“如何才能让消费者更加满意？商品质量好、服务态度优、消费体验佳，都是不可或缺的重要方面。”

“如果我是消费者，我更看重商品质量和消费环境。如果两家商店的商品质量和种类不相上下，我更愿意到店面干净整洁、商品摆放有序的商店购买商品。”

……

10月16日下午3点多，在山东潍坊安丘市烟草专卖局（分公司）第三基层服务站会议室内，一场与众不同的情景模拟讨论活动正在进行。该服务站的3名客户经理和辖区的5名零售客户代表，站在消费者的角度设身处地、换位思考，进行碰撞交流，总结工作经验，分享有效做法。这是安丘市局（分公司）创新推进零售客户盈利水平提升工程的一个缩影。

服务提质，“小创新”撬动“大作为”

服务质效同步提升，创新动力更加强劲，安丘市局（分公司）将创新的思路融入服务零售客户的全过程和指导经营的各方面，始于客户需求，终于客户满意，他们系统设计、创新整合，多方协调、联动提升，不以事小而不为，全力以赴重创新，形成了以“小创新”撬动“大作为”的生动局面。

“李老板，现在正是大姜收获的季节。咱们村的外来务工人员多，他们早起晚归，用餐不方便，您可以在店内增设一个便民餐桌，免费提供热水，这样既能为外来务工人员提供贴心服务，也能增加店面人气。”

“刘经理，我刚才查看了一下咱们的各种商品，结构都比较合理，需要继续保持好。”

这是安丘市局（分公司）客户经理运用“看问查导”客户拜访服务模板实施针对性拜访，及时发现问题、捕捉消费需求、促进服务提质的生动场景。

如何防止拜访服务事项的遗漏，进一步提高服务的覆盖面和深入性，安丘市局（分公司）坚持“复杂设计留给机关、简单操作交给一线”，统筹机关创新骨干力量，在开展调查研究、精准摸排客户需求的基础上，进行创新攻关，制作了客户经理“看问查导”客户拜访服务模板，通过积极实施、不断完善，增强了服务的针对性和实效性。

“看问查导”客户拜访服务模板将客户经理的拜访事项进行分类梳理、系统整合：一是看，重观察，通过观察客户的经营环境和库存状况，提高客户经理对店面提升把握的精准度和对库存管理指导的针对性；二是问，细询问，通过与零售客户心贴心的沟通交流，深层次把握服务需求，广泛征求意见建议，增强客户粘性，提高客户经理对市场的感知度和客户服务的精准度；三是查，查数据，通过多维度查询相关数据，多侧面获取更多信息，在数据的碰撞、比对与求证中，做到前台与后台相统一、库存与现场相一致，为深层次提供精准服务夯实基础；四是导，强引导，通过提供针对性的建议和支持，助推店面整体形象提升、店主经营能力提升、店铺盈利能力提升，更好地满足客户需求、促进消费升级，达到潜在消费需求与现实服务供给相吻合。

与此同时，为增强其可操作性，该客户拜访服务模板还对“看问查导”的工作事项逐一明确，共整合确定了22项服务事项，在此基础上，创新制定问题库、策略库，做到了响应及时、服务精准、有效匹配，切实把服务做到了零售客户的心坎上。

图为干净整洁、陈列有序的乡村振兴示范店

终端赋能，“微精益”释放“大能量”

“咱们经营商店，不但要里子好，保证商品质量和服务品质，做到生人熟人一个样、老人小孩一个样，而且面子也要好，做到店面干净整洁、商品摆放有序，这样更有利于吸引消费者的眼球。大家说，我这款新上市的盒装茶叶，摆放在哪里更合适？如何推介更有效？”9月22日下午2点10分，在安丘市凌河街道凤凰官庄村凤凰便民超市，店主刘秀娟正向前来观摩的零售客户进行经验分享，“我一方面可以利用盒装茶叶组合展示的色彩形成冲击力，放在店内这个比较醒目的位置，另一方面还可以将这款茶叶放在免费品鉴区，以小包装的形式赠给顾客，这既是对顾客的感恩回馈，也是有效的消费推介。”

“不愧是乡村振兴示范店，不但店面好、商品全，而且推介商品也这么讲究。”凌河街道前李戈村的零售客户马修彪接着说。

“店面环境好，口碑也好，刘秀娟做人感恩、经营用心，难怪生意这么好。”凌河街道光甫村零售客户王志军颇有感触地说。

……

让刘秀娟带头示范、组织进行观摩交流，实际上是安丘市局（分公司）今年开展的零售客户盈利水平提升工程的一项重要内容，也是他们将5S管理理念融入终端建设的现实写照。为推进终端赋能，安丘市局（分公司）坚持分类提升，将零售客户根据地理位置、店面环境、经营能力等因素分为5类，结合实际状况和潜在需求，进行系统设计、分类指导，对店面如何划分、商品怎样陈列、库存如何管理、盈利怎样测算等都作了具体明确，做到了因户制宜、梯次提升。

与此同时，安丘市局（分公司）采取问卷调查、现场走访、电话问询等方式，围绕零售客户终端赋能的现实需求，开展服务诉求征集。在系统征集的基础上，他们组织人员对征集到的服务诉求与实际工作进行交叉比对，按照轻重缓急，确定差异化服务策略和服务措施，做到了面子里子一体推进、软硬实力同步提升。

另外，安丘市局（分公司）坚持以点带面、全面提升，按照“标准要高、示范要好、引领要强”的原则，在基层推荐、重点测评、科学评估的基础上，着力打造1条终端赋能示范街和30名终端赋能示范户，让零售客户身边有示范、追赶有标杆，推进了终端赋能的常态化运作和长效化运行，不断以“微精益”释放终端赋能的“大能量”。

图为刘秀娟正用心整理货架、主动提升终端

“比的是作为，拼的是状态。开展零售客户盈利水平提升工程，为我们服务零售客户搭建了有效平台。下一步，我们将深入开展调查研究，着力解决零售客户的急难愁盼，在更好服务零售客户、助力乡村振兴上展现新的作为和担当。”安丘市局（分公司）党委书记、局长、经理王海龙信心坚定地说。