知识库，进一步完善系统功能，让“小知”真正成为全市零售客户7×24小时的经营小助手，为客户提供更加便捷、及时、个性化的服务。