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广东番禺区烟草:服务“量体裁衣” 下足“绣花功夫”

2023年12月07日 来源:东方烟草报 作者:何玉华、黄莹、庞思韵
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近期,广东省广州市番禺区烟草专卖局(分公司)根据“让客户更满意,我们在行动”主题活动要求,大力提倡“好服务就要‘量体裁衣’,干工作就要下足‘绣花功夫’”的理念,积极优化客户服务。

驻店体验,把握真实需求。客户专员以驻店体验的方式,深入掌握客户真实想法和需求,切实帮助客户答疑解惑,不断为客户经营赋能增效。主题活动以来,他们对3562户零售客户进行回访,其中99.49%的客户表示满意。

研读客户,提供个性服务。针对客户经营理念、服务需求等方面的差异,番禺区局(分公司)积极推行“精准服务+特色帮扶”的工作路径:针对困难客户建立特殊服务对象档案卡,找准查实客户急难愁盼问题;针对农网客户大力开展“柜在乡村”行动,并结合地域特色,成功打造谭山村“乞巧文化”特色终端。

数字赋能,提升服务质量。他们充分挖掘数字化应用在客户服务中的潜能,依托线上平台开展营销工作场景低代码应用开发,实现客户各类服务实体场景的数字化。同时,以直播课堂、小视频、H5等形式,积极打造移动“微课堂”,帮助客户随时随地掌握经营知识,营造客我共学良好氛围。

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